Customer Retention: Pengertian, Manfaat, dan Formulanya

Jika Anda menjalankan sebuah bisnis, pastinya Anda ingin mempertahankan pelanggan, ada banyak cara yang bisa Anda lakukan. Contohnya seperti menggunakan strategi customer retention, merupakan upaya untuk menjaga loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan produk atau layanan bisnis Anda.

Pada artikel berikut ini, kami akan mengulas mengenai customer retention mulai dari pengertian, manfaat, formula, dan bagaimana cara meningkatkannya yang harus Anda ketahui.

Apa Itu Customer Retention?

Customer retention adalah keterampilan bisnis Anda untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk atau layanan bisnis Anda. Hal ini juga disebut sebagai metrik berbasis persentase yang mengukur berapa banyak pelanggan yang berhasil dipertahankan bisnis Anda pada akhir periode waktu tertentu.

Customer retention dipengaruhi oleh berapa banyak pelanggan baru yang diperoleh bisnis Anda dan berapa pelanggan yang memutuskan untuk berhenti atau membatalkan berlangganan, tidak melakukan repeat order, atau menutup kontrak.

Dengan demikian, sangat penting bagi bisnis Anda untuk mempertahankan customer retention di angka yang tinggi. Sehingga, bisnis Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, penjualan, dan pendapatan yang menguntungkan.

Manfaat Customer Retention

Berikut di bawah ini adalah beberapa manfaat dari retensi pelanggan ini yang sangat baik untuk bisnis Anda.

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Saat bisnis Anda berhasil mendapatkan pelanggan setia, maka mereka cenderung tidak tertarik dengan kompetitor bisnis. Sehingga pelanggan akan tetap mendukung bisnis Anda dan Anda juga dapat menghasilkan lebih banyak pendapatan untuk bisnis.

2. Meningkatkan Penjualan

Jika bisnis Anda mempunyai banyak loyal customers, maka mereka akan terus melakukan pembelian terhadap produk atau layanan bisnis Anda secara berulang. Bahkan, tidak menutup kemungkinan mereka bersedia membelanjakan lebih banyak varian produk atau layanan bisnis Anda.

💡
Tips: Anda bisa meningkatkan penjualan produk atau layanan bisnis sekaligus menjangkau pelanggan bisnis lebih luas dengan menggunakan layanan email marketing kami. Layanan kami mempunyai fitur emailing dan personalisasi yang dapat Anda gunakan untuk membuat konten email yang lebih terstruktur.

3. Dapat Menjadi Strategi Word of Mouth

Terjaganya retensi pelanggan memperbesar peluang pelanggan turut membantu kegiatan marketing bisnis Anda. Pelanggan yang loyal tidak akan ragu untuk mempromosikan produk atau layanan bisnis Anda ke keluarga atau rekan mereka. Strategi marketing tersebut disebut word of mouth atau pemasaran mulut ke mulut. Tentunya, strategi ini cukup efektif meningkatkan penjualan bisnis Anda.

4. Menciptakan Brand Awareness

Pemasaran word of mouth yang dilakukan loyal customers bisnis Anda, secara tidak langsung membantu mengenalkan bisnis Anda lebih luas melalui circle mereka. Sehingga, potential customers yang belum mengenal produk atau layanan bisnis Anda bisa mendapatkan informasi terkait detail produk atau layanan bisnis Anda.

5. Memudahkan Strategi Up-Selling dan Cross-Selling

Mempertahankan pelanggan juga berarti menjaga hubungan baik dengan mereka. Tentunya ini memudahkan bisnis Anda untuk menjalankan strategi up-selling dan cross-selling. Up-selling merupakan strategi menawarkan produk yang serupa dengan harga lebih mahal dari yang pelanggan beli sebelumnya. Strategi ini mengandalkan bahwa pelanggan sudah memiliki product knowledge, sehingga tidak perlu mengenalkan bisnis Anda dari awal lagi.

Sedangkan cross-selling adalah strategi yang menawarkan produk penunjang dari produk sebelumnya. Tujuannya agar pelanggan mau mengeluarkan uang lebih besar dan meningkatkan retensi pelanggan.

💡
Note: Anda bisa menjalankan up-selling maupun cross selling campaign menggunakan layanan transactional email kami yang mempunyai fitur electronic billing, Anda bisa menggunakan fitur ini untuk membuat penagihan invoice lebih cepat dan langsung sampai ke kotak masuk pelanggan bisnis Anda.

Formula Customer Retention

Retensi pelanggan sangat penting kesuksesan bisnis Anda. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk mengukur tingkat retensi pelanggan. Anda perlu memperhatikan formula di bawah ini untuk mengukur retensi pelanggan.

1. Customer Retention Rate

Formula pertama untuk mengukur tingkat retensi pelanggan. Tujuannya untuk melihat seberapa efektif strategi retensi pelanggan Anda bekerja membutuhkan waktu. Sebelumnya, Anda perlu memahami berapa banyak pelanggan yang loyal pada bisnis Anda selama periode waktu tertentu, seperti bulanan, per semester, atau tahunan. Anda bisa mengukurnya dengan menggunakan rumus berikut.

Customer Retention Rate = NCE - NEW / NCS x 100

Keterangan:

NCE : Jumlah pelanggan di akhir periode waktu tertentu.

NEW : Jumlah pelanggan baru  yang diperoleh selama periode waktu tertentu.

NCS : Jumlah pelanggan di awal periode waktu tertentu.

2. Customer Churn

Customer churn adalah metrik yang mengukur besarnya pelanggan yang berhenti membeli atau berlangganan dengan bisnis Anda. Berikut ini cara menghitung customer churn yang harus Anda ketahui.

Churn Rate = (Jumlah pelanggan di awal periode - jumlah pelanggan di akhir periode)/jumlah pelanggan di awal periode

3. Revenue Churn Rate

Revenue churn rate merupakan persentase pendapatan yang hilang dari pelanggan yang ada dalam periode waktu tertentu. Contohnya seperti perputaran pendapatan yang bisa diakibatkan oleh pembatalan pesanan, penurunan versi paket, dan berakhirnya hubungan bisnis. Berikut ini cara menghitung revenue churn rate.

Revenue Churn Rate = ((MRR di awal bulan - MRR di akhir bulan) - upsell selama bulan)/MRR di awal bulan
💡
Note: Monthly Recurring Revenue (MRR) hanya jumlah dari semua sumber pendapatan berulang bisnis Anda dalam sebulan.

4. Existing Customer Revenue Growth Rate

Formula ini adalah nilai pertumbuhan pendapatan pelanggan yang ada dan sangat penting untuk bisnis Anda. Kenaikan ini mengingatkan bahwa marketing dan sales team bisnis Anda melakukan pekerjaan yang baik dalam memotivasi pelanggan untuk meningkatkan pengeluaran mereka. Berikut ini cara menghitung existing customer revenue growth rate.

Revenue Growth Rate Bulanan = (MRR di akhir bulan - MRR di awal bulan)/MRR di awal bulan

5. Repeat Purchase ratio

Repeat Purchase Ratio (RPR) merupakan persentase pelanggan yang sudah kembali untuk membeli produk atau layanan bisnis Anda lagi. Metrik ini adalah indikator yang sering digunakan oleh marketing team dan sales team untuk menilai kinerja dan dampak strategi customer retention bisnis Anda. Di bawah ini adalah cara menghitung RPR.

Repeat Purchase Ratio = Jumlah pelanggan kembali/Jumlah pelanggan total

6. Loyal Customer Rate

Loyal customer rate mengacu pada jumlah pelanggan yang sudah melakukan pembelian berulang dalam rentang waktu tertentu. Metrik ini mengidentifikasi persentase basis pelanggan bisnis Anda yang sangat loyal dengan bisnis Anda. Inilah cara menghitung loyal customer rate yang perlu Anda ketahui.

Loyal Customer Rate = Jumlah pelanggan yang berulang melakukan pembelian/Total pelanggan
Baca Juga

Konklusi

Mengapa customer retention sangat penting bagi bisnis Anda? Karena jika bisnis Anda menjalankan strategi retensi pelanggan dengan baik, maka dapat menarik hati pelanggan yang sudah lama, menjalin hubungan dengan pelanggan, pelanggan terus mendukung bisnis Anda, dan bisnis Anda memperoleh Return on Investment (ROI yang tinggi.

Itu dia ulasan kami mengenai customer retention mulai dari pengertian, manfaat, dan formulanya yang harus Anda ketahui dan terapkan pada bisnis Anda. Pelajari strategi digital marketing lainnya di blog kami. Ingin mencoba layanan email marketing yang sudah dilengkapi dengan fitur asisten digital berbasis AI? Daftarkan diri Anda di sini!

(A.B)

Digital Marketing