Apa Itu Customer Churn? Bagaimana Menguranginya?

Customer churn merupakan kondisi yang sangat ingin dihindari oleh semua bisnis. Kondisi ini merupakan metrik negatif yang semakin tinggi nilainya akan berdampak semakin buruk bagi bisnis Anda. Jika Anda belum belum begitu familiar dengan customer churn, tidak perlu risau karena Anda sudah berada di artikel yang tepat. Kami akan membahas mengenai definisi, perhitungan, dan cara menurunkan customer churn rate.

Apa Itu Customer Churn?

Customer churn merupakan penurunan pelanggan yang dilihat dari persentase jumlah pelanggan yang berhenti membeli produk atau layanan bisnis Anda dalam jangka waktu tertentu. Jika bisnis Anda mendapat customer churn rate yang tinggi, artinya ada banyak customer Anda yang berhenti berlangganan dengan Anda. Maka tidak heran jika kondisi yang satu ini sangat ingin dihindari semua bisnis.

Penyebab tingginya customer churn rate bisa bermacam-macam, namun utamanya dilandasi oleh ketidakpuasan pelanggan terhadap produk dan layanan yang Anda berikan. Penyebab lainnya bisa datang dari marketing yang kurang sempurna, misalnya dalam membaca target customer, metode pendekatan yang Anda pilih, dan workflow yang terlalu rumit.

Sayangnya, menargetkan pelanggan baru akan memakan waktu, effort, dan biaya yang jauh lebih besar daripada mempertahankan yang sudah ada. Makanya, memantau customer churn menjadi sangat penting untuk bisnis Anda.

Cara Menghitung Customer Churn

Seperti definisinya, customer churn rate merupakan persentase pelanggan yang hilang dalam periode waktu tertentu. Jadi, untuk menghitungnya, Anda cukup membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan total pelanggan selama periode waktu tertentu, kemudian kalikan 100% untuk membentuk persentase.

Contoh kasus:

Anda memiliki 500 pelanggan dalam time frame periode kuartal 1 di awal tahun ini. Namun, mendekati akhir kuartal 1 tersebut, pelanggan Anda tinggal tersisa 350. Artinya, Anda kehilangan 150 pelanggan lainnya. Nah, untuk menghitung customer churn rate Anda, bagi 150 dengan 500 dan kalikan 100%.

Idealnya, customer churn rate yang aman bagi bisnis harus mendekati 0. Pada kasus di atas, customer churn rate yang didapat sebesar 30%. Nilai tersebut masih sangat tinggi jika dibandingkan dengan average churn rate dan Anda harus melakukan reduce churn.

Cara Mengurangi Churn Rate

Setelah mengetahui apa itu customer churn rate, cara menghitung, dan dampak buruk jika nilainya tinggi, Anda pasti ingin tahu bagaimana cara untuk mencegah naiknya customer churn rate. Ada lima cara yang telah kami rangkum untuk Anda.

Pantau Terus Customer Churn Rate Bisnis Anda

Sebagai pedoman Anda dalam menentukan langkah dan strategi marketing selanjutnya, Anda harus tahu dulu bagaimana kondisi customer churn bisnis Anda. Caranya, Anda harus memantau secara kontinyu kondisi tersebut. Amati perkembangannya dari awal, apakah customer churn rate Anda meningkat secara konstan, atau ada faktor yang secara tiba-tiba menjadi penyebab naiknya customer churn Anda.

Identifikasi faktor penyebab tersebut, sehingga Anda bisa menentukan langkah lanjutan yang tepat. Memantau kondisi churn secara reguler juga akan menghindarkan Anda dari lonjakan masif yang sulit dikendalikan.

Tingkatkan Customer Experience

Seperti yang telah kami sebutkan sebelumnya, penyebab terbesar dari tingginya angka ini berawal dari pelayanan dan produk yang kurang memuaskan. Sebagai solusinya, Anda perlu meningkatkan kembali customer experience dan customer satisfaction Anda.

Sebagai seorang marketer, Anda harus bisa memfokuskan diri terhadap kebutuhan pelanggan. Lakukan identifikasi pelanggan dan analisis kebutuhan serta keinginan mereka.

Tingkatkan Customer Service

Selain pengalaman pelanggan, pelayanan dari sisi bisnis juga perlu Anda tingkatkan. Tak jarang seorang pelanggan berhenti memakai produk Anda bukan karena kualitasnya jelek, melainkan layanan buruk yang mereka dapatkan. Anda bisa bekerja sama dengan customer service Anda untuk menciptakan layanan pelanggan yang memuaskan.

Untuk mencapai hal tersebut, lagi-lagi kuncinya ada pada pelanggan itu sendiri. Prioritaskan kebutuhan pelanggan saat melakukan pelayanan, tambahkan empati dan singgung sisi emosional mereka. Dengan cara ini, pelanggan dapat merasa senang dan mau bertahan dengan brand Anda.

Fokuskan Pemasaran pada Pelanggan Setia Anda

Sebagai marketer, ada kalanya Anda ingin berusaha memperluas jangkauan produk yang Anda tawarkan. Namun sadarkah Anda, di saat Anda fokus pada target customer baru, Anda mungkin saja kehilangan customer lama yang telah setia dengan Anda. Jika diteruskan, hal ini akan menambah tingkat churn Anda sampai ke titik tertinggi.

Sebaiknya, Anda kembali fokus pada pelanggan setia Anda yang sudah memberikan kepercayaan pada bisnis Anda. Anda bisa menerapkan berbagai macam metode untuk me-retain customers yang sudah ada ini. Salah satunya, Anda bisa mengirimi mereka email reguler dalam rangka menjalin hubungan yang sehat. Anda juga bisa melibatkan mereka dalam event-event yang perusahaan Anda adakan.

Edukasi Customers Anda

Kemungkinan penyebab lainnya dari peningkatan churn adalah ketiadaan informasi di sisi pelanggan. Coba Anda periksa kembali, apakah Anda telah menyebarkan informasi secara tepat mengenai produk dan layanan Anda. Juga, apakah informasi itu berhasil sampai kepada pelanggan sesuai dengan yang Anda maksudkan?

Jika ternyata belum, Anda perlu melakukan peningkatan itu. Anda harus bisa mengedukasi pelanggan Anda mengenai benefit apa saja yang bisa mereka terima jika memakai produk dan layanan bisnis Anda.

Dapatkan informasi menarik lainnya seputar digital marketing di blog kami. Jika Anda ingin memulai email marketing campaign dengan kami, segera daftarkan diri Anda di sini.

(V.V)