Live Chat vs Chatbot, Pilih yang Mana?

Salah satu hal penting dalam mengelola bisnis adalah memikirkan bagaimana caranya membangun komunikasi dengan pelanggan. Jika bisnis Anda memiliki situs web sendiri, Anda bisa menambahkan fitur chat di sana. Anda dapat memilih antara live chat atau chatbot.

Nah, untuk membantu Anda memilih di antara keduanya, kami akan membahas perbedaan dan perbandingan live chat dan chatbot. Mana sih yang lebih bagus? Yuk, simak penjelasannya di bawah ini.

Live Chat

Live chat adalah fitur dukungan dalam situs web untuk menjembatani komunikasi pelanggan. Live chat memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi secara langsung dengan petugas layanan mengenai hal-hal yang mereka perlukan.

Live chat biasanya dilengkapi juga dengan dukungan telepon. Dengan fitur ini, pelanggan dapat menjawab informasi yang mereka butuhkan secara akurat, lengkap, dan real time.

Chatbot

Pada dasarnya, chatbot adalah versi bot dari live chat. Chatbot memanfaatkan bot sebagai pengganti petugas layanan untuk memenuhi kebutuhan komunikasi pelanggan. Ada dua jenis chatbot yang bisa Anda jumpai, yaitu chatbot berbasis aturan dan chatbot berbasis AI.

Chatbot berbasis aturan bekerja dengan mensimulasikan alur percakapan pelanggan, mendata pertanyaan yang mungkin muncul, sekaligus menyusun jawabannya. Sehingga, ketika pelanggan mengajukan pertanyaan, bot dapat menjawab menggunakan data yang sudah ada.

Sedangkan chatbot berbasis AI jauh lebih canggih lagi. Tools ini dapat melakukan percakapan yang lebih kompleks karena menerapkan machine learning dan Natural Language Processing (NLP).

Perbandingan Live Chat vs Chatbot

Ada beberapa poin yang bisa menjadi perbandingan antara live chat versus chatbot. Anda bisa menentukan pilihan setelah membandingkan beberapa poin di bawah ini.

1. Siapa

Perbedaan mendasar antara live chat dan chatbot terletak pada “Siapa yang memimpin percakapan?” Seperti yang sudah Anda baca sebelumnya, live chat menggunakan human interaction sedangkan chatbot menggunakan mesin.

Ini akan membuat customer experience yang berbeda. Ketika Anda bicara dengan mesin, Anda akan mendapatkan jawaban-jawaban yang serupa. Ketika Anda menanyakan tentang solusi, jawabannya lebih general. Sedangkan menggunakan live chat, Anda bisa mendapatkan jawaban dengan human touch yang akan memenuhi customer expectations.

2. Kapan

Membicarakan waktu, live chat lebih terbatas daripada chatbot. Jika chatbot tersedia 24/7 dan dapat membalas pesan pelanggan secara instan, live chat hanya tersedia selama jam kerja dan membutuhkan waktu lebih lama dalam merespons pesan masuk.

3. Berapa

Satu lagi keterbatasan live chat, terletak pada jumlah percakapan yang bisa dilakukan. Satu agen layanan hanya bisa membalas satu pesan dalam satu waktu, sehingga pelanggan lain perlu menunggu untuk mendapat giliran. Di sisi lain, chatbot mampu mengirim respons ke banyak orang sekaligus secara bersamaan.

Jika Anda ingin meningkatkan customer engagement rate, Anda perlu memikirkan tentang chatbot. Namun jika Anda menginginkan customer engage dan bisnis bisa memberikan solusi dan mendapatkan feedback atas bisnis Anda, gunakan live chat.

4. Bagaimana

Terakhir, mengenai bagaimana percakapan itu berjalan. Pada poin ini, tampaknya live chat unggul karena agen layanan dapat membalas pesan pelanggan secara lebih akurat dan mendetail. Sebagai manusia, pesan-pesan yang dikirimkan pun akan lebih mengandung empati dan perasaan, sehingga memberi kenyamanan di sisi pelanggan.

Sementara itu, chatbot tidak mampu memberikan empati dan perasaan itu. Dalam menanggapi pelanggan pun, bot biasa hanya bisa mengirimkan pesan balasan menggunakan template yang sama. Kecuali jika Anda menggunakan bot berbasis AI yang mampu memberi respons fleksibel.

Kelebihan dan Kekurangan Live Chat vs Chatbot

Seperti semua hal di dunia ini, live chat dan chatbot pun memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Berikut akan kami bahas keduanya.

Kelebihan Live Chat

• Live chat memberikan kualitas komunikasi pelanggan yang lebih baik. Live chat memungkinkan pelanggan mendapat jawaban secara real-time, akurat, dan mendetail sesuai apa yang website visitors atau customers cari.
• Live chat menciptakan hubungan pelanggan yang lebih baik. Agen layanan live chat dapat memberi kesan yang lebih baik di mata pelanggan, berkat rasa yang dilibatkan dalam percakapan.
• Live chat membantu terciptanya peningkatan bisnis. Agen layanan live chat dapat mengambil keputusan spontan yang membantu meningkatkan bisnis terkait penjualan dan penjagaan reputasi.
• Live chat memiliki pengaturan yang lebih mudah. Untuk menggunakan live chat, Anda hanya perlu menambahkan widget obrolan di website Anda.

Kekurangan Live Chat

• Live chat memiliki waktu layanan terbatas. Layanan live chat hanya tersedia selama jam kerja, sehingga pelanggan yang membutuhkan jawaban segera pada weekend harus menunggu hingga hari Senin.
• Live chat memiliki waktu tunggu yang lebih lama. Pada waktu-waktu ramai, pelanggan terpaksa harus menunggu lebih lama untuk mendapat giliran balas dari agen layanan live chat. Skenario terburuknya, Anda bisa saja kehilangan pelanggan karena bosan menunggu.
• Live chat menguras biaya lebih tinggi. Pada layanan live chat, Anda perlu menggaji karyawan yang bekerja sebagai agen. Semakin besar beban kerja dan semakin banyak jumlah orang yang Anda pekerjakan, biaya yang harus Anda keluarkan pun akan semakin besar.
• Live chat lebih rawan kesalahan. Meski lebih fleksibel dan menggunakan empati dalam obrolannya, manusia lebih rawan membuat kesalahan yang merugikan bisnis.

Kelebihan Chatbot

• Chatbot memberikan ketersediaan tanpa batas. Layanan chatbot dapat selalu aktif 24/7/365, sehingga pelanggan bisa mendapat jawaban atas persoalannya kapan pun itu.
• Chatbot memiliki waktu tunggu yang lebih singkat. Sebanyak apapun pesan yang masuk, chatbot dapat segera mengirim balasan ke banyak orang secara serentak, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama.
• Chatbot menguras lebih sedikit biaya. Biaya yang perlu Anda keluarkan untuk memasang chatbot hanya besar di awal, namun setelahnya menjadi lebih hemat.
• Chatbot meningkatkan produktivitas komunikasi pelanggan. Chatbot tidak akan melewatkan satu obrolan pun, sehingga produktivitas komunikasi pelanggan akan meningkat.

Kekurangan Chatbot

• Chatbot memiliki pengaturan yang sulit. Anda butuh banyak upaya untuk memasang chatbot, apalagi jika Anda menginginkan chatbot yang berbasis AI canggih.
• Chatbot memberikan obrolan yang kurang fleksibel. Chatbot berbasis aturan hanya akan memberi respons dengan template yang kaku dan cenderung kurang mendetail dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
• Chatbot kurang bisa mempengaruhi pelanggan. Sebab tidak adanya empati dan rasa yang hanya dimiliki manusia, chatbot menjadi kurang bisa mempengaruhi pelanggan untuk convert ke bisnis Anda.
  

Itu dia perbandingan live chat dan chatbot sebagai bekal pertimbangan Anda. Anda bisa mendapatkan informasi menarik lainnya seputar digital marketing di blog kami. Jika Anda ingin memulai email marketing campaign dengan kami, segera daftarkan diri Anda di sini.

(V.V)