Customer Engagement: Pengertian, Manfaat, dan Tipsnya

Dalam artikel ini, kami akan membahas salah satu poin penting dalam digital marketing, yaitu customer engagement. Apa itu customer engagement, apa manfaatnya, mengapa menjadi penting, bagaimana cara mengukurnya, hingga ide-ide pelaksanaannya. Yuk, langsung saja simak pembahasan di bawah!

Pengertian Customer Engagement

Customer engagement adalah proses atau upaya yang dilakukan perusahaan dan customer untuk mempertahankan dan mempererat hubungan dalam tujuan transaksional. Disebutkan bahwa upaya ini dilakukan oleh kedua pihak, karena pada praktiknya diperlukan interaksi timbal balik yang aktif.

Perusahaan, sebagai pihak pertama yang mengupayakan terwujudnya hal ini akan cenderung melakukan marketing effort, seperti nurturing, loyalty program, mengumpulkan feedback atau umpan balik, sampai yang paling dasar yaitu menyediakan konten-konten pemasaran reguler dan menciptakan customer experience yang memuaskan.

Sementara itu, di sisi customer, kebutuhan dan daya tarik perusahaan akan mendorong mereka untuk mengambil langkah maju dalam mendekatkan diri dengan bisnis Anda. Tindakan yang diambil oleh masing-masing pihak ini akhirnya akan menciptakan keharmonisan hubungan yang tidak lain kita sebut sebagai customer engagement.

Manfaat Customer Engagement

Berikut ini adalah beberapa manfaat customer engagement bagi customer itu sendiri dan juga untuk bisnis Anda.

1. Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Customer engagement dan customer experience adalah dua hal yang saling memengaruhi. Jika Anda meningkatkan customer experience dalam bisnis Anda, pelanggan akan senang dan cenderung mau bertahan dengan brand Anda. Ini pun akhirnya akan meningkatkan customer engagement.

Di sisi lain, customer engagement yang berlangsung dengan baik juga dapat meningkatkan customer experience. Pasalnya, engagement sendiri masuk dalam tahapan customer life cycle, sehingga nilainya sangat memengaruhi bagaimana pelanggan Anda merasakan pengalamannya bersama bisnis Anda.

2. Meningkatkan Kualitas Hubungan Bisnis dan Pelanggan

Sesuai poin utama dari customer engagement itu sendiri, jika prosesnya dijalankan dengan baik, maka kualitas hubungan sudah bisa dipastikan akan mengalami peningkatan. Peningkatan ini dapat menyentuh semua sisi interaksi yang memungkinkan.

Misalnya pada pemakaian produk. Customer yang puas akan performa produk dan bagaimana layanan yang Anda berikan, akan cenderung bertahan memakai brand Anda. Contoh lainnya dapat Anda temukan di sisi kepercayaan dan keinginan untuk turut mempromosikan brand Anda. Komunikasi dan hubungan baik yang terjalin bukan tidak mungkin akan mendatangkan customer baru bagi bisnis Anda dengan jalan seperti ini.

3. Meningkatkan Value Perusahaan

Ada satu saran marketing yang kerap kali dibicarakan saat membahas soal peningkatan penjualan dan perluasan skala bisnis, yaitu dengan menunjukkan social proof. Bagaimana caranya?

Anda bisa memilih, mulai dari testimonial singkat dari para pelanggan terdahulu, case study, hingga endorsment. Persoalannya adalah, bagaimana Anda meminta customer untuk memberi bukti sosial berupa penilaian baiknya atas brand Anda.

Nah, semua itu dapat Anda capai dengan mudah jika memiliki customer engagement yang baik. Anda tidak akan kesulitan, bahkan mungkin customer sendiri yang akan melakukannya untuk Anda tanpa diminta. Jika sudah sampai di tahap itu, secara otomatis, value perusahaan Anda pun meningkat dari sudut pandang pasar.

Mengapa Customer Engagement Penting bagi Bisnis Anda?

Melihat dari ketiga manfaat yang telah dijelaskan di atas, sudah terlihat betapa pentingnya customer engagement bagi sebuah bisnis. Namun, apakah ini memang benar-benar diperlukan. Maksudnya, apa yang ada pada proses ini dan tidak dapat diberikan oleh customer service atau customer experience saja?

Ada satu hal yang bisa menjadi jawaban tepat atas pertanyaan tersebut: Retention!

Anda boleh berpuas diri dengan pelayanan dan pengalaman pelanggan memuaskan yang Anda berikan. Keduanya jelas bisa mendatangkan pelanggan baru ke bisnis Anda dan juga menggoda mereka untuk melakukan transaksi ulang.

Namun, itu saja ternyata tidak cukup. Anda perlu hubungan dan ikatan yang intens untuk benar-benar mempertahankan seorang customer dalam jangka waktu lama. Maka dari itu customer engagement menjadi penting berkat perannya dalam mendatangkan customer retention.

Cara Mengukur Customer Engagement

Di awal, kami menyebutkan bahwa customer engagement adalah sebuah proses atau upaya, Padahal di saat yang sama, ini juga merupakan metrik yang bisa Anda ukur menggunakan angka. Bagaimana cara penghitungannya?

Engagement rate merupakan perbandingan jumlah intaraksi dan impresi yang didapat sebuah konten marketing. Impresi sendiri menunjukkan informasi tentang berapa banyak orang yang sudah melihat unggahan Anda selama periode waktu tertentu. Sementara itu, interaksi berarti tindakan yang dilakukan audiens atas konten tersebut.

Mengenai konten yang dimaksud, paling mudah adalah cara untuk mengukur yang diunggah ke media digital seperti blog, akun media sosial, dan semacamnya. Agar lebih memudahkan, kami akan menjelaskan dengan contoh.

Anda mengelola sebuah toko online di Instagram. Setiap bulannya, Anda menerbitkan 20 konten di akun Instagram bisnis Anda. Konten-konten itu pada Januari lalu menghasilkan total impression sebesar 2.571. Adapun interaction-nya ada di angka 743 yang didapat dari total gabungan likes, share, comment, dan shared.

Maka, berapa engagement rate Instagram bisnis tersebut pada bulan Januari?

🧮
ER = (Interaction/Impression) x 100%

ER = (743/2571) x 100%

ER = 28,89%

Dengan begitu dapat disimpulkan jika semakin besar interaksi yang konten Anda dapatkan akan membuat engagement rate-nya semakin tinggi pula.

Ide-Ide untuk Meningkatkan Customer Engagement

DI bawah ini kami telah mendata beberapa ide atau bahkan strategi customer engagement yang dapat Anda terapkan dalam marketing channel Anda guna meningkatkan rasio engagement.

  • Unggah konten secara konsisten. Memastikan channel Anda tetap aktif merupakan upaya yang wajib Anda lakukan untuk menaikkan aksesibilitas konten-konten Anda. Bukan hanya di mata mesin pencarian, di sisi audiens sendiri ini dapat berperan sebagai bujuk rayu untuk tidak melakukan unsubscribe.
  • Buat konten yang segar. Terlalu banyak channel, terlalu banyak akun, terlalu banyak konten. Audiens kini sudah sangat kenyang dengan tiga hal itu. Jika ingin diperhatikan, Anda harus bisa menyajikan ide konten yang belum pernah ada sebelumnya dan pastinya cocok dengan selera customer Anda.
  • Sisipkan unsur interaktif dalam konten Anda. Customer senang dilibatkan dalam aktivitas-aktvitas bisnis Anda. Maka dari itu, membuat konten interaktif bisa Anda pertimbangkan dalam upayanya meraih perhatian customer.
  • Ingat selalu prinsip customer-centric. customer-centric adalah hal yang penting bagi bisnis Anda. Anda bebas mengunggah konten dengan berbagai jenis dan model. Namun, pastikan agar materi promosi Anda selalu berpusat pada customer, misalnya dengan menekankan beneft yang akan mereka dapatkan. Ini akan membuat mereka merasa dianggap penting dan diprioritaskan oleh Anda.
  • Lakukan strategi marketing omnichannel. Anda tidak pernah tahu bagaimana customer Anda berubah atau bagaimana tren marketing terus berubah. Untuk mengetahui hal tersebut, Anda bisa melakukan strategi omnichannel sejak awal, sehingga tidak perlu khawatir tertinggal jika di kemudian hari trennya berubah.
  • Gunakan layanan kami. Jangan habiskan waktu Anda mengurusi masalah teknis. Kami dapat membantu Anda untuk itu, sehingga akan ada banyak waktu yang tersisa untuk Anda gunakan dalam menyusun strategi-strategi marketing Anda. Cek email marketing service kami di sini!
Baca Juga

Demikian pembahasan kali in mengenai customer engagement dan hal-hal penting tentangnya yang perlu Anda ketahui dan lakukan untuk terus meningkatkan value bisnis Anda. Dapatkan informasi menarik lainnya seputar tips digital marketing hanya di blog kami. Jika Anda tertarik memakai layanan email marketing kami, silakan daftarkan diri Anda di sini!

(V.V)