Apa Itu Customer Engagement dan Bagaimana Cara Menerapkannya

Saat mempelajari strategi digital marketing dan metrik-metriknya, kita seringkali mendengar istilah customer engagement atau keterlibatan pelanggan. Merupakan kesepakatan umum, bahwa Anda harus meningkatkan nilainya demi mencapai performa bisnis yang memuaskan. Namun, tahukah Anda apa itu customer engagement dan bagaimana cara menerapkannya?

Apa Itu Customer Engagement?

Customer engagement adalah keterikatan hubungan yang terjalin antara customer dan perusahaan. Ini dapat terbentuk secara alami ketika Anda mengelola sebuah bisnis. Namun, ini dapat juga merujuk pada sebuah proses yang harus Anda upayakan dalam memelihara dan menjaga prospek serta customer Anda.

Jika dilihat lebih luas, customer engagement merupakan bagian dari Customer Life Cycle (CLC). Pasalnya, proses pemeliharaan yang disebutkan terjadi sepanjang siklus hidup pelanggan, di periode tertentu yang berbeda-beda. Channel komunikasi yang digunakan pun dapat berbeda-beda, bergantung pada potensi yang Anda lihat di tiap customer.

Katakanlah bisnis Anda menyasar target market dengan cakupan yang sangat luas. Marketing channel yang Anda gunakan pun begitu beragam. Maka, pendekatan dan perlakuan Anda terhadap setiap prospek atau customer yang masuk haruslah menyesuaikan.

Mengapa Customer Engagement Penting untuk Bisnis Anda?

Jika dipikir menggunakan logika, mungkin Anda merasa sudah cukup yakin tentang pentingnya customer engagement dan peningkatannya bagi bisnis Anda. Hubungan yang terjalin dengan baik jelas akan meningkatkan kemungkinan mereka melakukan pembelian ulang sekaligus memperbesar kesempatan bisnis Anda mendapat pelanggan setia.

Namun, terlepas dari itu, ada beberapa alasan lainnya yang menjadikan ini penting dan sebaiknya pantang Anda lewatkan untuk meningkatkan customer engagement. Berikut di antaranya.

1. Meningkatkan Customer Retention

Customer retention merupakan persentase jumlah pelanggan yang bertahan dengan bisnis Anda. Dalam istilah lain, ini menunjukkan kesetiaan pelanggan bisnis Anda hingga mereka mau melakukan pembelian berulang terhadap produk-produk yang Anda tawarkan.

Hubungannya dengan customer engagement ada pada pengaruh yang ditimbulkannya. Jika hubungan bisnis Anda dan customer berjalan dengan baik, akan besar kemungkinan mereka bersedia bertahan memakai produk atau layanan Anda. Dengan begitu, retention rate bisnis Anda pun dapat mengalami peningkatan.

2. Meningkatkan Penjualan

Pada customer retention kami menyebutkan salah satu jalannya, yaitu dengan melakukan pembelian berulang. Dalam hal itu, maka customer engagement sekaligus dapat meningkatkan penjualan yang terjadi dalam bisnis Anda.

3. Meningkatkan Jumlah Pelanggan

Pada kasus yang umum terjadi, ketika seorang puas dengan produk dan layanan bisnis tertentu, hingga mereka menjadi pelanggan loyal, tahapan selanjutnya tidak akan sulit. Mereka akan dengan sendirinya mempromosikan bisnis Anda kepada orang lain di sekitarnya.

Jika berjalan dengan baik, maka bisnis Anda akan mengalami peningkatan jumlah pelanggan tanpa usaha aktif yang Anda lakukan sendiri. Tentunya, ini hanya bisa dicapai jika Anda mempertahankan customer engagement dengan baik.

4. Merampingkan Sales Cycle

Sales cycle atau siklus penjualan merupakan tahapan yang berlangsung dari datangnya prospek hingga terjadinya penjualan secara nyata. Siklus ini merupakan aspek yang sangat penting dalam pertahanan dan perkembangan bisnis ke skala yang lebih luas.

Normalnya, sales cycle terdiri dari tujuh tahapan, dimulai dari identifikasi prospek > menghubungi prospek > melakukan riset > presentasi > menangani keberatan pelanggan > closing deals > tindak lanjut, dan berulang.

Dengan customer engagement yang tinggi, tahapan ini dapat dipangkas menjadi lebih efektif. Anda tidak perlu lagi melewati tahap identifikasi prospek hingga riset dan diskusi seperti pada pelanggan baru. Bukan tidak mungkin Anda bisa langsung lompat ke closing deals dan tindak lanjut.

Jelas, dalam bisnis pemangkasan tahapan semacam ini sangat berarti. Itu artinya Anda bisa menghemat waktu dan tenaga yang dibutuhkan untuk menjangkau prospek lain. Itu juga berarti menghemat sumber daya dan membuka peluang kepada strategi baru dalam metode pemasaran dan penjualan Anda.

Prinsip Customer Engagement

Saat membangun customer engagement, ada empat prinsip yang harus Anda ketahui dan coba terapkan. Berikut penjelasannya.

1. Proactive

Anda tidak bisa mengharapkan penciptaan hubungan yang baik dan berkelanjutan dengan pelanggan jika yang Anda lakukan hanya menunggu dengan pasif. Sebaliknya, Anda perlu bersikap proaktif, seperti menanyakan kepuasan atau keluhan pelanggan selama memakai produk dan layanan Anda.

2. Personalized

Selalu ada pilihan ketika Anda menjalankan digital marketing campaign. Anda bisa menyusun konten secara general yang bisa dibagikan ke semua orang, atau melakukan personalisasi konten yang lebih tajam dan terarah untuk individual. Secara praktis, cara kedua jelas lebih rumit.

Namun jika berbicara hasil dan dampaknya pada peningkatan hubungan, itu menjadi pilihan terbaik. Secara naluriah, pelanggan akan merasakan keterikatan dengan bisnis Anda jika sisi-sisi personal tentang dirinya dilibatkan. Sesederhana menyebut nama depan pelanggan pun sudah cukup untuk mewujudkan hal itu terjadi.

3. People

Di masa lampau, poin ini mungkin tidak menjadi hal yang berarti. Namun, seiring dengan perkembangan AI dan machine learning yang terus meluas, unsur kemanusiaan dalam setiap konten marketing yang Anda bagikan menjadi penting.

Ini adalah tentang pendekatan yang Anda upayakan dalam menarik hati customer. Buktinya tidak sedikit, customer yang memberi testimoni bahwa ia bertahan dengan suatu brand hanya karena pelayanannya yang ramah dan memuaskan. Bahkan dalam Product-led Growth strategy, unsur ini penting untuk ditunjukkan dalam setiap produk.

4. Problem-Solving

Prinsip yang keempat ini menegaskan bahwa engagement yang kuat dari customer terhadap bisnis Anda dan sebaliknya dapat mengeliminasi masalah-masalah yang ada. Sebut saja pengembangan produk dan peningkatan layanan. Kedua hal itu dapat terlaksana dengan lebih mudah jika Anda memiliki ikatan hubungan yang kuat dan komunikasi yang baik dengan customer Anda.

Strategi Customer Engagement

Sampai di sini, Anda sudah mengerti apa itu customer engagement, termasuk prinsip-prinsipnya. Sekarang kita akan bersama-sama mempelajari strategi penerapannya di bawah ini.

1. Ketahui Tahap Perjalanan Customer

Sebelum melangkah ke tahapan apapun dalam pelaksanaan ide dan strategi, Anda harus terlebih dahulu mengetahui tahap perjalanan customer Anda. Anda bisa memanfaatkan tools dukungan digital marketing seperti Customer Data Platform (CDP) untuk mengelompokkan kategorinya secara lebih mudah dan cepat.

2. Lakukan Pendekatan Personal Omnichannel

Sesuai dengan prinsipnya, metode pendekatan yang Anda lakukan haruslah bersifat personal. Ini bukan berarti Anda perlu mengetahui segala detail mengenai customer Anda. Namun, Anda perlu setidaknya mengenal kebutuhan mereka dengan baik dalam hubungannya dengan produk dan layanan yang Anda tawarkan.

Perhatikan juga media dan model komunikasi yang Anda gunakan. Di sini kami menyarankan Anda untuk melakukan pendekatan omnichannel, sehingga semua pihak yang berbeda dapat Anda jangkau.

3. Tampung Masukan dari Customer

Satu hal yang harus ditanamkan dalam diri seorang marketer atau pengelola bisnis adalah customer-centric. Ini berlaku dalam semua hal yang Anda lakukan dengan bisnis Anda. Maka dari itu, dalam membangun hubungan yang baik pun Anda perlu lebih banyak mendengar dan menampung masukan-masukan yang customer Anda berikan.

Anda bisa meminta feedback atau umpan balik dari mereka dengan mengirimkan email atau membaca setiap komen yang mereka berikan pada postingan Anda dan berusahalah untuk membalasnya.

Ini akan membuat mereka merasa dilibatkan, dan juga dampaknya bagi bisnis Anda akan baik dari sisi pengembangannya. Apa lagi yang lebih baik dari penilaian pengguna ketika menyinggung perbaikan dan pengembangan produk dan layanan?

4. Tawarkan Apa yang Customer Anda Inginkan

Serupa dengan poin sebelumnya, menawarkan apa yang customer Anda butuhkan adalah hal penting yang harus Anda lakukan. Ini besar dampaknya untuk menahan customer agar mereka tidak beralih ke brand lain. Pada prinsip customer engagement, strategi ini sejalan dengan prinsip nomor satu, yaitu proaktif.

Baca Juga

Demikian penjelasan kami mengenai apa itu customer engagement dan cara menerapkannya. Pelajari hal-hal penting lainnya seputar customer service dan hubungannya dengan bisnis Anda di blog kami. Anda juga bisa mencoba layanan gratis kami di sini dalam upaya meningkatkan engagement rate bisnis Anda.

(V.V)