Layanan Pelanggan: Definisi & Bagaimana Cara Meningkatkannya
Setiap pelaku bisnis seperti Anda pasti memiliki layanan pelanggan untuk menangani permasalahan pelanggan. Pelayanan ini bisa didapatkan pelanggan dari sebelum, selama, atau sesudah membeli produk atau layanan bisnis Anda. Seorang customer service akan menjawab dan memberi informasi mengenai produk atau layanan bisnis Anda kepada pelanggan.
Dengan cara komunikasi yang dilakukan customer service team ini, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan penjualan bisnis Anda. Sehingga layanan pelanggan memiliki andil penting dalam perkembangan bisnis Anda. Pada artikel berikut ini, kami akan mengulas mengenai definisi layanan pelanggan dan bagaimana cara meningkatkannya yang harus Anda ketahui.
Apa Itu Layanan Pelanggan?
Layanan pelanggan atau customer service merupakan profesi yang berperan penting untuk memberikan pelayanan atau memenuhi kebutuhan pelanggan pada saat sebelum, selama, atau setelah mereka melakukan pembelian produk atau layanan bisnis Anda.
Kehadiran customer service menjadi salah satu barisan terdepan dalam menghadapi pelanggan, seperti pelanggan yang memberikan saran, komplain, atau memberikan pertanyaan mengenai detail produk atau layanan bisnis Anda.
Maka dari itu, bisnis Anda harus mempunyai customer service team yang berperan dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan. Sehingga hal ini bertujuan agar pelanggan nyaman menggunakan produk atau layanan bisnis Anda dan mereka tidak berpaling ke kompetitor bisnis Anda.
Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan
Di bawah ini adalah beberapa cara untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang harus dilakukan oleh customer service team bisnis Anda.
1. Merespons dengan Cepat dan Tanggap
Biasanya setiap pelanggan ingin mendapatkan pelayanan yang cepat dan tanggap dari bisnis Anda. Cepat dalam menjawab dan merespons keinginan pelanggan, serta tanggap dalam arti bertindak tepat sesuai yang diinginkan pelanggan.
Jika customer service team bisnis Anda mendapati banyak antrean untuk menangani pelanggan, maka solusi lainnya yaitu memberikan fasilitas ke pelanggan seperti nomor antrean, tempat menunggu yang nyaman, dan hiburan untuk menghilangkan rasa bosan mereka ketika menunggu antrean. Ini diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanannya.
2. Mendengarkan Keluhan Pelanggan
Dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, bisnis Anda juga harus bisa mendengarkan keluhan dari pelanggan. Beberapa pelanggan yang banyak bicara terkadang hanya ingin didengar, sehingga tugas Anda yaitu mendengarkan keluhan pelanggan dengan saksama agar mereka merasa dihargai oleh bisnis Anda.
Saat mendengarkan, Anda perlu sesekali memberikan respons singkat sebagai tanda bahwa Anda adalah pendengar yang baik. Lalu, ketika mereka selesai berbicara, berikanlah tanggapan dan solusi yang tepat untuk menjawab keluhan pelanggan.
3. Mempunyai Layanan Call Center
Agar customer service team bisnis Anda tidak kerepotan dalam melayani pelanggan, Anda sebaiknya mempunyai tempat khusus atau call center dan menugaskan seseorang di bagian tersebut. Pastikan orang yang bertugas sebagai customer service team di bisnis Anda memiliki kemampuan speaking dan problem solving yang baik, serta dapat diandalkan. Anda juga perlu memprioritaskan pelanggan yang mempunyai urusan lebih penting dibanding urusan yang kecil.
4. Menjaga Kesopanan dalam Menangani Pelanggan
Tanpa adanya pelanggan, bisnis Anda tidak akan bisa berjalan. Jadi, sudah kewajiban utama Anda melayani pelanggan dengan baik. Pastikan customer service team bisnis Anda bersikap sopan ketika melayani pelanggan, bahkan saat mendapatkan pelanggan yang kurang beretika dan membuat customer service team bisnis Anda kesal.
Sebaiknya Anda perlu melakukan proses onboarding terlebih dahulu kepada customer service team tentang bagaimana cara menghadapi pelanggan, salah satunya perihal menjaga kesopanan dalam merespons setiap keluhan dari pelanggan.
5. Banyak Bersabar dalam Menangani Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki karakteristik masing-masing. Ada yang mudah ditangani, serta ada juga yang banyak kemauannya. Di sinilah kesabaran customer service team bisnis Anda sangat dibutuhkan. Walaupun ada batas kesabaran, tapi mereka tetap harus menjumpai pelanggan yang membutuhkan kesabaran ekstra.
Pastikan agar customer service team bisnis Anda tetap bersikap tenang dan jangan sampai terpancing emosi hingga bertindak atau berbicara yang tidak sepantasnya ke pelanggan. Hal ini justru bisa memperburuk situasi dan mengakibatkan nilai pelayanan bisnis Anda menjadi buruk.
6. Memberikan Solusi yang Tepat
Saat pelanggan komplain, mereka pasti menginginkan solusi atas permasalahannya. Biasanya, pelanggan mengajukan komplain karena mereka merasa tidak puas terhadap produk atau layanan bisnis yang sudah dibeli atau merasa mendapatkan kerugian saat berbelanja pada bisnis Anda.
Oleh karena itu, customer service team bisnis Anda harus dapat memberikan solusi yang tepat terkait keluhan yang diajukan oleh pelanggan. Sebisa mungkin, customer service team bisnis Anda dan pelanggan sama-sama tidak merasa dirugikan, baik secara materi maupun non materi.
7. Meminta Feedback dari Pelanggan
Jika customer service team bisnis Anda sudah melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan permasalahan yang dikeluhkan pelanggan, terkadang mereka tetap merasa tidak puas dengan jawaban atau solusi dari tim layanan pelanggan bisnis Anda. Untuk itu, Anda wajib mencari tahu alasannya.
Anda bisa meminta feedback dari pelanggan tersebut dan menjadikan hal itu sebagai bahan evaluasi bisnis Anda. Dengan begitu, Anda akan terhindar dari permasalahan yang sama di kemudian hari. Anda juga bisa meningkatkan kualitas pelayanan yang baik ketika menerima feedback dari mereka.
Anda bisa membuat kuesioner sederhana yang di dalamnya memuat pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan pelanggan yang bisnis Anda berikan. Sebaiknya, Anda menggunakan layanan form builder kami yang dapat mengumpulkan semua data pelanggan bisnis Anda dengan cepat dan mudah.
Melalui layanan form builder kami, Anda bisa mendapatkan fitur quality assurance yang baik sekaligus dapat langsung diintegrasikan pada landing page untuk meningkatkan kegiatan marketing campaigns bisnis Anda. Anda juga bisa menggunakan online form kami untuk membangun email list Anda yang bisa Anda gunakan untuk melakukan strategi email marketing campaigns bisnis Anda.
Konklusi
Mengapa layanan pelanggan sangat dibutuhkan oleh bisnis Anda? Karena kehadiran layanan pelanggan ini dapat meningkatkan kredibilitas bisnis Anda di mata pelanggan. Jika customer service team bisnis Anda berhasil membantu menangani permasalahan pelanggan, maka kepercayaan mereka juga akan meningkat. Sehingga tidak menutup kemungkinan seorang pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan bisnis Anda ke rekan mereka.
Demikian ulasan kami mengenai definisi dan cara meningkatkan layanan pelanggan yang harus Anda ketahui. Pelajari strategi digital marketing lainnya di blog kami. Ingin mencoba layanan email marketing yang sudah dilengkapi dengan fitur asisten digital berbasis AI? Daftarkan diri Anda di sini!
(A.B)