10 Contoh Komplain Pelanggan dan Tips Mengatasinya Via Chat

Mengelola bisnis yang sukses tidak hanya tentang menarik pelanggan, tetapi juga mempertahankan mereka. Namun, tidak semua pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima, dan ketidakpuasan mereka dapat menghasilkan komplain pelanggan.

Kata komplain sendiri kerap diasosiasikan dengan hal negatif. Padahal, ketika komplain pelanggan diterima, hal ini dapat menjadi peluang untuk meningkatkan layanan bisnis Anda dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Maka, berkaitan dengan itu kami menulis artikel ini untuk membahas contoh-contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya.

Contoh Komplain Pelanggan

Berikut ini adalah contoh-contoh bentuk komplain pelanggan yang paling sering dijumpai dalam bisnis. Baca penjelasannya agar Anda mengerti mengapa pelanggan Anda mengajukan komplain atas hal-hal tertentu.

1. Kualitas Produk atau Layanan yang Buruk

Pelanggan sering kali mengeluhkan kualitas produk atau layanan yang tidak sesuai dengan harapan mereka. Misalnya, produk yang rusak atau cacat, juga layanan yang tidak memuaskan. Masalah kualitas menjadi poin utama dalam concern pelanggan ketika mereka memutuskan membeli atau memakai suatu produk atau layanan. Maka sangatlah wajar jika akhirnya muncul komplain akibat kualitas yang diharapkan tidak terpenuhi.

2. Keterlambatan Pengiriman

Pelanggan seringkali merasa tidak senang jika produk atau layanan yang mereka pesan tidak tiba tepat waktu. Hal ini dapat memengaruhi kepuasan pelanggan dan kepercayaan mereka terhadap bisnis Anda. Yang disayangkan adalah, tak sedikit pelanggan yang tetap mengajukan komplain kepada penjual terkait masalah keterlambatan, padahal kesalahan ada di pihak ekspedisi.

3. Biaya yang Tidak Sesuai dengan Harapan

Pelanggan sering kali merasa tidak senang jika biaya produk atau layanan tidak sesuai dengan harapan mereka. Hal ini bisa terjadi jika biaya lebih tinggi dari yang diharapkan atau tersembunyi dalam biaya tambahan. Kasus populernya kerap dijumpai dalam iklan atau konten promosi yang menyebutkan nominal.

Misalnya, diskon 50% namun dengan maksimal potongan. Atau penawaran layanan gratis yang disertai rincian biaya tambahan untuk fitur-fitur di dalamnya. Meskipun demikian, trik marketing seperti ini tetap boleh dilakukan asal Anda memberikan keterangan perihal rinciannya.

4. Ketidaksesuaian antara Produk atau Layanan dengan Deskripsi

Pelanggan seringkali merasa tidak senang jika produk atau layanan yang mereka pesan tidak sesuai dengan deskripsi yang diberikan oleh bisnis. Misalnya, jika sebuah produk dikatakan memiliki fitur tertentu tetapi ternyata tidak memiliki.

Komplain semacam ini kerap terjadi pada bisnis retail yang menjual produknya secara online. Akibat pesanan yang menumpuk, terkadang pekerja yang bertugas menangani packing melewatkan beberapa komponen dari rangkaian barang yang dipesan. Kasus lainnya bisa terjadi akibat stok item tambahan yang terlebih dahulu habis dibandingkan produk utamanya.

5. Ketidakpuasan dengan Layanan Pelanggan

Pelanggan seringkali merasa tidak senang jika layanan pelanggan yang diberikan oleh bisnis tidak memuaskan. Misalnya, jika pelanggan harus menunggu terlalu lama untuk berbicara dengan seorang representatif atau jika representatif tidak ramah atau membantu.

Meski tampak sepele, atau tidak sekrusial produk itu sendiri, nyatanya layanan pelanggan bisa menjadi alasan utama bagi seorang pelanggan untuk tetap bertahan atau beralih dari sebuah bisnis. Tak sedikit pelanggan yang bertahan dengan suatu brand hanya karena kenyamanan dan kepuasan yang disediakan oleh customer service-nya.

6. Ketersediaan Produk yang Terbatas

Pelanggan seringkali merasa tidak senang jika produk yang mereka cari tidak tersedia atau terbatas. Hal ini bisa terjadi jika stok produk tidak cukup atau jika produk tidak diproduksi lagi. Berbeda dari jenis lainnya, komplain pelanggan yang satu ini justru menunjukkan betapa mereka senang dengan produk yang Anda tawarkan.

7. Ketidaknyamanan dalam Proses Pembelian

Pelanggan seringkali merasa tidak senang jika proses pembelian tidak nyaman. Misalnya, jika website bisnis sulit digunakan atau jika pelanggan harus melalui banyak langkah untuk membeli produk. Oleh karena itu, UI/UX dalam sebuah website maupun platform bisnis online lainnya harus sangat diperhatikan.

8. Tidak Ada atau Buruknya Garansi Produk

Pelanggan seringkali merasa tidak senang jika produk yang mereka beli tidak memiliki garansi atau jika garansi yang ada buruk. Hal ini bisa membuat pelanggan merasa tidak aman membeli produk dari bisnis tersebut. Ini juga akan menjadi masalah ketika garansi yang ada tidak bisa digunakan karena alasan yang tidak jelas atau tidak disebutkan sebelumnya.

9. Pengalaman yang Buruk dengan Karyawan

Pelanggan seringkali merasa tidak senang jika mereka mengalami pengalaman buruk dengan karyawan bisnis. Misalnya, jika karyawan tidak ramah atau tidak membantu, atau jika mereka tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk atau layanan. Untuk itu, penting sekali bagi Anda, selaku pemilik bisnis untuk menempatkan orang-orang yang memang kompeten di bidangnya.

10. Masalah dengan Pengembalian atau Penukaran Produk

Pelanggan seringkali merasa tidak senang jika mereka memiliki masalah dengan pengembalian atau penukaran produk. Misalnya, jika bisnis tidak menerima pengembalian atau penukaran produk yang rusak atau cacat, atau jika proses pengembalian atau penukaran produk terlalu rumit atau memakan waktu.

Tips Mengatasi Komplain Pelanggan Via Chat

Mengingat tren bisnis kini telah hampir sepenuhnya bergeser ke ranah digital, maka kami akan memberikan cara mengatasi komplain pelanggan melalui chat. Menangani keluhan pelanggan melalui chat dapat menjadi tugas yang menantang, terutama karena tidak ada komunikasi tatap muka. Ikuti tips berikut ini demi menjaga hubungan baik bisnis Anda dengan pelanggan.

• Tanggapi Segera

Usahakan untuk menanggapi keluhan pelanggan sesegera mungkin, agar mereka tidak merasa diabaikan atau tidak dihargai. Jangan biarkan pelanggan menunggu terlalu lama, karena ini bisa memperburuk situasi.

• Berikan Respons yang Sopan

Ketika menanggapi keluhan pelanggan, pastikan Anda memberikan respons yang sopan dan ramah. Cobalah untuk menunjukkan empati dengan situasi mereka dan berbicara dengan bahasa yang mudah dimengerti.

• Dengarkan Keluhan Mereka dengan Baik

Pastikan Anda membaca atau mendengarkan keluhan pelanggan dengan saksama. Cobalah untuk memahami masalah mereka dengan baik dan minta penjelasan tambahan jika diperlukan.

• Jangan Bersikap Defensif

Jangan terlalu defensif ketika menanggapi keluhan pelanggan. Ini bisa membuat mereka merasa tidak dihargai dan malah memperburuk situasi. Alih-alih, cobalah untuk memahami sudut pandang mereka dan cari solusi yang terbaik.

• Berikan Solusi yang Tepat

Setelah memahami keluhan pelanggan, pastikan untuk memberikan solusi yang tepat dan sesuai dengan masalah mereka. Cobalah untuk memberikan pilihan atau opsi yang memungkinkan pelanggan memilih solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

• Lakukan Follow-Up

Setelah memberikan solusi atau opsi yang tepat, pastikan Anda melakukan follow-up untuk memastikan bahwa masalah pelanggan sudah teratasi dengan baik. Hal ini akan membuat mereka merasa dihargai dan akan meningkatkan kepercayaan mereka pada bisnis Anda.

• Tutup dengan Terima Kasih

Terakhir, jangan lupa untuk berterima kasih kepada pelanggan atas umpan balik dan masukan mereka. Hal ini akan menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat mereka dan akan membantu membangun hubungan yang lebih baik antara bisnis Anda dan pelanggan.

Demikian pembahasan kali ini mengenai contoh dan cara menangani komplain pelanggan via chat. Baca artikel blog kami untuk mendapat informasi menarik lain seputar hubungan pelanggan dengan bisnis. Dapatkan juga pengalaman memakai layanan email marketing kami secara gratis di sini.

(V.V)