Customer Experience Service: Pengertian, Cara Kerja, dan Tools

Sebelum memulai artikel, kami ingin menanyakan, seberapa sering Anda mendengar istilah customer experience service? Namanya bisa saja berbeda, namun setiap perusahaan pasti memiliki layanan tersebut. Fungsinya adalah untuk bertanggung jawab untuk memberikan pengalaman terbaik pada pelanggan.

Selengkapnya mengenai apa itu customer experience service, apa manfaatnya untuk perusahaan, bagaimana menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, hal-hal yang harus Anda hindari, dan rekomendasi tools akan kami ulas pada artikel ini.

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience merupakan pengalaman yang pelanggan rasakan ketika mereka bersinggungan dengan bisnis Anda. Ini bisa mengenai pengalaman mereka saat memakai produk dan layanan Anda, saat menjalani serangkaian proses transaksi, sampai ke penilaian dan penyampaian keluhan dari mereka ke tim Anda.

Ada dua touch point utama yang bisa Anda gunakan sebagai acuan dalam menciptakan customer experience, yaitu Product dan People. Anda harus memusatkan orientasi Anda pada People atau pelanggan Anda dan hubungannya dengan Product yang bisnis Anda tawarkan.

Anda bisa memulainya dengan beberapa pertanyaan berikut ini:

  • Apakah customer Anda mengerti cara pengaplikasian produk Anda?
  • Apakah customer Anda mengalami kesulitan saat menggunakan produk Anda?
  • Apakah customer Anda senang mendapat bantuan seperti user manual atau tutorial untuk pemakaian produk Anda?
  • Apakah customer Anda puas dengan fitur-fitur yang produk Anda miliki?

Customer experience pada akhirnya akan memberi dampak pada keberlangsungan bisnis dan kredibilitas brand Anda. Oleh karena itu, sebuah perusahaan membutuhkan customer experience service, guna mendukung terciptanya pengalaman pelanggan yang menyenangkan.

Apa Itu Customer Experience Service?

Sebagai kelanjutan dari penciptaan customer experience yang memuaskan, setiap perusahaan harus memiliki customer experience service. Ini merupakan layanan yang bertanggung jawab akan segala aspek yang bersentuhan langsung dengan pelanggan demi terciptanya pengalaman pelanggan yang baik.

Salah satu bentuk paling populer dari layanan pelanggan ini adalah customer service. Ia bersinggungan langsung dengan pelanggan, menampung dan menanggapi segala feedback yang pelanggan berikan. Namun, selain itu masih ada banyak aspek yang menjadi tanggung jawab customer experience service.

Cara Kerja Customer Experience Service

Customer experience service bekerja dengan mengimplementasikan kebutuhan pelanggan ke dalam keseluruhan bisnis Anda. Alurnya bisa dimulai dari mana saja, dengan modifikasi di tengah perjalanan. Anda dapat memulainya dengan membentuk tim, mengidentifikasi dan menganalisis segmentasi pelanggan Anda beserta kebutuhannya, baru kemudian menerapkannya dalam produk Anda.

Setelah proses pemasaran berjalan, Anda masih selalu dapat melakukan evaluasi dan pengembangan produk lainnya. Intinya, semua kegiatan yang Anda lakukan pada proses ini akan membawa Anda pada tujuan untuk meraih kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap bisnis Anda.

Pentingnya Customer Experience Service Bagi Perusahaan

Mengapa setiap perusahaan harus memiliki customer experience service? Ini tidak hanya mengenai penciptaan pengalaman pelanggan yang baik, namun akhirnya juga akan berdampak pada tujuan bisnis Anda. Berikut adalah beberapa manfaat yang bisa Anda dapatkan dari membangun customer experience service.

1. Membangun Kepercayaan Customer

Membangun kepercayaan customer

Ketika customer Anda mendapat pengalaman yang menyenangkan saat berkenalan dan melakukan aktivitas dengan bisnis Anda, mereka akan menumbuhkan kesan baik di dalam diri mereka. Penting untuk memberikan pengalaman pertama yang memuaskan, ini akan membuat konsumen untuk mencoba kembali lagi.

Hal itu pada akhirnya akan membentuk sebuah siklus transaksi yang berlandas pada kepercayaan customer terhadap perusahaan Anda. Maka, memiliki customer experience service yang bagus dapat meningkatkan kredibilitas bisnis Anda dan mendatangkan loyal customer.

2. Mengundang Promotor Gratis

mengundang promotor gratis

Secara naluriah, manusia memang senang berbagi pengalaman. Termasuk ketika mereka mendapat customer experience yang menyenangkan, tak sedikit dari mereka yang merasa harus membagikan ceritanya. Kebiasaan ini kemudian didukung oleh perkembangan teknologi. Persebaran informasi yang masif dapat berlangsung hanya dalam hitungan detik saja.

Dampaknya bagi bisnis Anda, jadi ada banyak promotor gratis yang turut memasarkan produk Anda. Bayangkan, tanpa mengeluarkan lebih banyak biaya, Anda telah menjangkau pasar yang lebih luas berkat para customer Anda yang terpuaskan dengan produk Anda.

3. Menciptakan Unique Selling Point Bisnis Anda

Unique Selling Point (USP)

Manfaat customer experience service yang selanjutnya memiliki kaitan dengan Unique Selling Point. Ketika pasar menyediakan terlalu banyak pilihan, customer akan mencari aspek keunikan dan keunggulan sebagai pertimbangan mereka dalam memilih brand.

Pertimbangan tersebut umumnya dimulai dengan membandingkan kualitas dan kelengkapan fitur, harga, keamanan, kemudahan, kenyamanan, dan seterusnya. Jika Anda sadari, semua hal itu adalah faktor pembentuk customer experience. Maka, ketika situasinya dibalik, customer experience service dapat membantu Anda menciptakan Unique Selling Point bisnis Anda.

4. Menghasilkan Produk dan Layanan yang Lebih Baik

Membuat produk dan layanan yang baik

Apa yang bisa Anda lakukan untuk membuat sebuah produk dan layanan yang baik? Indikator apa yang menjadi acuan Anda untuk mendefinisikan 'baik' dalam hal ini? Jawaban yang paling tepat untuk pertanyaan tersebut adalah customer Anda sendiri.

Ingat, bahwa Anda membuat produk dan layanan untuk customer Anda. Maka, Anda harus memastikan customer Anda puas dengan produk dan layanan yang Anda buat. Sebab jika tidak, mereka dapat dengan mudah beralih ke brand lain. Namun, bagaimana dengan bisnis Anda yang ditinggalkan?

Oleh karena itu, Anda memerlukan bantuan customer experience service untuk membantu Anda menghasilkan produk dan layanan yang lebih baik, sesuai feedback dari customer. Selain peningkatan kualitas, mendengarkan customer juga akan meningkatkan nilai penjualan produk Anda.

Komponen Kunci dalam Customer Experience Service

Guna membangun pengalaman pelanggan yang menyenangkan, Anda harus memperhatikan empat komponen kunci di bawah ini.

1. Customer = Pusat

Anda dan tim harus menjadikan customer sebagai pusat yang mendasari seluruh pengambilan keputusan. Rasa tanggung jawab terhadap customer Anda inilah yang akan menjadi kunci penentu kelangsungan bisnis Anda. Saat customer Anda merasakan dedikasi yang penuh dalam usaha Anda memuaskan mereka, hubungan yang erat akan terjalin.

2. Desain = User-Friendly

Pengalaman pelanggan sangat erat kaitannya dengan desain. Anda harus bisa menampilkan desain produk yang mendukung terciptanya customer experience yang menyenangkan. Fokuskan pada bagian-bagian produk yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Misalnya, jika produk Anda berupa software, Anda harus memperhatikan desain antarmukanya.

Desain di sini bukan hanya tentang tampilan, namun juga flow produk Anda. Bagaimana navigasi halaman software Anda bekerja, atau bagaimana sebuah sepatu nyaman saat dikenakan, hingga ke tahap perawatannya. Semua harus Anda pikirkan sampai ke detail terkecil.

3. Kualitas = Konsistensi

Untuk mendapatkan pelanggan baru, kesan pertama menjadi segala yang Anda butuhkan. Namun, bagaimana cara Anda mempertahankan para pelanggan yang sudah dengan susah payah Anda dapatkan itu? Anda perlu konsistensi agar customer dapat melihat kualitas nyata produk Anda dan mau bertahan dengan brand Anda.

4. Kepuasan Pelanggan = Tujuan

Saat membuat desain dan kualitas produk yang baik, tujuan akhir Anda adalah kepuasan untuk pelanggan menggunakan produk Anda. Bukan hanya tentang pelanggan menyukai produk Anda, namun mereka harus benar-benar puas dan tidak memiliki penyesalan telah menghabiskan sejumlah uangnya untuk membeli produk Anda.

Ciri-Ciri Customer Experience Service yang Baik

Dari tadi kami sudah berbicara mengenai penciptaan customer experience service yang baik. Namun, apa yang sesungguhnya dapat kita sebut baik itu? Untuk bisa disebut baik, customer experience service harus sedikitnya memenuhi kriteria di bawah ini.

1. Mau Mendengarkan Customer

Anda tidak bisa menciptakan pengalaman pelanggan yang baik tanpa penilaian langsung dari pelanggan Anda. Sebaik apapun usaha Anda, jika di mata pelanggan itu buruk, maka itu buruk. Jadi, Anda harus mau mendengarkan pelanggan Anda, apapun penilaian yang mereka berikan.

2. Menggunakan Feedback Customer sebagai Acuan Perbaikan

Pada poin satu, yang kami maksud dengan mendengarkan adalah bahwa Anda mau menampung segala feedback dari pelanggan Anda. Misalnya jika pelanggan Anda mengatakan produk Anda jelek dan membutuhkan perbaikan di beberapa sisi. Jadikan itu sebagai acuan Anda dalam melakukan perbaikan produk.

3. Menerapkan Sistem yang Terstruktur untuk Memenuhi Feedback Customer

Bisnis Anda bukan hanya melayani satu atau dua customer saja, melainkan ratusan hingga jutaan, bergantung pada skala bisnis Anda. Jumlah ini jelas melebihi kapasitas tim Anda jika setiap customer melayangkan feedback-nya. Anda tidak mungkin bisa memuaskan mereka satu per satu.

Anda harus berpikir lebih modern dengan membangun sebuah sistem besar yang lebih terstruktur. Di dalam sistem itu, Anda bisa melihat gambaran besar mengenai apa yang customer Anda benar-benar butuhkan. Juga akan lebih mudah bagi Anda menentukan solusi akan temuan permasalahan tersebut.

4. Mengurangi Gesekan dengan Customer

Customer experience yang baik tidak selalu terwujud dengan komunikasi antar dua belah pihak. Terkadang, Anda harus bisa lebih aktif untuk mengidentifikasi sendiri letak gesekan yang sering ditinggalkan customer dalam perjalanan mereka menjelajah produk Anda. Temukan itu dan cobalah untuk mengurangi sebanyak mungkin gesekan hingga tercipta customer experience yang baik.

Customer Experience Service yang Buruk

Setelah mengetahui ciri-ciri customer experience service yang baik, Anda perlu untuk mengetahui sisi sebaliknya juga demi menghindari terciptanya customer experience service yang buruk.

Ini dia beberapa indikator yang bisa menandakan buruknya customer experience service.

Indikator-indikator customer experience yang buruk


Itu adalah beberapa faktor penyebab buruknya customer experience di sisi service. Ada juga beberapa faktor lain dari sisi media, seperti situs web atau aplikasi, yaitu sebagai berikut.

Indikator media penanda customer service yang buruk

Jika faktor-faktor itu terus diabaikan, customer experience Anda akan semakin buruk hingga memungkinkan Anda kehilangan kepercayaan dari customer.

Penyebab Buruknya Customer Experience Service

Bagaimana bisa sebuah perusahaan memiliki customer experience service yang buruk? Ternyata, hal itu bisa disebabkan oleh beberapa hal seperti berikut.

1. Mengandalkan CRM 100%

CRM memang dirancang untuk memudahkan pekerjaan Anda. Namun, terlalu mengandalkan CRM sampai memusatkan seluruh pekerjaan Anda di situ bukanlah langkah yang baik. CRM dapat memberi Anda informasi penting tentang cara berinteraksi dengan pelanggan Anda, namun tidak semua data-data itu akurat dan keluar dengan solusi yang tepat.

Anda masih perlu melibatkan diri Anda di dalamnya. Minimal Anda perlu melakukan pengecekan ulang, apakah data-data yang ditampilkan CRM sesuai kondisi nyata atau tidak.

Anda dapat memakai tools lain untuk dikombinasikan dengan CRM. Sebagai contohnya, Anda bisa memanfaatkan CEM yang menyediakan pandangan lebih holistik tentang customer experience.

2. Mengabaikan Data

Ada dua alasan utama mengapa para pengelola bisnis mengabaikan data customer. Pertama, mereka tidak paham data dan tidak memiliki kemampuan untuk mengolahnya. Kedua, mereka hanya menganggap data-data itu tidak penting. Kedua alasan ini sama buruknya dan harus dihentikan.

Anda harus menjadikan data customer sebagai hal yang paling penting di dalam bisnis Anda. Jika memang tidak mengerti, Anda selalu punya waktu untuk belajar, apalagi dengan banyaknya tools yang tersedia. Anda juga dapat menganalisis media sosial untuk mendapatkan data tambahan tentang customer.

3. Tidak Memiliki Tools Bantuan

Berkaitan dengan poin sebelumnya, mempersenjatai bisnis Anda dengan tools dukungan customer experience adalah hal yang wajib Anda lakukan. Ini bukan hanya untuk Anda yang tidak mengerti masalah pengelolaan data, namun bantuan tools dapat mempersingkat waktu kerja Anda.

Mengapa Anda Harus Menghindari Customer Experience Service yang Buruk?

Customer experience service yang buruk akan merugikan bisnis Anda. Berikut adalah kemungkinan kerugian yang bisa Anda rasakan jika mempertahankan customer experience service yang buruk.

1. Rusaknya Reputasi Brand

Sama seperti informasi kepuasan pelanggan yang cepat menyebar, ulasan negatif dari pelanggan juga memiliki tingkat persebaran dan pengaruh yang kuat. Hal ini pada akhirnya akan merusak reputasi brand Anda, baik di mata customer lama maupun potential target market Anda.

2. Kehilangan Customer

Customer Anda bisa sewaktu-waktu meninggalkan Anda setelah mereka mendapat experience yang buruk. Hal ini juga berpotensi menuntun Anda ke kehilangan calon customer. Perlu Anda sadari, bahwa hanya butuh satu komentar negatif untuk membuat calon customer membatalkan transaksinya dengan Anda.

3. Kehilangan Profit

Setelah reputasi bisnis Anda rusak, customer Anda menghilang, target market Anda menutup diri terhadap produk Anda, dampak akhirnya Anda akan kehilangan profit. Jika sudah begini, bisnis Anda terancam gagal dan harus tutup.

Cara Mengukur Customer Experience Service

Customer experience service dapat diukur secara pasti. Ada beberapa kategori pengukuran yang dapat Anda pantau, di antaranya sebagai berikut.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT merupakan tolok ukur pelanggan merasa puas terhadap produk Anda. Skala pengukuran CSAT bisa dinyatakan dalam pernyataan tidak puas, kurang puas, netral, puas, dan sangat puas yang dilabeli skor angka. Sebagai contoh, layanan kami mendapat CSAT 88%.

2. Customer Effort Score (CES)

Memiliki skala penilaian yang serupa dengan CSAT, CES berfokus pada tingkat kesulitan yang dialami customer saat menggunakan produk Anda. Survei CES biasanya ditandai dengan pernyataan sangat sulit, sulit, netral, mudah, dan sangat mudah.

3. Net Promoter Score (NPS)

NPS berkaitan dengan kepercayaan dan keterikatan customer dengan brand Anda. Survei NPS biasanya dilakukan dengan pertanyaan "Seberapa besar keinginan Anda untuk melakukan transaksi lagi dengan bisnis kami?" NPS dapat dinyatakan dalam angka seperti yang telah kami raih, yaitu sebesar 37.

Rekomendasi Tools untuk Meningkatkan Customer Experience Service Anda

Terakhir, untuk membantu Anda menciptakan customer experience service yang baik, kami telah mendata beberapa digital tools terbaik. Silakan Anda pilih berdasarkan pertimbangan di bawah ini.

1. Hotjar

Hotjar membantu Anda menganalisis skor customer experience Anda berdasarkan CES, NPS, dan CSAT. Data-data itu akan didapat melalui customer behaviour Anda lengkap dengan hasil analisisnya. Mereka juga menyediakan lebih dari 100 expert yang dapat memberi Anda berbagai tips dan saran perbaikan.

2. MTARGET

Anda bisa meningkatkan customer experience service dengan layanan yang kami sediakan. Mulai dari Email Marketing, Transactional Email, Landing Page, dan lain sebagainya. Kami dapat membantu bisnis Anda menciptakan customer experience service yang memuaskan untuk para pelanggan Anda. Anda juga dapat berkonsultasi secara langsung dengan expert kami perihal penciptaan customer experience yang baik.

3. HubSpot

HubSpot mengunggulkan resource yang mereka miliki sebagai bantuan bagi Anda dalam meningkatkan customer experience service. Mereka menyediakan cukup banyak e-book dan template untuk Anda. Salah satu contohnya, Anda akan mendapat Customer Experience Mapping Template yang dapat Anda gunakan sebagai panduan dalam menganalisis customer journey Anda.

4. Zendesk

Zendesk menganalisis kualitas customer experience service Anda menggunakan CSAT. Anda juga akan mendapat layanan Tracking & Measurement sebagai acuan dalam menentukan strategi lanjutan. Selain itu, ada juga fitur Automation dan Customization pada segmentasi customer.

5. Amplitude

Amplitude memungkinkan Anda melakukan identifikasi persona, melacak keterlibatan customer, menemukan titik gesekan, dan menganalisis tren guna menciptakan customer experience service yang memuaskan. Data dan informasi yang Anda kumpulkan melalui fitur Analytics di Amplitude bisa Anda gunakan untuk menyusun strategi yang lebih komprehensif bagi bisnis Anda.

Baca Juga

Sekian mengenai customer experience service. Dapatkan informasi menarik lainnya seputar digital marketing di blog kami. Tertarik untuk memulai email marketing campaign dengan kami? Segera daftarkan diri Anda di sini!

(V.V)