Mengetahui Cara Memahami ROI Customer Loyalty Program

Suatu brand berinvestasi dalam program loyalitas pelanggan karena satu alasan utama: untuk membangun dan memperkuat hubungan dengan pelanggan mereka yang sudah ada. Dan ada banyak manfaat untuk melakukannya. Program loyalitas terbukti membantu Anda mempertahankan lebih banyak pelanggan, meningkatkan profit margin, dan mendorong revenue, belum lagi, membantu Anda menciptakan customer experience yang lebih personal.

Namun, loyalitas adalah hal yang sulit untuk diukur dan itu berarti sulit untuk memahami return on investment yang Anda dapatkan dari loyalty program Anda. Bagaimana Anda bisa mengikat sesuatu yang tampaknya kualitatif, loyalitas dan kepuasan pelanggan dengan metrik seperti penjualan, retensi, dan average order value? Bagaimana Anda tahu jika apa yang Anda lakukan benar-benar berhasil?

Akan tetapi, ketika Anda turun ke sana, hal tersebut ternyata lebih sederhana daripada yang terlihat. Sementara "customer loyalty" adalah konsep kualitatif, loyalty program Anda terdiri dari banyak titik data – titik data yang, dengan tools analytic yang tepat dapat Anda gunakan untuk menentukan ROI loyalitas Anda secara efektif, memahami apakah program Anda berkinerja sesuai dengan yang Anda inginkan.

Dalam artikel ini, kami akan membahas metrik terbaik untuk mengukur ROI loyalty program Anda dan bagaimana Anda benar-benar dapat menggunakannya untuk membuat laporan loyalty program yang impactful.

Lima metrik terbaik untuk mengukur customer loyalty program

Seperti yang kita ketahui, bahwa customer loyalty program sangat bagus untuk meningkatkan retensi, revenue, profit, dan sebagainya. Jadi, cukup masuk akal jika untuk mengukur keberhasilan program ini kita perlu melihat metrik pendukung untuk memberi tahu kita apakah program ini sudah bekerja dengan baik atau masih membutuhkan improvement lagi.

• Repeat customer rate
  Repeat customer rate memberitahu Anda metrik penting untuk kesuksesan customer loyalty program Anda. Berapa persentase pelanggan Anda yang kembali ke toko Anda untuk melakukan pembelian berikutnya? (Cara mudah untuk menghitung repeat customer rate: ambil saja jumlah total pelanggan Anda yang telah melakukan dua atau lebih pembelian, dan bagi dengan jumlah total pelanggan Anda yang telah melakukan satu atau lebih pembelian).

• Frekuensi pembelian
  Repeat customer itu penting – tetapi Anda juga ingin tahu berapa banyak pembelian yang mereka lakukan bukan? Hitung frekuensi pembelian untuk memahami apakah anggota loyalty program Anda melakukan lebih banyak pembelian dengan Anda selama periode waktu tertentu (Anda dapat menghitung frekuensi pembelian tahunan dengan membagi jumlah total pesanan untuk tahun tersebut dengan jumlah total pelanggan unik Anda untuk tahun yang sama ).

• Waktu rata-rata antara pembelian
  Selain frekuensi pembelian, ada metrik lain yang berguna untuk mengukur retensi pelanggan loyal? Yaitu waktu rata-rata antara pembelian satu dengan pembelian lainnya. Meskipun ini akan bervariasi tergantung pada bisnis Anda.

• Rata-rata order value
  Manfaat utama dari customer loyalty program adalah bahwa mereka dapat meningkatkan jumlah pembelanjaan pelanggan Anda, mendorong rata-rata repeat order Anda naik. Tetapi penting untuk mengukur rata-rata repeat order untuk anggota loyalty program Anda untuk memvalidasi asumsi itu, apakah program Anda benar-benar mendorong mereka untuk membelanjakan lebih banyak dengan Anda atau membeli barang dengan harga lebih tinggi?

• Revenue, profit dan margin
  Bagian ini relatif sederhana, tetapi sangat penting, berapa banyak revenue yang diperoleh pelanggan program loyalitas Anda? Apakah lebih dari pelanggan Anda yang bukan bagian dari program loyalitas Anda? Dan selain revenue, seperti apa profit margin Anda bagi pelanggan setia Anda? Untuk mencapai ini, Anda harus dapat menghubungkan data loyalitas Anda ke keranjang e-commerce dan data biaya produk Anda.

Ingin tahu lebih banyak tentang customer loyalty program? Download Business Report MTARGET “The ROI of Personalized Marketing” melalui link ini.

(J.R)