Leader's Beacon: How to Be a Good Customer Success

Customer Success merupakan salah satu pekerjaan yang bertumbuh pesat khususnya pada industri Software as a Services (SaaS) saat ini, pasalnya Customer Success menjadi metode yang sangat terkait dengan pengalaman pelanggan (customer experience).

Dan seorang Customer Success, sangat berfokus pada customer journey, onboarding, product adoption, feedback, communication hingga Customer Satisfaction (CSAT) dan Net Promoter Score (NPS). Lalu, seberapa pentingkah Customer Success didalam perusahaan?

Pentingnya Customer Success?

Menjaga pelanggan untuk selalu menggunakan produk Anda dan memiliki kepuasan yang tinggi hingga mempromosikan secara sukarela produk Anda merupakan tujuan setiap perusahaan. Dengan demikian, bisnis akan terus bertumbuh dan produk-produk yang ada akan terus berinovasi berkat adanya masukan dari para pelanggan. Sebab, untuk mengakuisisi pelanggan baru tidaklah mudah dan murah. Oleh karnanya, penting untuk tetap menjaga kepuasan pelanggan.

Selain itu, seorang Customer Success penting untuk menjaga churn rate pada level yang aman. Churn rate merupakan persentase pelanggan yang memutuskan untuk tidak menggunakan produk perusahaanmu kembali. Dengan demikian, churn merupakan mimpi buruk untuk seorang Customer Success.

Oleh karna itu, seorang Customer Success menjadi penting dalam perusahaan untuk bisa menjaga para pelanggan tetap aktif. Menurut HubSpot seorang Customer Success memiliki beberapa tanggung jawab utama:

• Memastikan pelanggan mendapatkan hasil yang maksimal dari produk dan layanan, sehingga meningkatkan kemungkinan mempertahankan pelanggan tersebut.
• Mengembangkan strategi keberhasilan pelanggan untuk secara aktif terlibat dan mempertahankan pelanggan.
• Mengelompokkan pelanggan berdasarkan faktor-faktor yang sudah disepakati seperti, jenis langganan, penggunaan produk, ukuran bisnis dan sejenisnya sehingga Customer Success dapat membantu pelanggan lebih baik.
• Mendapatkan feedback melalui pertanyaan langsung dan/atau surveiMenganalisa feedback, kinerja, tingkat retensi pelanggan berdasarkan interaksi pelanggan dengan tim Customer Success untuk  lebih memahami efektivitas strategi kesuksesan pelanggan yang lebih luas.

Banyak perusahaan saat ini senang menyebut pelanggan mereka sebagai “mitra” di karenakan perusahaan bekerja sama dengan pelanggan untuk membangun produk dan membantu pelanggan untuk menemukan studi kasus. Dengan begitu perusahaan akan dapat menjual produk pelanggan mendapatkan manfaat dari studi kasus dan kembali lagi dengan membeli lebih banyak produk dan layanan yang membantu pelanggan memecahkan masalah.

Lalu, bagaimana untuk menjadi seorang Customer Success? Berikut 5 prinsip yang saya rangkum:

Kemampuan Mendengar

Mendengarkan seringkali mungkin salah satu keterampilan yang diabaikan dan dilupakan. Namun, seorang Customer Success harus benar-benar meluangkan waktu untuk terus mendengarkan pelanggannya. Hanya ketika anda mendengarkan dan memahami harapan dari pelanggan. Anda akan benar-benar mencapai kesuksesan pelanggan.

Proaktif

Jangan menunggu sampai masalah meningkat untuk menghubungi pelanggan. Jika ada masalah, mereka pada akhirnya akan mengetahuinya, dan ketika mereka melakukannya, mereka mungkin tidak akan senang karena Anda tidak memberi tahu mereka terlebih dahulu. Tentu, percakapan ini bisa jadi sulit, tetapi menjadi proaktif menunjukkan bahwa Anda berada di atas situasi, bahwa Anda bekerja keras untuk memperbaikinya dan yang paling penting bahwa Anda peduli. Bersikap terbuka dan transparan akan membantu Anda membangun fondasi kepercayaan yang lebih kuat.

Perlakukan Semua Orang Seperti Seseorang

Membina hubungan ini dengan pelanggan Anda akan mengubah segalanya untuk produk Anda. Anda mungkin memiliki seseorang dalam hidup Anda yang mungkin tidak memiliki produk terbaik atau harga termurah, tetapi Anda terus kembali dan membeli dari mereka. Mengapa? Karena cara mereka membuat Anda merasa. Mereka membuat Anda merasa seperti Anda penting dan seperti Anda adalah seseorang.

Empati

Empati adalah dasar untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Ketika seorang customer success memiliki komitmen yang kuat untuk memahami pengalaman pelanggan mereka dan berempati dengan mereka, itu meningkatkan peluang pelanggan tersebut tetap setia kepada brand.

Ucapkan Terima Kasih

Kemungkinan Anda bukan satu-satunya pemasok produk atau layanan Anda, yang berarti kapan saja Anda berpotensi kehilangan pelanggan yang baik dari pesaing Anda. Itu harus menjadi motivasi yang cukup kuat bagi Anda untuk menemukan alasan untuk berterima kasih kepada pelanggan Anda karena telah memilih Anda. Apakah mereka datang kepada Anda dengan rujukan atau mereka menelepon untuk membawa perhatian pada suatu masalah, menghargai upaya mereka dan menunjukkan kepada mereka bahwa Anda bersyukur dengan segala cara yang mungkin.

Ingin mengetahui lebih lanjut terkait leadership lainnya? Kunjungi blog kami di mtarget.co/blog.