CRM: Strategi Terbaik untuk Meningkatkan Engagement dengan Pelanggan
Kebutuhan perusahaan dalam mengelola data pelanggan sangat tinggi. Karena dengan adanya data pelanggan akan membuat perusahaan mudah untuk terhubung dan menjalin komunikasi secara intens.
Salah satu cara yang bisa dilakukan untuk mengelola database pelanggan yaitu menggunakan strategi Customer Relationship Management atau biasa dikenal dengan CRM. Biasanya, penerapan strategi CRM dalam bisnis dilakukan dengan memanfaatkan software CRM dari aplikasi pihak ketiga.
Namun, sebelum mulai membahas tentang software tersebut, alangkah baiknya perusahaan dan pelaku bisnis bisa mengerti terlebih dahulu mengenai apa itu CRM, dan mengapa sebuah bisnis memerlukan CRM dalam bisnis mereka.
Apa itu sistem CRM?
CRM system adalah tools yang menyimpan data pelanggan. Ini termasuk informasi kontak, informasi demografis, riwayat transaksi, log panggilan, log email, log obrolan, dan semua jenis interaksi lainnya mulai dari pertama kali pelanggan berinteraksi dengan brand.
CRM juga merupakan sebuah tools yang dapat membantu perusahaan atau pelaku bisnis, dalam melakukan sinkronisasi komunikasi yang terjadi dengan pelanggan kepada semua tim yang ada dalam sebuah korporasi. Baik tim penjualan, marketing dan juga customer service.
Tools ini bertindak sebagai catatan lengkap pelanggan, mulai dari tahap awal mengenal produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan hingga memutuskan untuk melakukan pembelian.
Dengan menggunakan CRM, perusahaan akan dengan mudah melakukan pelacakan otomatisasi, baik marketing, sales, hingga analisa data yang diperoleh sehingga nantinya bisa dioptimalkan dalam penentuan campaign ke depan.
Intinya, CRM merupakan tools yang berisikan informasi pelanggan dan juga riwayat interaksi mereka dengan perusahaan. Data inilah yang nantinya akan mampu memberikan langkah untuk pengembangan perusahaan.
- Efektivitas Pengelolaan Administrasi
Penerapan CRM akan memberikan kemudahan pada perusahan untuk melakukan administrasi dan komunikasi dengan pelanggan secara rapi, hemat waktu, dan juga akan lebih menghemat biaya operasional.
Beberapa contoh penghematan operasional adalah, perusahaan dan pelaku bisnis tidak perlu lagi mengeluarkan banyak biaya untuk mencetak brosur penawaran untuk dikirimkan kepada pelanggan karena semuanya bisa dikirim menggunakan platform digital seperti email dan sejenisnya.
- Kualitas Komunikasi Meningkat
Hal lain yang juga menjadikan CRM perlu diterapkan yaitu, perusahaan akan dengan mudah melakukan komunikasi dengan calon pelanggan dan pelanggan baik melalui email maupun call center perusahaan yang dilakukan lewat chat dan sejenisnya.
Penggunaan CRM nantinya juga akan bisa meningkatkan respon time dari data percakapan, yang terjadi antara calon pelanggan dan pelanggan. Sehingga jawaban yang diberikan oleh customer service menjadi lebih berkualitas.
- Mendapatkan Data Pelanggan Secara Akurat
Manfaat selanjutnya dari implementasi CRM dalam bisnis yaitu perusahaan bisa mendapatkan data dari pelanggan secara akurat dan tersimpan secara rapi dan aman pada software yang digunakan.
Data yang ada, nantinya akan menunjukkan segmentasi tersendiri sehingga perusahaan bisa melakukan analisa mengenai produk dan layanan seperti apa yang bisa disampaikan kepada mereka. Semakin banyak segmentasi yang didapatkan, maka pola pemasaran juga akan terus mengalami perkembangan.
- Meningkatkan Penjualan
Ketika hubungan antara perusahaan dan pelanggan mulai terjalin dengan baik, maka manfaat selanjutnya yang bisa dirasakan oleh perusahaan adalah meningkatkan penjualan produk dan layanan yang ada.
Dengan hubungan yang baik dan segmentasi pelanggan yang jelas, maka promosi yang ditawarkan kepada pelanggan tidak ada yang sia-sia. Tentu saja riset dan analisa harus terus dilakukan untuk mendukung konten pemasaran yang dikirimkan kepada para pelanggan.
- Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Manfaat terakhir ketika semua pelanggan sudah merasakan manfaat dari hubungan yang terjalin dengan perusahaan adalah munculnya pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Pelanggan yang loyal akan dengan mudah membantu pemasaran produk secara spontan dengan memberikan rekomendasi kepada calon pelanggan yang ada di sekitar mereka.
Jika sudah masuk ke tahap ini, tawarkan bonus untuk pelanggan yang sering memberikan rekomendasi kepada orang disekitar mereka. Dari sini akan muncul para loyalis yang dengan sukarela ikut membantu marketing perusahaan Anda.
Jenis-Jenis CRM
Dilihat dari segi kebutuhan atas software customer relationship, ada beberapa jenis CRM yang harus dipahami sebelum mencoba. Tentu saja pemilihan jenis jenis ini harus disesuaikan dengan apa yang dibutuhkan oleh perusahaan dan pelaku bisnis. Jenis-jenis CRM tersebut yaitu:
Mengintegrasikan CRM ke dalam Strategi Marketing
Anda dapat menggunakan CRM sebagai titik fokus dari semua data masuk dari campaign marketing Anda. Ini akan mengubah CRM Anda menjadi tools kolaboratif antara tim marketing dan tim sales Anda. Ini dia beberapa cara yang dapat Anda lakukan:
- Integrasikan semua channel marketing dengan CRM
Anda dapat mengintegrasikan semua sales channel (prospecting, inbound sales, outbound sales) dan marketing channel (social media marketing, email, dll.) dengan CRM Anda. Ini akan membantu Anda memastikan bahwa tim marketing, serta tim sales, memiliki informasi lengkap tentang pelanggan yang mereka miliki.
Dengan memasukkan semua data dari semua channel marketing Anda ke CRM, setiap interaksi pelanggan akan direkam. Seperti berarti obrolan, lead forms, website visits, dan waktu yang dihabiskan di page tertentu, semuanya akan ditambahkan ke catatan pelanggan.
- Siapkan lead scoring
Tim marketing menggunakan lead scoring untuk menentukan apakah suatu leads siap untuk diserahkan kepada tim sales atau tidak. Beberapa leads masuk memiliki niat untuk melakukan pembelian yang jelas, seperti seseorang mengisi formulir di halaman produk, meminta detail produk di live chat, atau mendaftar untuk demo. Leads tersebut disebut Marketing Qualified Leads (MQLs) dan dapat diserahkan langsung ke sales. Namun, tidak semua leads masuk adalah MQL. Dengan bantuan lead scoring, marketing dapat membedakan antara MQL dan leads yang membutuhkan pemeliharaan lebih lanjut.
- Siapkan segmentasi
Menyiapkan segmen berdasarkan lokasi, jabatan, minat, dan faktor penentu utama lainnya akan membantu Anda menghasilkan pesan yang dipersonalisasi untuk setiap segmen. 43% pemasar menganggap personalisasi sebagai karakteristik terpenting dari email marketing yang efektif.
Anda dapat menyiapkan segmen secara langsung di CRM dan merencanakan campaign yang berbeda untuk setiap segmen. Sebagian besar memungkinkan penggunaan beberapa faktor seperti lokasi, jabatan, usia, pembelian sebelumnya, dll., dalam menyiapkan segmen.
Jika Anda telah menyiapkan segmentasi di tools email marketing, namun, dengan CRM Anda akan memiliki tambahan segmentasi berupa log terperinci terkait aktivitas pengguna dari channel marketing lain, serta informasi yang dimasukkan oleh sales dan support. Sehingga segmentasi yang Anda buat akan lebih akurat dan akan menggantikan segmentasi email dalam strategi marketing Anda.
- Gunakan data CRM untuk membedah insight campaign dan melakukan analisis prediktif
Berkat riwayat interaksi pelanggan terperinci yang tersimpan, Anda dapat memperoleh insight tentang mengapa beberapa campaign tidak bekerja dengan baik dan bagaimana Anda dapat meningkatkan campaign di masa mendatang.
Dengan data CRM, Anda dapat mempelajari lebih dalam tentang campaign dan benar-benar mengetahui apa yang memotivasi pelanggan Anda. Ini karena Anda akan memiliki data historis tentang pelanggan Anda yang akan membantu Anda menghubungkan titik-titik mengapa campaign tidak berhasil.
- Gunakan CRM untuk campaign automation
Setelah semua tools marketing Anda terintegrasi, Anda dapat menggunakan CRM untuk campaign automation. Campaign automation yang dijalankan hanya melalui tools email hanya akan mempertimbangkan email terakhir yang dikirim ke pelanggan sebelum mengirim email berikutnya.
Jika Anda melakukan hal yang sama dengan bantuan CRM, itu akan mempertimbangkan semua interaksi pelanggan dengan sales, support, dan channel marketing lainnya yang telah terjadi sejak email terakhir. Ini membantu Anda mengirim pesan yang relevan dengan pelanggan alih-alih mengirim spam kepada mereka dengan pesan yang tidak mengakui interaksi mereka sebelumnya dengan perusahaan Anda.
Bagaimana memilih sistem CRM terbaik untuk kebutuhan Anda
Sebagian besar sistem CRM menawarkan fitur serupa. Anda dapat memilih CRM terbaik untuk perusahaan Anda dengan mengidentifikasi hal-hal berikut:
Perbedaan CRM Marketing dan Sales
- Apa Itu CRM Marketing?
CRM Marketing merupakan sebuah strategi yang fokus kepada manajemen hubungan, dari pelanggan yang baru mulai mengenal produk atau layanan yang ditawarkan, dengan tujuan agar mereka menjadi lebih tertarik sehingga akan mengarah pada terjadinya penjualan.
Untuk menerapkan CRM Marketing, dibutuhkan sebuah software yang membantu marketing secara otomatis yang memiliki kemampuan untuk menjangkau pelanggan. Beberapa fitur yang biasanya dimiliki adalah:
- Apa itu CRM Sales?
CRM Sales merupakan sebuah strategi yang lebih fokus kepada manajemen hubungan pelanggan, dari audiens yang sudah masuk ke dalam pipeline perusahaan atau tertarik dengan produk dan layanan yang ditawarkan hingga mereka menjadi pelanggan dengan membeli produk dan layanan tersebut.
Sama seperti CRM Marketing, dalam penerapan CRM Sales juga dibutuhkan sebuah tools atau software untuk bisa mengelola database yang sudah dimiliki. Berbeda dengan Marketing yang fokus kepada membuat audiens tertarik dengan produk dan layanan yang ditawarkan, Sales mendorong pelanggan agar melakukan pembelian dan lebih jauh lagi bisa menjadi loyal customer kedepannya. Beberapa fitur yang ada pada Sales diantaranya yaitu:
Itu dia beberapa hal yang perlu diketahui tentang CRM dan trik menarik seputar digital marketing lainnya? Kunjungi blog kami di blog.mtarget.co. atau ingin memulai campaign email marketing dengan MTARGET, segera daftarkan diri kamu melalui mtarget.co kamu juga bisa subscribe newsletter kami di sini dan jangan lupa bergabung di channel Telegram MTARGET untuk informasi lainnya seputar MTARGET dan berita-berita terbaru.
(J.R)
