Mengenal Customer Churn dan Bagaimana Cara Menguranginya
Profitabilitas pelaku bisnis seperti Anda dipengaruhi oleh banyak hal, tetapi tidak ada yang lebih penting daripada customer retention. Sebuah kemampuan untuk mengembangkan dan mempertahankan pelanggan yang setia adalah tujuan utama bagi pelaku bisnis seperti Anda. Pada artikel berikut ini, kami akan menjelaskan perbedaan customer churn dengan churn rate dan bagaimana cara untuk mengurangi tingginya churn rate.
Apa Itu Customer Churn?
Customer churn merupakan penurunan pelanggan yang dilihat dari persentase jumlah pelanggan yang berhenti membeli produk atau layanan bisnis Anda dalam jangka waktu tertentu. Hal ini penting untuk Anda ketahui.
Apabila bisnis Anda mendapat customer churn rate yang tinggi, maka artinya ada banyak customer Anda yang berhenti berlangganan dengan bisnis Anda. Maka tidak heran jika kondisi yang satu ini sangat ingin dihindari semua bisnis.
Jika bisnis Anda memiliki churn rate yang tinggi. Hal tersebut bisa disebabkan oleh berbagai macam, seperti ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau layanan bisnis Anda.
Penyebab lainnya juga bisa datang dari kegiatan marketing bisnis Anda yang kurang sempurna, contohnya dalam membaca target customer, metode pendekatan yang Anda pilih, dan workflow yang terlalu rumit.
Cara Menghitung Churn Rate
Adapun cara menghitung churn rate yang harus Anda ketahui rumusnya yaitu, Anda cukup membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan total pelanggan bisnis Anda selama periode waktu tertentu. Kemudian kalikan hasilnya dengan 100% untuk membentuk nilai persentase. Membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah total customer awal untuk melihat persetasenya.
Churn Rate = (Jumlah lost customers/jumlah total customers dari awal periode) x 100%
Contoh kasus:
Anda memiliki 1.000 pelanggan dalam time frame periode kuartal 1 di awal tahun ini. Namun, mendekati akhir kuartal tersebut, pelanggan Anda tinggal tersisa 450. Artinya Anda kehilangan 550 pelanggan lainnya. Nah, untuk menghitung churn rate bisnis Anda, bagi 550 dengan 1.000 dan kalikan 100%.
Churn Rate = (550/1000) x 100% = 55%
Pada umumnya, churn rate yang aman bagi bisnis harus mendekati 0. Pada kasus di atas, persentase churn rate yang didapat sebesar 55%. Nilai tersebut masih sangat tinggi jika dibandingkan dengan average churn rate dan Anda harus melakukan mengurangi churn tersebut.
Cara Mengurangi Customer Churn Bisnis Anda
Setelah Anda mengetahui definisi churn rate beserta cara menghitungnya. Berikut di bawah ini adalah bagaimana cara mengurangi customer churn yang harus Anda jalankan.
1. Komunikasikan Manfaat Produk atau Layanan Bisnis Anda
Cara pertama yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan customer retention adalah dengan aktif mengkomunikasikan produk atau layanan bisnis Anda ke pelanggan. Jelaskan apa yang membuat bisnis Anda unggul dibandingkan kompetitor bisnis.
Pastikan pelanggan Anda memiliki semua alat yang mereka butuhkan untuk memanfaatkan sepenuhnya penawaran dari bisnis Anda. Anda dapat melakukan hal ini seperti menawarkan pembaruan berita reguler, penawaran khusus dari bisnis Anda, dan sebagainya.
2. Meningkatkan Customer Experience
Seperti yang sudah kami jelaskan sebelumnya, penyebab terbesar dari tingginya churn rate berawal dari pelayanan dan produk yang kurang memuaskan pelanggan. Maka dari itu, solusi yang harus Anda jalankan yaitu meningkatkan kembali customer experience dan customer satisfaction bisnis Anda.
Sebagai pelaku bisnis, Anda harus dapat memfokuskan diri terhadap kebutuhan pelanggan. Lakukan identifikasi pelanggan dan analisis kebutuhan maupun keinginan dari pelanggan bisnis Anda.
Anda dapat meningkatkan customer experience dengan melakukan segmentasi pelanggan dalam menjalankan strategi email marketing. Sebab, jika bisnis Anda melakukan segmentasi mailing list, hal ini dapat mengirimkan email marketing campaigns bisnis Anda yang sesuai dan tepat.
3. Memantau Selalu Churn Rate Bisnis Anda
Sebagai panduan Anda dalam menentukan langkah dan strategi marketing selanjutnya, Anda harus mengetahui terlebih dahulu bagaimana kondisi churn rate bisnis Anda. Caranya, Anda harus memantau secara berkelanjutan kondisi tersebut.
Anda bisa mengamati perkembangannya dari awal, apakah churn rate Anda meningkat secara konstan, atau ada faktor yang secara tiba-tiba menjadi penyebab naiknya customer churn bisnis Anda.
Identifikasi faktor penyebab tersebut, sehingga Anda dapat menentukan langkah selanjutnya dengan tepat. Memantau kondisi churn secara reguler juga akan menghindarkan Anda dari lonjakan masif yang sulit dikendalikan.
4. Meningkatkan Customer Service
Selain customer experience, pelayanan dari sisi bisnis juga wajib Anda tingkatkan. Tidak jarang seorang pelanggan berhenti menggunakan produk atau layanan bisnis bukan karena kualitasnya jelek, melainkan pelayanan buruk yang mereka dapatkan. Untuk itu, Anda dapat bekerja sama dengan customer service Anda untuk menciptakan layanan pelanggan yang memuaskan.
Agar mencapai hal tersebut, kuncinya ada di tangan pelanggan itu sendiri. Pastikan Anda memprioritaskan kebutuhan pelanggan saat melakukan pelayanan, memberikan empati, dan mendesak sisi emosional mereka. Dengan cara ini, pelanggan dapat merasa senang dan mempertahankan untuk menggunakan produk atau layanan bisnis Anda.
5. Memfokuskan Pemasaran Pada Pelanggan Setia Anda
Anda perlu memfokuskan pemasaran pada pelanggan setia bisnis Anda, seperti mengirimkan email marketing dalam menjaga hubungan kepada pelanggan setia bisnis Anda agar mereka tetap bertahan menggunakan produk atau layanan bisnis Anda. Serta Anda juga bisa melibatkan mereka ke dalam event yang bisnis Anda adakan.
6. Mengedukasi Pelanggan Anda
Salah satu penyebab peningkatan churn adalah minimnya informasi di sisi pelanggan. Anda dapat memeriksa kembali, apakah Anda sudah menyebarkan informasi secara tepat mengenai produk atau layanan bisnis Anda. Pastikan informasi yang Anda berikan berhasil tersampaikan kepada pelanggan.
Jika pelanggan tidak mendapatkan informasi mengenai bisnis Anda, maka Anda perlu meningkatkan edukasi pelanggan dengan memberikan informasi benefit apa saja yang bisa mereka terima jika menggunakan produk atau layanan bisnis Anda.
7. Menggunakan Layanan Email Marketing Kami
Kami mempunyai layanan email marketing yang dapat membantu bisnis Anda melalui proses lead nurturing untuk mendapatkan high conversion rate yang tinggi dan mengurangi churn rate. Tidak hanya untuk mengurangi churn rate, email juga akan membantu Anda untuk mendapat pelanggan baru.
Jika Anda menggunakan layanan email marketing kami, Anda akan mendapatkan fitur emailing dan personalisasi yang berfungsi untuk membuat konten email newsletters yang terstruktur untuk menjangkau pelanggan lebih luas.
Selain itu, fitur lainnya yang bisa Anda dapatkan ketika menggunakan layanan email marketing kami yaitu automation, yang berfungsi untuk meningkatkan produktivitas Anda agar Anda tidak perlu mengirimkan email newsletters secara manual. Jadi, Anda dapat melakukan set up pengiriman email dengan mudah dan cepat.
Alasan mengapa Anda harus menggunakan layanan email marketing kami dibanding yang lain, karena layanan email marketing kami sudah berbasis Artificial Intelligence (AI) yang bernama Digital Intelligence Assistant (DIA). Dengan DIA, Anda dapat menulis email newsletters mulai dari subject, preheader, dan body email dengan efektif, cepat, dan mudah.
Sehingga hal ini dapat memangkas waktu Anda. Jadi, Anda perlu menentukan ide dan konsep email newsletters, mengembangkan strategi email marketing campaigns bisnis Anda, dan menganalisis performa email newsletters bisnis Anda.
Konklusi
Seperti yang sudah dijelaskan di atas, customer churn merupakan metrik bisnis yang mengukur jumlah pelanggan yang sudah berhenti menggunakan produk atau layanan bisnis Anda. Beberapa hal seperti produk atau layanan bisnis yang tidak relevan bagi pelanggan, harga yang tidak bersahabat, berkurangnya minat pelanggan terhadap produk atau layanan bisnis.
Hingga pengalaman kurang menyenangkan yang dirasakan oleh pelanggan menjadi alasan mereka berhenti menggunakan produk atau layanan bisnis Anda. Meskipun terkesan sederhana, apabila bisnis anda tidak menindaklanjuti hal tersebut, performa bisnis Anda akan semakin terus menurun. Sebab, tingginya churn rate ini menjadi salah satu indikator kegagalan yang terjadi pada setiap bisnis.
Untuk itu, Anda bisa menghitung churn rate dan menjalankan cara-cara mengurangi churn rate pada penjelasan yang ada di atas, agar bisnis Anda dapat bertahan dan meningkatkan conversion rate bisnis.
Demikian ulasan kami mengenai perbedaan churn dengan churn rate dan bagaimana cara menguranginya. Dapatkan berbagai informasi menarik lainnya seputar email marketing di blog kami. Ingin mencoba layanan email marketing yang sudah dilengkapi dengan fitur asisten digital berbasis AI? Daftarkan diri Anda di sini!
(V.V) edited by (A.B)
