7 Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan untuk Bisnis Anda

Secara singkat, customer experience atau pengalaman bagi pelanggan mengarah kepada serangkaian aktivitas yang pelanggan lakukan ketika harus berinteraksi dengan bisnis Anda. Ini meliputi semua tahapan dalam buyer journey atau customer journey, termasuk proses perkenalan dan pembelian. Tugas Anda adalah memastikan pelanggan melalui pengalaman yang memuaskan, sehingga mereka tidak ragu melakukan pembelian hingga kembali dan merekomendasikan bisnis Anda ke relasinya.

Tentang Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan yang baik akan mengarahkan Anda pada customer satisfaction alias kepuasan pelanggan. Dalam dunia bisnis, mendapatkan keuntungan sekaligus menciptakan kepuasan pelanggan atau memberikan customer experience yang baik menjadi hal yang diperlukan bagi perusahaan atau pelaku bisnis. Terlebih lagi kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan atau pelaku bisnis agar usahanya dapat lebih sukses dan maju.

Jadi, sebelum membuat pelanggan bisnis merasa puas dengan pelayanan serta produk atau layanan bisnis Anda. Anda harus tahu bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan yang efektif agar mereka bisa menjadi loyal customers untuk bisnis Anda.

Pengalaman pelanggan memiliki dampak secara langsung bagi sebuah bisnis. Pada bagian berikutnya kami akan membahas bagaimana cara Anda bisa meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi lebih baik untuk bisnis Anda.

Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Ada strategi dan upaya-upaya khusus yang harus Anda lakukan agar kualitas pengalaman pelanggan dapat meningkat. Cara-cara di bawah ini telah kami rangkum sedemikian rupa agar lebih mudah dimengerti dan bisa segera Anda terapkan dalam bisnis Anda.

1. Bangun Strategi yang Customer-Centric

Dalam membangun pengalaman pelanggan, tentu Anda harus berpusat pada pelanggan. Langkah pertama dalam cara membuat pengalaman menjadi lebih baik adalah membangun strategi yang berpusat pada pelanggan bisnis. Pengalaman adalah dampak total dari semua interaksi selama siklus hidup pelanggan. Namun, baik Business to Business (B2B) maupun Business to Consumers (B2C) caranya berbeda-beda.

Untuk bisnis B2B, membangun strategi seperti penemuan merek brand bisnis Anda di marketing channels, pengalaman penjualan, onboarding team, dan pengalaman produk atau layanan bisnis Anda. Sedangkan untuk B2C, strategi ini berlaku setiap interaksi dari iklan dan interaksi media sosial, dari pengalaman konten hingga pengalaman membeli produk secara online atau offline.

Baik bisnis B2B maupun B2C, setiap fungsi, tim, saluran, dan platform mempunyai peran penting dalam memberikan pengalaman yang lebih baik. Dengan hal tersebut, Anda harus membangun budaya yang berpusat pada pelanggan bisnis untuk mewujudkan strategi marketing campaigns bisnis Anda.

2. Memberikan Live Time Response ke Pelanggan

Menurut survei yang dilakukan Upscope, sebanyak 63% konsumen melaporkan bahwa mereka cenderung kembali ke situs website yang menawarkan dukungan waktu nyata seperti live chat. Keterlambatan respons akan berdampak pada skor kepuasan pelanggan dan risiko bisnis Anda bisa mendapatkan ulasan negatif, informasi buruk dari word of mouth pelanggan, dan semacamnya.

Untuk itu, respons waktu nyata sangat penting dalam hal dukungan pelanggan yang berkualitas agar bisnis Anda tetap memberikan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan. Waktu respons pelanggan merupakan faktor kunci bagi pelanggan untuk memutuskan bisnis mana yang akan terus mereka ikuti. Berikut ini best practice pengalaman pelanggan untuk menangani waktu respons.

• Menerapkan perangkat lunak obrolan langsung dengan pelanggan. Obrolan langsung membantu menjawab pertanyaan pelanggan bisnis Anda secara waktu nyata. Pelanggan mengungkapkan bahwa faktor nomor satu yang mengarah pada pengalaman layanan pelanggan yang hebat adalah menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.
• Menerapkan chatbot untuk melibatkan pelanggan 24/7. Anda bisa memberikan respons instan untuk permintaan pelanggan sepanjang waktu dengan mengotomatiskan tugas dukungan pelanggan secara berulang dengan Artificial Intelligence (AI) chatbot.
• Melibatkan pelanggan secara real-time. Manfaatkan alat keterlibatan visual seperti co-browsing, voice, dan video chat yang dapat membantu mengidentifikasi masalah pelanggan dengan cepat sekaligus meningkatkan kemungkinan waktu respons pertama.
• Membuat basis pengetahuan yang komprehensif. Hal ini memungkinkan pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri dengan memberi mereka akses ke pengetahuan langsung tanpa memerlukan bantuan pribadi.

3. Menggunakan Tools yang Tepat

Untuk menyerasikan layanan bisnis Anda agar sesuai dengan harapan pelanggan, sangat penting bagi Anda untuk berinvestasi dalam teknologi dan alat yang tepat. Ini merupakan salah satu praktik terbaik dalam memberikan pengalaman bagi pelanggan yang perlu difokuskan oleh setiap perusahaan atau pelaku bisnis.

Mengidentifikasi tools yang tepat sekaligus menerapkannya akan membantu mendorong pelanggan untuk berinteraksi lebih banyak dengan brand bisnis Anda. Akan tetapi, tujuan akhirnya yaitu memenuhi harapan pelanggan dan membuat mereka merasa senang atas pelayanan bisnis yang Anda berikan.

Perusahaan atau pelaku bisnis yang berfokus pada pelayanan pelanggan harus menambahkan digital tools untuk melibatkan pelanggan. Tools tersebut akan membantu memantau perilaku pelanggan dan mengambil tindakan proaktif. Mereka juga harus membantu menangani keluhan pelanggan lebih cepat dan memberikan solusi yang efektif.

4. Membuat Feedback Loop

Sebagian besar perusahaan atau pelaku bisnis meminta feedback dari pelanggan, tetapi ketika mereka harus menutup feedback itu yang mana mereka sebagian besar masih menggunakan strategi dasar seperti mengirim “Terima kasih, kami menerima umpan balik Anda.”

Membangun feedback dapat melibatkan pengumpulan informasi dari pelanggan, menganalisis data, dan menerapkan hasil akhir ke produk atau layanan bisnis. Membuat feedback loop dapat membantu bisnis Anda untuk mendapatkan keuntungan dari persaingan bisnis, menciptakan pengalaman secara digital yang berkualitas tinggi yang akan selalu diingat pelanggan.

Memiliki feedback pelanggan adalah salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan produk atau layanan bisnis sesuai dengan kepuasan pelanggan Anda. Loop memungkinkan Anda memperoleh, mengevaluasi, dan menerapkan saran pengguna untuk meningkatkan penawaran bisnis Anda.

5. Sederhanakan Proses Penjualan Bisnis Anda

Tidak mempunyai proses penjualan yang terdefinisi dengan baik dapat menempatkan bisnis Anda dalam situasi yang sembarangan. Biasanya, sales team menghadapi sejumlah pertanyaan dari potential customers sebelum mereka membuat keputusan akhir.

Oleh karena itu, Anda harus mempertimbangkan tugas sales team serta proses kesuksesan pelanggan Anda sebagai salah satu praktik terbaik dari strategi pemasaran bisnis.

Masalah umum yang mungkin dihadapi sales team bisnis Anda adalah memberikan respons yang tepat waktu dan akurat untuk pertanyaan yang sangat spesifik dan mempertahankan keterlibatan pelanggan secara teratur.

Untuk itu, penting bagi Anda untuk merampingkan proses penjualan bisnis Anda untuk menangani peningkatan obrolan sekaligus mendapatkan prospects yang lebih berkualitas.

Hal ini juga bisa berkaitan dengan sistem. Anda perlu membuat website Anda memiliki pengalaman atau memberikan customer experience yang baik. Ini akan mempermudah proses penjualan bisnis Anda. Buat alur penjualan tidak bertele-tele dan langsung pada intinya, yaitu pembayaran.

6. Evaluasi Metrik Pengalaman Pelanggan Anda

Sangat penting untuk mengukur dampak dari strategi pengalaman pelanggan Anda. Mengevaluasi metrik bukan hanya untuk mengukur Return of Investment (ROI) Anda di tingkat perusahaan atau pelaku bisnis, tetapi untuk memahami strategi mana yang paling berkontribusi dalam meningkatkan pengalaman. Ada beberapa cara untuk memahami potensi churn, memahami niat pelanggan, dan tingkat kepuasan.

7. Memantau Lingkungan Sosial

Memantau lingkungan sosial di sekitar bisnis Anda menjadi bagian yang efektif dari upaya layanan pelanggan bisnis dan dapat memainkan peran berharga dalam menentukan apakah kebutuhan pelanggan terpenuhi yang juga membantu meningkatkan pengalaman mereka.

Berfokus pada mendengarkan lingkungan sosial di sekitar bisnis Anda memungkinkan brand bisnis mengetahui apa yang dibicarakan pelanggan mereka di Facebook, Twitter, Instagram, dan aplikasi jejaring social media lainnya.

Sehingga pelanggan juga tahu bagaimana perasaan mereka tentang terkait produk, jasa, brand, atau bisnis Anda, membantu mereka menemukan titik kesulitan dalam perjalanan pelanggan, dan mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang akan membantu mereka meningkatkan pengalaman ketika berinteraksi dengan bisnis Anda.

Kesimpulan

Meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan aspek yang krusial bagi kesuksesan sebuah bisnis. Pengalaman pelanggan yang positif dapat mendorong kepuasan, loyalitas, dan penjualan yang lebih tinggi. Untuk mencapai tujuan tersebut, Anda dapat menerapkan tips tambahan di bawah ini.

• Mengenali pelanggan: Pahami kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan melalui riset pasar, survei, atau interaksi langsung. Dengan begini Anda bisa membuat strategi yang customericentric secara akurat.
• Menciptakan produk dan layanan berkualitas: Pastikan produk dan layanan Anda memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan. Jika poin ini terpenuhi, dengan sendirinya pelanggan akan puas.
• Memberikan layanan pelanggan yang baik: Latih karyawan dengan pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memberikan layanan yang responsif, ramah, dan solutif.
• Membangun hubungan dengan pelanggan: Personalisasi pengalaman, berikan apresiasi, dan libatkan pelanggan dalam proses pengembangan bisnis.
• Memanfaatkan teknologi: Gunakan teknologi untuk meningkatkan efisiensi, personalisasi, dan interaksi dengan pelanggan.
• Mengukur dan meningkatkan: Kumpulkan umpan balik pelanggan, gunakan survei, dan analisis data untuk mengevaluasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara berkelanjutan.

Itu dia penjelasan mengenai cara untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik yang bisa Anda terapkan untuk bisnis Anda. Dengan menerapkan tujuh strategi di atas secara efektif, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berdampak pada pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Untuk mendapatkan informasi lain seputar digital marketing, Anda dapat mengunjungi blog kami atau menantikan kiriman artikelnya melalui newsletter kami. Jika Anda tertarik memulai email marketing campaign dengan kami, silakan daftarkan diri Anda di sini! Anda bisa mencoba gratis email marketing dashboard kami, lengkap bersama fitur-fitur tambahannya, seperti online form dan landing pages.

(A.B) edited by (V.V)