Minds Explored: How to Handle Objections from SaaS Customers
Penolakan adalah salah satu respons umum dalam proses penjualan. Kemungkinan besar kita akan menghadapi sejumlah penolakan dari calon pelanggan saat kita menjual produk atau layanan Software-as-a-Service (SaaS). Penolakan ini bisa disebabkan oleh berbagai macam alasan, baik dari segi harga, fitur, manfaat, atau hal lain yang berkaitan dengan produk atau layanan yang kita miliki.
Kunci utama dalam menangani penolakan secara profesional adalah dengan mempersiapkan diri. Dalam setiap transaksi yang sedang atau saat ini kita lakukan, kita sebaiknya mengantisipasi penolakan paling umum yang mungkin kita dengar. Dalam hal ini kita juga harus memiliki persiapan untuk mengatasinya. Berikut adalah beberapa hal yang dapat diperhatikan saat menerima penolakan dari customer.
1. Listen actively
Langkah pertama saat menerima penolakan dari customer adalah dengan secara saksama mendengarkan apa yang dikatakan oleh customer. Ini artinya, dengarkan dan perhatikan setiap kata yang mereka sampaikan, intonasi suara yang mereka ucapkan, hingga gerak-gerik tubuh. Ini juga berarti tidak memotong pembicaraan apalagi mendebat mereka sebelum semua hal bahkan tersampaikan.
2. Validate the customer’s concern
Setelah kita mendengarkan keresahan yang dialami customer secara saksama, konfirmasikan kekhawatiran mereka. Yakinkan bahwa memang inilah bottleneck yang mereka hadapi. Katakan sesuatu seperti, ”Saya paham kalau Anda keberatan dengan penawaran harga yang kami tawarkan. Perihal itu dapat dimengerti.” Kemudian, baru Anda dapat mengusulkan solusi atau jalan tengah yang sekiranya dapat ditempuh.
3. Address the objection
Saat kita sudah mengetahui apa yang menjadi dasar penolakan customer, kita perlu menyampaikannya. Ini penting agar bisa menjadi dasar untuk memvalidasi masalah mereka. Misalnya, jika customer merasa tidak nyaman dengan penawaran harga yang kita tawarkan, kita bisa sebutkan fitur dan manfaat yang akan mereka dapatkan untuk menjustifikasi besarnya harga tersebut.
Contoh lainnya, kita juga bisa tawarkan discount atau payment plan tertentu yang akan memberi keuntungan tambahan untuk customer. Misalnya saja dengan membuat penawaran harga yang hanya dibuat khusus untuk mereka.
4. Ask clarifying questions
Jika kita tidak yakin bagaimana cara menanyakan keresahan yang mereka alami, kita bisa menanyakan secara “to-the-point”. Ini bertujuan untuk memahami lebih lanjut mengenai masalah yang mereka alami dan memberikan solusi terbaik. Sebagai contoh, kita bisa menanyakan kepada customer, “Apa yang sebenarnya Anda harapkan dengan menggunakan produk atau layanan ini? Apa tujuan akhir Anda bila semua ini berjalan dengan semestinya?”
5. Be respectful
Namun, apabila berbagai cara ini sudah ditempuh, dan customer tetap menolak opsi-opsi yang kita tawarkan, kita juga harus menghargai pilihannya. Jangan menjadi terlalu defensif, apalagi memperdebatkan hal yang justru dapat merusak hubungan bisnis. Dengarkan keresahan dan masalah yang mereka hadapi, dan coba untuk validasikan keresahan itu.
Bukan tidak mungkin, dengan adanya experience dan hubungan yang terjalin dengan baik, customer akan kembali pada kita di lain waktu. Pada dasarnya, bisnis memang bukan hanya tentang pertemuan satu kali, melainkan hubungan jangka panjang yang seharusnya dipelihara dengan baik.
Maka dari itu, penolakan adalah suatu hal yang sangat umum terjadi saat kita sedang menawarkan produk atau layanan SaaS kepada orang lain. Dengan mengikuti beberapa tips ini, kita dapat menghadapi penolakan dari customer SaaS secara profesional dan efektif. Tentunya ini akan membantu Anda untuk close deal lebih banyak dan meningkatkan hasil dalam setiap sales.
Ingin mengetahui lebih lanjut terkait sharing-sharing MPeople lainnya? Kunjungi blog kami di sini! Atau subscribe newsletter kami untuk dapat update terbarunya di email Anda.
Gilang ‘Negi’ Pratama - Customer Solutions, MTARGET
