Leader'sBeacon: Pentingnya Membangun Pelanggan yang Loyal

Masih banyak para marketer atau sales yang beranggapan bahwa untuk meningkatkan profit maka Anda harus melakukan penjualan sebanyak-banyaknya. Ini karena kebanyakan marketer dan sales berpikir bahwa keuntungan tercipta hanya dari penjualan saja.

Padahal pembeli tidak menciptakan profit, pelangganlah yang menciptakan profit. Karena tidak semua pembeli Anda adalah pelanggan Anda. Pembeli produk Anda mungkin follow akun media sosial Anda, tapi belum tentu mereka adalah pelanggan Anda. Sedangkan pelanggan Anda pasti sudah membeli produk Anda, dan biasanya adalah follower dari brand Anda di socmed.

Bedanya di Mana?

Pembeli hanya membeli produk Anda satu waktu atau terkadang saja; tidak rutin, tidak ada ikatan apa-apa, just buying. Sedangkan pelanggan adalah pembeli yang loyal. Mereka membeli produk Anda secara rutin dan memiliki ikatan khusus dengan produk/brand Anda.

Memang pelanggan yang loyal hanya sekitar 12-15% dari total konsumen Anda, namun mereka merepresentasikan 55-70% dari total penjualan produk Anda.

Mari berhitung.

Anggap harga rata-rata produk Anda Rp20.000. Jika dalam 1 bulan Anda memiliki rata-rata 100 pembeli, maka total penjualan yang Anda dapatkan dalam satu bulan adalah Rp2.000.000. Total penjualan Anda selama 1 tahun pun mencapai Rp24.000.000.

Jika Anda memiliki pelanggan yang loyal 20% (pareto) saja setiap bulannya, maka di akhir tahun Anda akan memiliki total penjualan sebesar Rp79.161.004. Atau dengan kata lain pelanggan loyal Anda meningkatkan keuntungan 330% lebih tinggi dari pada sekedar memiliki pembeli.

Itu pun dengan asumsi pelanggan loyal Anda hanya membeli sebulan sekali. Bayangkan jika mereka bisa balik membeli 2-3 kali setiap bulannya, atau dari pelanggan loyal Anda ada pertumbuhan 5% saja karena mereka merekomendasikan produk/brand Anda ke orang lain. Profit yang Anda dapat bisa berlipat ganda.“

5% peningkatan customer retention rate dapat meningkatkan profit sebesar 25-100 kali lebih banyak, dan ini berlaku dalam industri apapun.” - The Loyalty Effect, Marketing Guru Fred Reichheld

Jauh Lebih Hemat

Selain jumlah penjualan, pelanggan loyal Anda mengganjar Anda dengan penghematan yang luar biasa, karena jauh lebih mudah menawarkan produk ke seseorang yang sudah pernah membeli dari Anda daripada menawarkannya ke orang yang sama sekali belum pernah menggunakan produk Anda. Secara rata-rata keberhasilan Anda menawarkan produk Anda ke orang baru hanya sekitar 5% hingga 20% (dengan perhitungan pareto). Sedangkan keberhasilan menawarkan produk Anda ke orang yang sudah pernah menggunakan produk Anda sebesar 60-70%.

Ini sejalan dengan statement bahwa akuisisi pelanggan baru membutuhkan biaya operasional 5X lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama. Pembeli baru membutuhkan berbagai awareness, demo produk, berbagai review hingga akhirnya mereka membeli produk Anda. Sedangkan pelanggan Anda hanya memerlukan retargeting dan diingatkan kembali mengenai produk Anda. Ini adalah cara meningkatkan profit bisnis yang jauh lebih hemat.

Namun, mengapa sedikit marketer dan sales yang fokus pada pelanggan loyal mereka?

Karena hasilnya tidak langsung terlihat dan investasi secara waktu yang panjang. Umumnya, upaya-upaya yang Anda lakukan untuk nurturing pelanggan setia adalah kegiatan-kegiatan yang Anda lakukan di belakang layar—karena sifatnya yang antidot dari awareness.

Misalnya dengan menjalankan newsletter, mengirimkan ucapan selamat ulang tahun, memberikan reward kepada pelanggan loyal, mendengarkan keluhan pelanggan, melakukan customer visit, dan berfokus pada mencari solusi untuk sebuah problem di kualitas produk atau layanan Anda.

Setelah melihat manfaat dan keuntungan jangka panjang yang Anda dapat, usaha-usaha yang Anda lakukan untuk menjadikan mereka pelanggan setia sehingga memperoleh dan membangun kepuasan pelanggan loyal adalah usaha yang paling masuk akal guna meningkatkan profitabilitas perusahaan Anda.

Ingin mengetahui lebih lanjut terkait pentingnya membangun pelanggan yang loyal dan cerita leaders lainnya, kunjungi blog kami di sini.