Apa Perbedaan Churn Rate dan Retention Rate?

Customer churn rate merupakan persentase pelanggan yang mendaftar dan kemudian pergi dalam jangka waktu tertentu. Sedangkan, customer retention rate adalah persentase pelanggan yang mendaftar dan selalu berlangganan bersama Anda.

Secara singkatnya, churn rate yang buruk itu terjadi karena Anda kehilangan pelanggan dan retention rate yang baik itu berarti Anda dapat mempertahankan pelanggan. Lalu apa perbedaan secara detail keduanya? Kami bahas selengkapnya pada artikel ini!

Perbedaan Churn Rate dan Retention Rate

1. Cara Menghitung dan Rumusnya

Sebelum Anda menghitung keduanya, Anda harus menyiapkan beberapa metrics untuk menggunakan churn rate dan retention rate. Beberapa metricsnya sebagai berikut:

  • Jumlah pelanggan baru yang baru bergabung dalam sebulan terakhir.
  • Jumlah pelanggan baru yang bergabung dalam setahun terakhir.
  • Jumlah pelanggan baru yang membatalkan setelah bulan pertama.
  • Jumlah pelanggan baru yang membatalkan setelah tahun pertama.
  • Rata-rata jumlah pelanggan tetap menjadi pelanggan sebelum membatalkan.

Churn Rate: Pada perhitungan churn rate, Anda perlu menentukan periode yang akan dihitung terlebih dahulu. Kemudian, baru membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan di awal periode. Rumusnya yaitu:

Churn Rate Formula= (Jumlah Pelanggan yang Hilang / Jumlah Pelanggan di Awal Periode) x 100

Customer Retention Rate: Anda dapat menghitung customer retention rate dengan memasukkan nilai yang sesuai ke dalam rumus berikut:

Customer Retention Rate (CRR) = ((E-N)/S) x 100

Keterangan:

E = Jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan Anda setelah suatu periode.

N = Jumlah pelanggan baru yang diperoleh perusahaan Anda selama periode.

S = Jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan Anda pada awal periode.

2. Alasan-Alasan Penting untuk Digunakan

  • Churn Rate: Persentase pelanggan yang hilang sangat memengaruhi growth rate perusahaan, karena pada dasarnya memperoleh pelanggan secara umum akan lebih mahal 5-25 kali lipat, dibandingkan dengan mempertahankan yang sudah ada. Maka Anda sebelumnya harus mengetahui kekurangan dan apa yang menjadi penyebab utama persentase pelanggan yang hilang meningkat. Apakah dari user interface dan user experience di website kurang menarik, fitur yang ditawarkan sangat terbatas, atau terdapat produk baru dari kompetitor yang jauh lebih murah, dan sebagainya.
  • Customer Retention Rate: Tingkat retensi pelanggan menunjukkan seberapa baik perusahaan, karyawan, dan produk atau layanannya sudah memuaskan pelanggan. Customer retention sangat penting dilakukan karena dapat membantu profitabilitas, membangun strategi, mengukur efektivitas upaya pemasaran, mampu menilai layanan pelanggan dan memperkirakan pendapatan perusahaan Anda.

3. Strategi untuk Memaksimalkannya

  • Churn Rate: Selalu pertahankan pelanggan yang sudah ada atau setia pada perusahaan Anda. Juallah produk ke target pelanggan yang tepat sesuai dengan kebutuhannya. Lakukan strategi marketing dengan promosi yang menarik perhatian pelanggan. Selalu terima feedback dari konsumen sebagai tolok ukur kepuasan konsumen. Tingkatkan kualitas produk dan layanan dan tentukan harga jual yang sesuai dengan kualitas produk atau layanan Anda.
  • Customer Retention Rate: Cara meningkatkan nilai retention rate yaitu Anda harus mengenali pelanggan Anda dengan mempelajari apa yang diinginkan oleh target pelanggan Anda. Selalu lakukan effort lebih besar dari yang diharapkan konsumen. Selalu bisa terhubung dan berinteraksi dengan pelanggan di media sosial. Berikan reward, loyalitas, dan manfaat kepada pelanggan setia Anda agar pelanggan menyadari value apa yang didapatkan ketika mereka membeli produk Anda.
Baca Juga

Selain itu, dapatkan juga tips dan trik menarik seputar cara mengurangi lainnya pada blog kami. Ingin memulai email marketing campaign dengan kami? Daftarkan diri Anda di sini.

(S.A)