Customer Feedback: Pengertian Hingga Cara Mendapatkannya

Customer feedback merupakan solusi terbaik untuk mengatasi permasalahan sebuah bisnis yang kemungkinan dapat terjadi di lain waktu dan secara langsung membahayakan perkembangan sebuah bisnis.

Maka dari itu, banyak perusahaan atau pelaku bisnis yang tidak mengetahui kekurangan yang ada pada produk atau layanan bisnisnya sehingga mereka mendapatkan customer feedback. Pelanggan merupakan pihak yang sangat merasakan bagaimana perusahaan atau pelaku bisnis hadir untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Untuk itu, jika terdapat kekurangan pada bisnis yang dijalankan oleh perusahaan atau pelaku bisnis, baik dari segi produk maupun pelayanannya, mereka dapat segera mengetahuinya.

Apakah Anda sudah mengetahui tentang customer feedback? Pada artikel berikut ini kami akan membahas customer feedback mulai dari pengertiannya, langkah-langkah pemilihannya, cara kerja pemilihannya, cara meningkatkan strategi ini, hingga cara mendapatkan customer feedback yang harus Anda ketahui agar dapat Anda terapkan untuk bisnis Anda.

Apa Itu Customer Feedback?

Customer feedback atau umpan balik dari pelanggan merupakan informasi yang diberikan tentang pengalaman pelanggan dengan produk atau pelayanan dari sebuah bisnis. Tujuannya adalah untuk mengungkapkan tingkat kepuasan mereka, serta membantu produk, kesuksesan perusahaan atau pelaku bisnis, dan marketing team memahami di mana ada ruang untuk perbaikan pada segi produk atau pelayanan sebuah bisnis.

Perusahaan atau pelaku bisnis dapat mengumpulkan customer feedback secara proaktif dengan menggunakan polling, survei pelanggan, mewawancarai salah satu pelanggan, dan meminta ulasan terkait produk atau pelayanan bisnis.

Perusahaan atau pelaku bisnis juga dapat mengumpulkan feedback secara pasif dengan memberi pengguna tempat untuk berbagi komentar, keluhan, atau pujian pada marketing channels bisnis Anda.

Perusahaan atau pelaku bisnis yang berkinerja terbaik memahami peran penting umpan balik pelanggan dalam bisnisnya. Mereka secara konsisten mendengarkan suara pelanggan mereka. Perusahaan atau pelaku bisnis mencari opini yang sudah dipublikasikan oleh pelanggan mereka di media sosial dan memberi ulasan yang mereka bagikan di situs website seperti TripAdvisor dan semacamnya.

Pperusahaan atau pelaku bisnis juga dapat meminta umpan balik ke pelanggan dengan menggunakan berbagai macam survei seperti forms, email marketing, dan masih banyak lainnya.

Note: Untuk tetap terdepan dalam persaingan bisnis, Anda tidak boleh berhenti mendengarkan customer feedback, baik positif maupun negatif, serta diminta ataupun tidak.

Langkah-Langkah Pemilihan Customer Feedback

Untuk proses pemilihannya, customer feedback bisa didapatkan melalui beberapa teknik yang berbeda. Menurut kami, beberapa metode terbaik untuk menggapai customer feedback adalah sebagai berikut.

1. Survei

Survei merupakan sebuah instrumen yang dapat membantu perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap brand bisnis Anda, mengetahui volume user tentang persepsi, preferensi, kebutuhan pelanggan, bahkan ide baru untuk bisnis Anda. Proses ini adalah kunci untuk membantu pelanggan bisnis Anda mencapai tingkat kenyamanan yang mereka inginkan.

Metode ini juga sangat berguna untuk mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi pelanggan. Tetapi, di sisi lain juga mengatur alur customer feedback yang bersifat positif.

2. User Interview

Biasanya perusahaan atau pelaku bisnis perlu mengeluarkan biaya mahal untuk melakukan riset customer feedback. Ada cara lain yang bisa digunakan perusahaan atau pelaku bisnis untuk melakukan riset customer feedback yang lebih hemat yaitu guerilla testing.

Guerilla testing merupakan bentuk user interview dengan membawa desain atau prototipe sebuah produk ke publik sekaligus meminta opini dari beberapa individu yang ditemui. Metode ini dianggap sebagai salah satu teknik yang paling simpel untuk dilakukan, serta mendapatkan ide-ide baru yang bisa diuji dengan cepat.

3. Komentar Customer di Media Sosial

Social media merupakan platform di mana perusahaan atau pelaku bisnis dapat memilih customer feedback yang terletak pada komentar pengguna produk pada unggahan social media resmi brand bisnis mereka.

Komentar di media sosial dianggap lebih authentic dan nyata. Karena pada dasarnya, audiens di media sosial tidak disuguhkan pertanyaan apapun oleh tim riset perusahaan atau pelaku bisnis. Maka dari itu, feedback dari customer terasa lebih original sehingga dapat segera diolah oleh para periset yang ada di perusahaan atau pelaku bisnis.

Cara Kerja Pemilihan Customer Feedback

Seperti yang sudah dijelaskan di atas, terdapat tiga teknik pemilihan feedback customer yang bisa digunakan oleh perusahaan atau pelaku bisnis. Ketiga teknik ini memiliki cara kerja masing-masing yang berbeda, berikut ini adalah proses cara kerja pemilihan feedback customer.

1. Cara Kerja Penyaringan Data dengan Survei

Survei customer feedback merupakan sebuah penelitian berbasis kuantitatif. Maka dari itu yang perlu dilihat adalah persentase yang dihasilkan. Misalkan Anda dapat melihat berapa persen jumlah audiens yang menggunakan produk atau layanan bisnis Anda.

Periset harus melihat keseimbangan antara confidence level dan margin error, serta tampilan angka pada aspek lain sebuah survei dan memahami risikonya pada perkembangan bisnis Anda.

2. Cara Kerja Penyaringan Data dengan Interview

Pada saat melakukan survei wawancara, ada baiknya periset untuk melihat pola setelah berbicara dengan beberapa responden. Berbagai pola mungkin akan ditemukan, tapi semuanya akan merujuk pada satu pattern yang jelas jika memang ada kendala yang dialami oleh pengguna.

3. Cara Kerja Penyaringan Komentar di Media Sosial

Ketika periset meneliti isi kolom komentar pada akun media sosial perusahaan atau bisnis. Periset dapat memfokuskan perhatian pada keyword yang sering digunakan oleh semua customer untuk menyampaikan opini mereka.

Apabila semua data tersebut tersaring, tim riset dapat menggabungkannya dan melihat poin atau permasalahan yang mana paling berdampak atas kepuasaan produk bisnis. Ini akan membantu Anda untuk meningkatkan kualitas customer feedback dari media sosial.

Strategi Meningkatkan Customer Feedback

Berikut adalah strategi yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan customer feedback.

1. Meminta Feedback Setelah Bisnis Anda Interaksi dengan Pelanggan

Ketika pelanggan Anda menghubungi bisnis Anda, pastikan support team pada bisnis Anda dapat menyelesaikan permasalahan mereka dan kemudian meminta feedback dari pelanggan bisnis Anda.

Meminta feedback melalui layanan customer service sangat penting dilakukan dalam sebuah bisnis. Menurut survei Microsoft, sebesar 96% pelanggan mengatakan bahwa customer service sangat penting dalam pemilihan loyalitas mereka terhadap sebuah brand bisnis.

2. Mengirim Pertanyaan Feedback dalam Aplikasi

Survei dalam aplikasi adalah permintaan pop-up singkat yang ditampilkan kepada pengguna aplikasi yang meminta mereka berbagi pengalaman menggunakan skala peringkat. Ini adalah cara terbaik untuk mendapatkan real-time responses yang banyak dari mereka.

Bisnis Anda dapat mengirimkan feedback ke pelanggan dalam aplikasi terkait produk atau pelayanan bisnis Anda. Jika bisnis Anda mempunyai e-commerce store yang tersedia dalam sebuah aplikasi, pelanggan Anda dapat menerima pertanyaan tentang seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan brand bisnis Anda.

3. Mengirim Feedback Email

Saat ini penggunaan email marketing sudah banyak sekali dilakukan oleh perusahaan atau pelaku bisnis dalam menjangkau pelanggan lebih luas. Anda bisa mengirim feedback email ketika pelanggan Anda pernah membeli produk atau layanan bisnis Anda. Berikut ini tips dalam mengirim feedback email.

• Pesan Anda sederhana dan to the point. Banyak pelanggan yang sibuk dan mereka semua tidak punya waktu untuk membaca esai kapanpun sekaligus mengisi ulasan produk atau pelayanan bisnis Anda.
• Gunakan sesuai dengan kebutuhan, jangan terlalu sering menghubungi pelanggan. Jika Anda mengirimi mereka email setelah setiap pembelian atau interaksi pelanggan, itu tidak masalah. Tetapi, jangan Anda mengirim email kepada mereka setiap minggu jika pelanggan tidak berinteraksi dengan brand bisnis Anda terlebih dahulu.
• Kirim email pada waktu yang tepat. Menurut survei GetResponse, pukul 03.00 hingga 04.00 pagi merupakan waktu terbaik untuk mengirim email kepada pelanggan.

Cara Mendapatkan Customer Feedback

Lalu, bagaimana cara mendapatkan customer feedback agar dapat mengembangkan bisnis Anda kedepannya. Berikut ini cara mendapatkan customer feedback yang bisa Anda terapkan untuk bisnis Anda.

1. Email

Saat pelanggan akan berlangganan pada produk atau layanan bisnis Anda, pastikan mereka mengisi data diri salah satunya alamat email. Alamat email ini berguna untuk mendapatkan feedback dari mereka. Anda bisa mengirimkan email setiap dua bulan sekali untuk menanyakan apakah mereka puas dengan produk Anda.

Selanjutnya, apa yang sebaiknya bisnis Anda lakukan untuk meningkatkan layanan mutu, dan sebagainya. Jadi, penggunaan email jangan hanya digunakan untuk memberitahu pelanggan tentang produk terbaru, melainkan juga untuk feedback.

2. Website

Selain melalui email, Anda juga bisa mencari customer feedback melalui website. Mengingat website merupakan aspek penting bagi sebuah bisnis, maka Anda tidak boleh melewatkannya. Feedback di website biasanya tersedia di bagian paling bawah. Pelanggan yang menemukan kendala saat mengakses atau bertransaksi melalui website bisnis dapat mengisi formulir feedback.

Dengan begitu, Anda dapat mengetahui masalah apa yang dihadapi pelanggan bisnis Anda saat mengunjungi website bisnis Anda. Untuk itu, ketika Anda berhasil melakukan perbaikan dan peningkatan layanan dari feedback tersebut, maka pelanggan pasti jauh lebih nyaman saat berbelanja di website bisnis sehingga dapat meningkatkan kepuasan mereka.

3. Aplikasi

Apabila Anda mempunyai aplikasi bisnis, cobalah untuk meminta ulasan kepada pelanggan bisnis Anda setelah menggunakan aplikasi tersebut. Anda bisa meminta pelanggan untuk menilai navigasi, tampilan, dan fungsi lainnya dalam aplikasi, Anda cukup lakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada mereka.

Anda bisa mengikuti format feedback yang biasa digunakan oleh Google Play Store, yaitu dengan memberikan rating dari 1 hingga 5 dan menyediakan kolom ulasan.

4. Panggilan Telepon

Cara selanjutnya yang dapat Anda lakukan untuk mendapatkan customer feedback adalah melakukan panggilan telepon pada pelanggan. Dengan berbicara langsung pada pelanggan, Anda bisa lebih memahami pengalaman mereka saat menggunakan produk atau layanan bisnis Anda.

Meski survei melalui form bisa memberikan banyak data dari pelanggan, tetapi telepon dapat membantu Anda lebih memahami perasaan mereka terkait produk atau layanan yang bisnis Anda tawarkan.

Melalui suara dan cara berkomunikasi pelanggan, Anda bisa mengetahui apa yang mereka rasakan saat menggunakan produk atau layanan bisnis Anda. Dengan cara ini, Anda juga bisa menjawab pertanyaan dan mengatasi kendala yang dialami pelanggan secara lebih mudah. Pelanggan pasti akan merasa sangat terbantu dan menerimanya dengan senang hati.

5. Media Sosial

Melalui media sosial, Anda bisa melihat komentar dari banyak pelanggan mengenai produk bisnis Anda sehingga Anda bisa tahu pendapat pelanggan Anda tentang produk Anda, bagaimana produk Anda menguntungkan mereka atau tidak. Pendapat pelanggan melalui media sosial dapat dikatakan valid.

Demikian penjelasan kami mengenai customer feedback mulai dari pengertiannya hingga cara mendapatkannya yang bisa Anda terapkan untuk kebutuhan bisnis Anda. Untuk mendapatkan informasi lain seputar marketing, Anda bisa kunjungi blog kami. Ingin memulai email marketing campaign dengan kami? Silakan daftarkan diri Anda di sini.

(A.B)