The Way to Managing Client Expectations: Reactive vs Proactive Approach
Kita tahu bahwa berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, mendengarkan feedback mereka, hingga membantu mencapai apa yang mereka harapkan adalah sebuah keharusan dalam client management. Ini merupakan salah satu kunci keberhasilan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang secara tidak langsung akan berimplikasi kepada retensi pelanggan jika dilakukan secara tepat sasaran.
Dalam customer success sendiri, biasanya ada 2 pendekatan yang paling umum digunakan untuk mencapai tujuan tersebut, satu yang bersifat reaktif dan satu lagi yang lebih proaktif. Sebenarnya, apa sih perbedaan di antara keduanya? Mana yang paling baik untuk kita gunakan? Serta, bagaimana kedua hal ini dapat membantu kita terutama untuk dapat mengelola harapan para pelanggan kita?
Perbedaan Pendekatan Reaktif dan Proaktif
Sebelum melangkah ke mana-mana, yuk kita cari tahu terlebih dahulu apa itu pendekatan reaktif dan pendekatan proaktif. Apa beda keduanya dan bagaimana cara kerja masing-masing pendekatan tersebut.
1. Pendekatan Reaktif (Reactive)
Dalam pendekatan reaktif, kita sebagai tim customer success harus merespons kebutuhan atau masalah pelanggan setelah mereka menghubungi kita. Di sini kita bertindak sebagai penyelesaian masalah dan mengambil tindakan untuk memperbaiki situasi yang telah timbul. Respons tersebut cenderung berdasarkan permintaan atau keluhan pelanggan.
Secara singkat, pendekatan reaktif ini memiliki kelebihan, antara lain sebagai berikut.
- Dapat memberikan solusi tepat waktu untuk setiap permasalahan yang muncul pada product/service yang diberikan.
- Dapat menyelesaikan permasalahan yang muncul pada product/service yang diberikan.
Sayangnya, seperti semua hal lain, metode pendekatan ini juga tak luput dari kekurangan. Berikut beberapa di antaranya.
- Kurangnya tindakan proaktif dalam mengidentifikasi peluang atau cara baru dalam meningkatkan pengalaman di product/service bersangkutan karena proses interaksi/hubungan dengan pelanggan bersifat sebab-akibat dan bersifat sementara.
- Hubungan yang terjadi pun dengan pelanggan/customer kurang kuat, karena hanya terjadi saat ada kepentingan pada kedua belah pihak.
2. Pendekatan Proaktif (Proactive)
Ini adalah cara pendekatan yang sebaliknya dibandingkan dengan pendekatan reaktif. Di sini, proses inisiasi untuk mencegah hal-hal yang dapat mengganggu kenyamanan pengalaman pelanggan, analisis dan monitoring bisnis, serta komunikasi yang dilakukan dijalin secara berkelanjutan, sehingga akan menjadi nilai tambah pada product/service yang dijalankan.
Kelebihan dari pendekatan proaktif yang seperti ini saat menjalin hubungan dengan pelanggan bisa dipahami dari beberapa poin berikut.
- Identifikasi masalah/peluang sebelum customer mengalami hal tersebut dan menjadi lebih besar.
- Kepuasan pelanggan yang terjadi akan baik, karena kita telah memberikan solusi sebelum permintaan tersebut datang dari mereka.
- Hubungan jangka panjang akan terjalin, karena customer success di sini sangat berperan sebagai advisor mereka, tidak lagi sebagai fire-fighting.
Walaupun tantangannya juga tak kalah kuat, yaitu sebagai berikut.
- Upaya dan sumber daya yang nanti akan diperlukan menjadi sangat banyak, untuk dapat menganalisis dan monitoring customer secara proaktif.
- Pemahaman yang mendalam mengenai service/bisnis customer juga menjadi peran kunci untuk dapat memprediksi kebutuhan dan masalah yang mungkin akan muncul.
Pendekatan Terbaik untuk Anda
Jika bingung memilih satu di antara dua pendekatan di atas, Anda bisa mencoba kombinasinya. Kombinasi antara kedua pendekatan tersebut dapat sangat efektif untuk membantu mengelola harapan pelanggan/customer dengan cara sebagai berikut.
1. Responsive terhadap permintaan
Ketika pelanggan mengajukan pertanyaan atau permintaan dukungan, pendekatan reaktif dapat digunakan untuk membantu merespons dengan cepat dengan efisien. Hal tersebut akan sangat membantu untuk membangun rasa percaya dan yakin bahwa apa yang menjadi feedback mereka terhadap masalah yang mereka hadapi betul-betul didengar dan akan segera diatasi.
2. Memprediksi kebutuhan pelanggan/customer
Gunakan pendekatan proaktif untuk memungkinkan tim customer success mengidentifikasi sebelum mereka melaporkan atau bahkan mengalami hal tersebut, dengan cara menganalisis data penggunaan, perilaku, dan tren pelanggan.
3. Penyuluhan dan pelatihan
Kita sebagai customer success dapat melakukan pendekatan proaktif ke pelanggan/customer dengan memberikan panduan, tutorial, dan sumber daya pendidikan lainnya untuk memahami produk/layanan jauh lebih baik lagi.
4. Komunikasi teratur
Kombinasi pendekatan reaktif dan proaktif juga dapat melibatkan komunikasi teratur dengan pelanggan/customer kita. Pertemuan rutin, panggilan telepon, atau sebatas mengirimkan email untuk memastikan bahwa pelanggan/customer update dengan segala informasi terbaru, akan membuat mereka merasa dilayani dengan sungguh-sungguh dan jauh lebih dihargai.
Cara apapun yang dipilih dari dua pendekatan tersebut ataupun kombinasi dari keduanya, “there’s no way shortcut to managing client expectation, it must do with persistency and consistency so it bring us to understand our customer expectation better.” Karena sifat pelanggan/customer yang pada dasarnya dinamis, proses untuk terus belajar hal tersebut akan terjadi selama kita berinteraksi dengan pelanggan/customer yang kita miliki.
Ingin mengetahui lebih lanjut terkait