Ini 7 Cara Membuat Pengalaman Pelanggan Menjadi Lebih Baik

Secara singkat, pengertian customer experience atau pengalaman bagi pelanggan lebih mengarah kepada kepuasan seseorang ketika berinteraksi atau melakukan pembelian terhadap produk dan barang sebuah bisnis atau brand.

Dalam dunia bisnis, mendapatkan keuntungan sekaligus menciptakan kepuasan pelanggan atau memberikan customer experience yang baik menjadi hal yang diperlukan bagi perusahaan atau pelaku bisnis. Terlebih lagi kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan atau pelaku bisnis agar usahanya dapat lebih sukses dan maju.

Jadi, sebelum membuat pelanggan bisnis merasa puas dengan pelayanan serta produk atau layanan bisnis Anda. Anda harus tahu bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan yang efektif agar mereka bisa menjadi loyal customers untuk bisnis Anda.

Pengalaman pelanggan memiliki dampak secara langsung bagi sebuah bisnis. Pada artikel ini kami akan membahas bagaimana tujuh cara Anda bisa meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi lebih baik untuk bisnis Anda.

Cara Membuat Pengalaman Pelanggan Lebih Baik

1. Bangun Strategi yang Berpusat pada Pelanggan

Dalam membangun pengalaman pelanggan, tentu saja harus berpusat pada pelanggan. Langkah pertama dalam cara membuat pengalaman menjadi lebih baik adalah membangun strategi yang berpusat pada pelanggan bisnis. Pengalaman adalah dampak total dari semua interaksi selama siklus hidup pelanggan. Namun, baik Business to Business (B2B) maupun Business to Consumers (B2C) caranya berbeda-beda.

Untuk bisnis B2B, bangun strategi seperti penemuan merek brand bisnis Anda di marketing channels, pengalaman penjualan, onboarding team, dan pengalaman produk atau layanan bisnis Anda. Sedangkan untuk B2C, strategi ini berlaku setiap interaksi dari iklan dan interaksi media sosial, dari pengalaman konten hingga pengalaman membeli produk secara online atau offline.

Baik bisnis B2B maupun B2C, setiap fungsi, tim, saluran, dan platform mempunyai peran penting dalam memberikan pengalaman yang lebih baik. Dengan hal tersebut, Anda harus membangun budaya yang berpusat pada pelanggan bisnis untuk mewujudkan strategi marketing campaigns bisnis Anda.

2. Memberikan Bantuan Waktu Nyata Ke Pelanggan

Menurut survei yang dilakukan Upscope, sebanyak 63% konsumen melaporkan bahwa mereka cenderung kembali ke situs website yang menawarkan dukungan waktu nyata seperti live chat. Keterlambatan respon akan berdampak pada skor kepuasan pelanggan dan risiko bisnis Anda bisa mendapatkan ulasan negatif, informasi buruk dari word of mouth pelanggan, dan semacamnya.

Untuk itu, respon waktu nyata sangat penting dalam hal dukungan pelanggan yang berkualitas agar bisnis Anda tetap memberikan pelayanan terbaiknya kepada pelanggan. Waktu respon pelanggan merupakan faktor kunci bagi pelanggan untuk memutuskan bisnis mana yang akan terus mereka ikuti. Berikut ini best practice pengalaman pelanggan untuk menangani waktu respon.

• Menerapkan perangkat lunak obrolan langsung dengan pelanggan. Obrolan langsung membantu menjawab pertanyaan pelanggan bisnis Anda secara waktu nyata. Pelanggan mengungkapkan bahwa faktor nomor satu yang mengarah pada pengalaman layanan pelanggan yang hebat adalah menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.
• Menerapkan chatbot untuk melibatkan pelanggan 24/7. Anda bisa memberikan respon instan untuk permintaan pelanggan sepanjang waktu dengan mengotomatiskan tugas dukungan pelanggan secara berulang dengan Artificial Intelligence (AI) chatbot.
• Melibatkan pelanggan secara real-time. Manfaatkan alat keterlibatan visual seperti co-browsing, voice, dan video chat yang dapat membantu mengidentifikasi masalah pelanggan dengan cepat sekaligus meningkatkan kemungkinan waktu respons pertama.
• Membuat basis pengetahuan yang komprehensif. Hal ini memungkinkan pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri dengan memberi mereka akses ke pengetahuan langsung tanpa memerlukan bantuan pribadi.

3. Menggunakan Tools yang Tepat untuk Meningkatkan Pengalaman

Untuk menyerasikan layanan bisnis Anda agar sesuai dengan harapan pelanggan, sangat penting bagi Anda untuk berinvestasi dalam teknologi dan alat yang tepat. Ini merupakan salah satu praktik terbaik dalam memberikan pengalaman bagi pelanggan yang perlu difokuskan oleh setiap perusahaan atau pelaku bisnis.

Mengidentifikasi tools yang tepat sekaligus menerapkannya akan membantu mendorong pelanggan untuk berinteraksi lebih banyak dengan brand bisnis Anda. Akan tetapi, tujuan akhirnya yaitu memenuhi harapan pelanggan dan membuat mereka merasa senang atas pelayanan bisnis yang Anda berikan.

Perusahaan atau pelaku bisnis yang berfokus pada pelayanan pelanggan harus menambahkan digital tools untuk melibatkan pelanggan. Tools tersebut akan membantu memantau perilaku pelanggan dan mengambil tindakan proaktif. Mereka juga harus membantu menangani keluhan pelanggan lebih cepat dan memberikan solusi yang efektif.

4. Membuat Feedback Loop

Sebagian besar perusahaan atau pelaku bisnis meminta feedback dari pelanggan, tetapi ketika mereka harus menutup feedback itu yang mana mereka sebagian besar masih menggunakan strategi dasar seperti mengirim “Terima kasih, kami menerima umpan balik Anda”.

Membangun feedback dapat melibatkan pengumpulan informasi dari pelanggan, menganalisis data, dan menerapkan hasil akhir ke produk atau layanan bisnis. Membuat feedback loop dapat membantu bisnis Anda untuk mendapatkan keuntungan dari persaingan bisnis, menciptakan pengalaman secara digital yang berkualitas tinggi yang akan selalu diingat pelanggan.

Memiliki feedback pelanggan adalah salah satu cara paling efektif untuk meningkatkan produk atau layanan bisnis sesuai dengan kepuasan pelanggan Anda. Loop memungkinkan Anda memperoleh, mengevaluasi, dan menerapkan saran pengguna untuk meningkatkan penawaran bisnis Anda.

5. Sederhanakan Proses Penjualan Bisnis Anda

Tidak mempunyai proses penjualan yang terdefinisi dengan baik dapat menempatkan bisnis Anda dalam situasi yang sembarangan. Biasanya, sales team menghadapi sejumlah pertanyaan dari potential customers sebelum mereka membuat keputusan akhir.

Oleh karena itu, Anda harus mempertimbangkan tugas sales team serta proses kesuksesan pelanggan Anda sebagai salah satu praktik terbaik dari strategi pemasaran bisnis.

Masalah umum yang mungkin dihadapi sales team bisnis Anda adalah memberikan respons yang tepat waktu dan akurat untuk pertanyaan yang sangat spesifik dan mempertahankan keterlibatan pelanggan secara teratur.

Untuk itu, penting bagi Anda untuk merampingkan proses penjualan bisnis Anda untuk menangani peningkatan obrolan sekaligus mendapatkan prospects yang lebih berkualitas.

Hal ini juga bisa berkaitan dengan sistem. Anda perlu mebuat website Anda memiliki pengalaman atau memberikan customer experience yang baik. Ini akan mempermudah proses penjualan bisnis Anda. Buat alur penjualan tidak bertele-tele dan langsung pada intinya, yaitu pembayaran.

6. Evaluasi Metrik Pengalaman Pelanggan Anda

Sangat penting untuk mengukur dampak dari strategi pengalaman pelanggan Anda. Mengevaluasi metrik bukan hanya untuk mengukur Return of Investment (ROI) Anda di tingkat perusahaan atau pelaku bisnis, tetapi untuk memahami strategi mana yang paling berkontribusi dalam meningkatkan pengalaman. Ada beberapa cara untuk memahami potensi churn, memahami niat pelanggan, dan tingkat kepuasan.

7. Memantau Lingkungan Sosial

Memantau lingkungan sosial disekitar bisnis Anda menjadi bagian yang efektif dari upaya layanan pelanggan bisnis dan dapat memainkan peran berharga dalam menentukan apakah kebutuhan pelanggan terpenuhi yang juga membantu meningkatkan pengalaman mereka.

Berfokus pada mendengarkan lingkungan sosial disekitar bisnis Anda memungkinkan brand bisnis mengetahui apa yang dibicarakan pelanggan mereka di Facebook, Twitter, Instagram, dan aplikasi jejaring social media lainnya.

Sehingga pelanggan juga tahu bagaimana perasaan mereka tentang terkain produk, jasa, brand, atau bisnis Anda, membantu mereka menemukan titik kesulitan dalam perjalanan pelanggan, dan mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang akan membantu mereka meningkatkan pengalaman ketika berinteraksi dengan bisnis Anda.

Inilah penjelasan mengenai tujuh cara untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik yang bisa Anda terapkan untuk bisnis Anda. Untuk mendapatkan informasi lain seputar digital marketing, kunjungi blog kami. Ingin memulai email marketing campaign dengan kami? Silakan daftarkan diri Anda di sini.

(A.B)