From Support to Success: Developing Key Skills for Nurturing Client Relationships

Sebagai Customer Success yang berperan sebagai penghubung antara perusahaan dan klien, penting bagi kita untuk memahami kebutuhan klien dan memastikan bahwa kita dapat memenuhi kebutuhan tersebut.

Selain itu, tugas Customer Success juga meliputi membantu klien dalam merancang strategi pemasaran dan proposal media, mengelola komunikasi dengan klien, menyusun laporan klien, serta menyampaikan agenda klien kepada tim terkait.

Keberhasilan Customer Success umumnya diukur berdasarkan tingkat kepuasan klien. Jika klien mencapai tujuannya selama bekerja sama dengan perusahaan, hal ini menunjukkan bahwa Customer Success telah berhasil menjalankan tugasnya dengan baik. Mari kita jelajahi tanggung jawab dan keterampilan apa saja yang diperlukan untuk menjadi seorang Customer Success.

Analisis Kebutuhan Klien dengan Teliti

Ketika seseorang memutuskan untuk menjadi klien suatu perusahaan, mereka memiliki tujuan yang jelas. Umumnya, mereka mencari solusi untuk mengatasi masalah yang dihadapi.

Sebagai contoh, dalam industri software dan jasa periklanan, seorang klien mungkin ingin mempromosikan produknya melalui berbagai channel digital yang didukung oleh software yang sesuai.

Sebagai seorang Customer Success, tugasnya adalah menganalisis kebutuhan klien dengan cermat. Misalnya, mengidentifikasi saluran pemasaran yang cocok seperti Email Marketing, WhatsApp, Retargeting Media Sosial, atau pembuatan Microsite yang tepat bagi klien tersebut.

Pelayanan Klien yang Maksimal

Memberikan pelayanan yang maksimal kepada klien merupakan tugas utama seorang Customer Success. Jika apa yang diinginkan oleh klien ternyata tidak sesuai dengan kondisi pasar, seorang Customer Success harus dapat menjelaskan dengan baik tanpa menyakiti perasaan klien. Selain itu, pelayanan yang maksimal juga dapat mempengaruhi pemasaran produk perusahaan kepada klien.

Sebagai contoh, seorang Customer Success dapat menawarkan produk lain yang sesuai dengan kebutuhan klien, meskipun produk tersebut sebelumnya tidak disebutkan dalam kontrak.

Mempertahankan Hubungan Baik antara Perusahaan dan Klien

Meskipun tugas seorang Customer Success adalah membantu klien mencapai tujuan bisnisnya, hubungan dengan klien tidak boleh berakhir begitu saja setelah kontrak selesai. Mempertahankan hubungan yang baik dengan klien secara berkelanjutan merupakan hal yang penting bagi seorang Customer Success.

Jika suatu hari klien memutuskan untuk tidak memperpanjang kontrak, tetapi Customer Success masih menjaga hubungan yang baik dengan klien tersebut, peluang bagi klien tersebut untuk kembali bekerjasama dengan perusahaan akan tetap terbuka lebar.

Oleh karena itu, seorang Customer Success perlu menguasai beberapa keterampilan berikut:

Proaktif

Sebagai seorang Customer Success, Anda harus berani mengambil inisiatif dan tidak hanya menjadi pengikut. Ini penting karena posisi ini membutuhkan keterbukaan terhadap segala kemungkinan baru.

Kemampuan Melihat Peluang

Berada di posisi ini mengharuskan Anda memiliki pengamatan tajam terhadap peluang. Anda perlu memahami dengan jelas target klien dan apa yang ingin mereka capai. Selain itu, Anda juga harus mengembangkan kemampuan manajemen klien yang baik, terutama ketika Anda menghadapi banyak klien.

Empati

Kemampuan untuk memahami dan menghargai perspektif klien sangat penting dalam membangun hubungan yang baik. Dengan mempraktekkan empati, Anda dapat lebih baik memahami kebutuhan klien, mengatasi masalah yang mereka hadapi, dan menyediakan solusi yang sesuai. Dengan menunjukkan empati, Anda menunjukkan kepada klien bahwa Anda benar-benar peduli dan siap membantu mereka.

Manajemen Waktu

Permintaan klien seringkali datang pada waktu yang tidak terduga, terutama ketika Anda sedang mengelola banyak kampanye sekaligus. Oleh karena itu, Anda harus siap mengatur waktu, memprioritaskan tugas, dan memetakan kebutuhan klien. Dari situ, Anda dapat menerjemahkannya menjadi tawaran yang menarik.

Perhatian pada Detail

Sebagai seorang Customer Success, kehati-hatian terhadap detail sangat diperlukan. Jangan terburu-buru memberikan hasil yang ceroboh, karena hasil kerja Anda akan dievaluasi langsung oleh klien. Bayangkan jika Anda bekerja setengah hati dan mengabaikan detail-detail penting yang sebenarnya memiliki dampak besar bagi klien. Hal ini tidak hanya akan membuat klien kecewa, tetapi juga dapat menyebabkan klien meninggalkan perusahaan.

Memahami Software Pendukung

Di beberapa perusahaan besar, posisi Customer Success seringkali membutuhkan pemahaman tentang penggunaan software CRM atau alat-alat otomatisasi pemasaran seperti MTARGET. Software ini dapat membantu mengukur hubungan antara klien dan perusahaan serta melihat setiap pencapaian.

Selain itu, Anda juga perlu memahami perkembangan yang terjadi dalam dunia digital. Anda mungkin dituntut untuk memahami aspek-aspek teknis untuk menghasilkan laporan dan merencanakan strategi baru.

Peran Customer Success sangat penting untuk perkembangan bisnis perusahaan. Tanpa jasa dan kinerja seorang Customer Success, hubungan antara perusahaan dan klien tidak akan terjalin dengan baik.

Ingin mengetahui lebih lanjut terkait sharing-sharing MPeople lainnya? Kunjungi blog kami di sini!

Jundina Izzati - Customer Success, MTARGET