Chatbot Vs Live Chat, Mana yang Lebih Baik untuk Melayani Pelanggan?

Masih banyak orang yang belum benar-benar paham perbedaan di antara chatbot dengan live chat. Chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk menyimulasikan percakapan intelektual dengan satu atau lebih manusia baik secara audio maupun teks. Chatbot didukung oleh AI yang memungkinkan seseorang untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui interface chat. Sedangkan live chat adalah teknologi berupa layanan tanya jawab melalui interface chat, dengan menggunakan sumber daya manusia. Jika live chat dapat diimplementasikan dengan sukses, maka dapat membantu mengubah pengunjung menjadi lead potensial atau bahkan pelanggan. Namun, ketika tidak ada perhatian yang baik dari live chat yang ditawarkan, tentu bisa membuat pelanggan merasa tidak puas.

Lalu, baik itu chatbot atau pun live chat, mana yang lebih baik untuk melayani pelanggan Anda? Kami akan berikan beberapa perbandingan agar bisa Anda jadikan pertimbangan sebelum memutuskan untuk mulai menggunakan chatbot atau live chat.

Chatbot:

  • Mesin melakukan interaksi dengan menerjemahkan pertanyaan dan dapat merespon pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat.
  • Dapat melacak informasi pelanggan, sehingga mengirimkan pesan yang dipersonalisasi menjadi tantangan untuk Anda.
  • Teknologi AI dapat mengatasi masalah yang kompleks, namun masih banyak perusahaan yang belum bisa membuat chatbot yang baik dengan AI.
  • Chatbot dapat menangani sejumlah obrolan dengan baik selama solusinya dapat diukur dan didukung oleh mekanisme AI yang baik.
  • Chatbot sangat berguna ketika sifat pertanyaan dari para pelanggan simpel dan berulang.
Baca Juga

Live chat:

  • Interaksi dilakukan oleh manusia, sehingga dapat merespons sambil merasakan emosi pelanggan.
  • Jika live chat tidak bisa mendeteksi informasi pelanggan dengan cepat, mengirimkan pesan yang lebih personal dapat menjadi nilai tambah.
  • Live chat mampu menangani permintaan pelanggan yang kompleks, terutama ketika pertanyaan yang diajukan pelanggan berkaitan dengan teknis yang sulit.
  • Karena sumber daya manusia ikut terlibat dalam prosesnya, ada batasan ketika menangani beberapa obrolan dari pelanggan secara bersamaan.
  • Live chat lebih cocok digunakan untuk melayani pelanggan yang memiliki pertanyaan beragam, rumit, dan membutuhkan panduan.

Itulah beberapa perbedaan antara chatbot dengan live chat. Baik live chat maupun chatbot memiliki keunggulan dan kekurangannya masing-masing. Jika perusahaan Anda memiliki pelanggan yang selalu menanyakan pertanyaan berulang dengan jenis pertanyaan yang mudah, ada baiknya untuk menggunakan chatbot. Namun, jika perusahaan Anda berbasis layanan, live chat lebih direkomendasikan agar Anda bisa lebih dekat dan personal dengan pelanggan. Anda juga bisa menggabungkan di antara keduanya, jika tipe pelanggan Anda beragam.

Subscribe newsletter kami di sini untuk mendapatkan tips & perkembangan seputar email marketing gratis. Baca juga artikel-artikel lain di blog MTARGET dan jangan lupa bergabung di channel Telegram MTARGET untuk informasi lainnya seputar MTARGET dan berita-berita terbaru.
(H.A)

Other