Ini Dia Perbedaan Antara Customer Lifecycle dan Customer Journey
Pada artikel sebelumnya kami telah membahas tentang panduan membuat customer journey (Anda dapat membacanya di sini). Terdapat istilah lain yang sering dianggap sama dengan customer journey, yaitu customer lifecycles. Meskipun keduanya bertujuan agar marketer lebih memahami pelanggan dan mampu memberikan customer experience terbaik, tapi sebenarnya kedua hal ini jauh berbeda.
Customer Lifecycle
Customer lifecycle menjelaskan tentang setiap langkah yang dilalui oleh pelanggan, mulai dari sebelum menjadi target pasar hingga bukan lagi seorang pelanggan. Terdapat beberapa fase dalam customer lifecycle yaitu awareness, acquire, purchase, retain, dan advocacy yang akan dibahas lebih lanjut pada artikel berikutnya.
Customer lifecycle membantu marketer untuk lebih memahami pelanggan dengan mengidentifikasi difase manakah seorang pelanggan berada, sehingga bentuk komunikasi yang harus dilakukan akan semakin jelas. Misalnya, jika seseorang berada dalam fase mengenal perusahaan, haruskah dihubungi melalui telepon, email, atau haruskah langsung diberikan sales pitches.
Fase-fase dalam customer lifecycle akan membentuk sebuah funnel. Semakin dalam fasenya, maka semakin sedikit orang yang melaluinya.
Customer journey
Jika dalam customer lifecycle pelanggan dibagi ke dalam beberapa fase yang berbeda, dapat dikatakan bahwa customer journey adalah penggambaran yang lebih detil pada keseluruhan pengalaman setiap pengguna terhadap suatu bisnis.
Dalam melewati setiap fase, pelanggan satu dengan yang lainnya akan berbeda. Contohnya adalah memperoleh informasi perusahaan, seorang pelanggan mungkin mendapatkannya dari sosial media, bisa jadi pelanggan lain mendapatkan info perusahaan dari website secara langsung. Atau ketika mengambil keputusan untuk membeli, ada pelanggan yang harus menimbang keputusan hingga berminggu-minggu, ada juga pelanggan yang langsung memutuskan membeli dalam hitungan menit.
Perbedaan pengalaman seperti inilah yang pada akhirnya membuat marketer harus mampu memastikan bahwa setiap pelanggan bisa mendapatkan ‘pengalaman berkualitas’ tidak peduli berada pada fase yang manapun. Pengalaman berkualitas yang dimaksud dapat dilihat dari konten yang disediakan, support yang diberikan, dan tools lain yang juga membantu. Misal, tutorial, FAQ, Trial, dll.
Definisi yang hanya sedikit berbeda antara customer lifecycle dan customer journey sering kali membuat banyak marketer yang menganggap keduanya adalah hal yang sama. Customer lifecycle membantu membagi fase pelanggan, sedangkan customer journey akan membantu memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan sesuai dengan interaksi yang dilakukan.
Subscribe newsletter kami di sini, gratis! Dapatkan tips menarik langsung ke dalam inbox Anda, atau bergabunglah dengan channel telegram kami untuk mendapatkan update seputar MailTarget dan email marketing Indonesia. Baca artikel lainnya di blog MailTarget.
(I.A)
