Customer Journey Map bagi Bisnis dan Cara Membuatnya

Customer journey map adalah gambaran visual tahapan yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan, mulai dari membeli produk secara online, mengakses layanan pelanggan melalui telepon, hingga menyampaikan keluhan di media sosial.

Untuk membuat peta visual efektif yang mencerminkan perjalanan pelanggan melalui saluran-saluran ini, peta perjalanan harus didasarkan pada penelitian berbasis data dan menghadirkan visual representation untuk mewakili berbagai fase pengalaman pelanggan berdasarkan berbagai dimensi, termasuk sentimen pelanggan, sasaran bisnis, dan customer touchpoints.

Perusahaan sering kali perlu membuat beberapa customer journey map berdasarkan 360-degree view tentang bagaimana pelanggan terlibat dengan perusahaan. Misalnya, satu journey map mungkin dimulai dengan komentar pelanggan di Twitter mengenai perusahaan, produk, atau brand; kemudian menggunakan telepon untuk menghubungi customer support; dan terakhir, mengunggah komentar di situs web perusahaan. Skenario lain mungkin dimulai dengan penjelajahan online, melanjutkan ke pertanyaan melalui telepon, dan sebagainya.

Setiap tahapan dalam customer journey sangat penting bagi departemen sales dan marketing. Customer journey dimulai ketika pelanggan bertanya tentang suatu produk atau layanan. Sejak saat itu, mereka menjadi prospek. Tahap perbandingan adalah saat pelanggan menggunakan informasi yang tersedia tentang berbagai produk di pasar tertentu untuk membandingkan hal-hal seperti fitur, harga, dan peringkat layanan pelanggan. Tahap pembelian adalah saat calon konsumen menjadi pelanggan, yang kemudian memicu departemen layanan untuk memulai tahap terakhir: instalasi.

Langkah-langkah pemetaan customer journey

Ada beberapa langkah untuk memetakan customer journey secara efektif, yakni:

1. Fokus pada perspektif pelanggan. Peta perjalanan perlu fokus pada bagaimana pelanggan mengalami interaksi, bukan bagaimana perusahaan memandang pengalaman tersebut.

2. Buat akun untuk melakukan segmentasi terhadap pelanggan. Pada segmen customer’s experience, akui bahwa pelanggan yang berbeda merasakan produk, merek, dan layanan secara berbeda.

3. Buat research maps. Alat seperti analisis pelanggan harus digunakan untuk mengembangkan peta yang paling mencerminkan konstituen dan kemungkinan perilaku mereka.

4. Pastikan peta mencerminkan semua customer touchpoint. Peta harus menunjukkan semua titik komunikasi potensial, termasuk email, teks, situs web, dan social media platform yang digunakan pelanggan untuk terhubung dengan perusahaan. Customer journey mapping process juga harus mencerminkan urutan berbeda di mana pelanggan mengambil jalur berbeda.

Customer journey map template

Untuk mendapatkan gambaran mengenai customer journey yang hendak dibuat, Anda perlu memilih customer journey dengan cermat. Berikut adalah customer journey map yang dapat Anda pilih.

1. Current state template

Current state template adalah journey map yang paling umum digunakan yang berfokus pada apa yang dilakukan pelanggan saat ini, cara berpikir pelanggan, dan perasaan mereka selama melakukan interaksi.

Journey map ini bagus untuk menyoroti masalah yang ada dan berfungsi paling baik untuk menerapkan perubahan secara bertahap pada customer’s experience.

2. Future state template

Future state template berfokus pada apa yang akan dilakukan, dipikirkan, dan dirasakan pelanggan selama pertemuan di masa mendatang. Template ini berguna untuk menyampaikan gambaran tentang bagaimana pelanggan akan memberikan customer feedback pada produk, layanan, dan pengalaman baru.

3. Day in the life template

Template ini mirip dengan current state template karena memvisualisasikan perilaku, pemikiran, dan perasaan pelanggan saat ini. Namun bedanya adalah, template ini menilai bagaimana perilaku pelanggan terhadap organisasi Anda dan rekan-rekan di lingkungan Anda.

Jenis customer journey map ini berfungsi paling baik untuk memacu inisiatif baru dengan memeriksa kebutuhan pasar yang belum terpenuhi.

4. Service blueprint template

Saat membuat service blueprint template, Anda biasanya memulai dengan versi ringkasan customer journey map dengan jenis current state atau future state template. Kemudian Anda menambahkan network yang berisikan orang-orang, metode, prosedur, dan teknologi yang digunakan untuk memberikan customer’s experience yang disederhanakan, baik di masa kini atau di masa depan.

Templat state blueprint maps ini bermanfaat untuk mengenali sumber permasalahan saat ini, sedangkan future state blueprint maps membantu menciptakan lingkungan yang diperlukan untuk memberikan experience yang terencana.

Cara membuat customer journey map

Membuat peta perjalanan pelanggan mungkin terasa berulang, namun desain dan aplikasi yang Anda pilih akan bervariasi dari satu peta ke peta lainnya. Ingat: perjalanan pelanggan sama uniknya dengan pelanggan individual Anda.

1. Buat buyer persona

Sebelum membuat journey map, penting untuk mengidentifikasi tujuan yang jelas sehingga Anda tahu untuk siapa Anda membuat peta tersebut serta alasannya. Customer persona membantu menentukan tujuan pelanggan, memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang kebutuhan dan topik minat mereka. Detail yang lebih banyak menghasilkan persona yang lebih realistis, yang berarti Anda perlu melakukan riset pasar yang cukup banyak untuk memperoleh data ini.

Mulailah dengan membuat gambaran kasar tentang kepribadian pembeli Anda dengan demografi seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, dan geografi. Jika Anda sudah memilikinya, Anda perlu mendapatkan data psikografis tentang pelanggan Anda. Informasi semacam ini mungkin lebih sulit dikumpulkan dibandingkan dengan data demografis, namun penting untuk memahami preferensi, kebutuhan, dan keinginan pelanggan.

Mengumpulkan data nyata tentang pelanggan membantu meningkatkan pelayanan Anda dan memberikan customer’s experience yang lebih personal.

2. Pilih customer target Anda

Setelah membuat beberapa customer persona, sekarang saatnya untuk melakukan “pendalaman” pada masing-masing persona untuk membangun cerminan pengalaman mereka yang lebih akurat. Mulailah dengan menganalisis interaksi pertama mereka dengan brand Anda dan memetakan pergerakan mereka dari sana.

3. Buat customer touchpoints

Interaksi atau engagement apapun yang terjadi antara brand Anda dan pelanggan adalah sebuah customer touchpoints.

Cantumkan semua touchpoints dalam customer’s experience dengan mempertimbangkan segala hal mulai dari situs web hingga social media, iklan berbayar, pemasaran email, dan ulasan.

4. Identifikasi tindakan pelanggan

Setelah Anda mengidentifikasi semua customer touchpoints, identifikasi tindakan umum yang dilakukan pelanggan Anda di setiap langkah mereka. Dengan membagi journey menjadi beberapa tindakan individual, akan lebih mudah bagi Anda untuk meningkatkan setiap keterlibatan mikro.

Pikirkan berapa banyak langkah yang dibutuhkan pelanggan untuk mencapai akhir perjalanannya. Carilah peluang untuk mengurangi atau menyederhanakan jumlah tersebut, sehingga pelanggan dapat mencapai sasaran mereka lebih cepat. Salah satu cara untuk melakukan hal ini adalah dengan mengidentifikasi hambatan atau titik kesulitan dalam proses dan menciptakan solusi untuk menyelesaikannya.

5. Pahami sumber daya yang tersedia

Membuat customer journey map dengan menyajikan gambaran keseluruhan bisnis Anda dan menyoroti setiap sumber daya yang digunakan untuk membangun pengalaman pelanggan.

Gunakan rencana Anda untuk menilai titik kontak mana yang memerlukan lebih banyak dukungan, seperti layanan pelanggan. Tentukan apakah sumber daya ini cukup untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Selain itu, Anda dapat mengantisipasi dengan tepat bagaimana sumber daya yang ada atau baru akan memengaruhi penjualan Anda dan meningkatkan ROI.

6. Analisis customer journey

Bagian penting dalam membuat customer journey map adalah menganalisis hasilnya.

Saat Anda menilai data, carilah touchpoints yang mungkin mendorong pelanggan untuk keluar sebelum melakukan pembelian atau area di mana mereka mungkin memerlukan lebih banyak dukungan. Menganalisis peta yang telah selesai akan membantu Anda mengatasi tempat-tempat yang tidak memenuhi kebutuhan pelanggan dan menemukan solusi untuk mereka.

Lakukan journey ini sendiri dan lihat apakah ada sesuatu yang Anda lewatkan atau masih ada ruang untuk perbaikan. Melakukannya akan memberikan gambaran rinci tentang perjalanan yang akan dilakukan pelanggan Anda.

Ikuti map Anda dengan setiap persona dan periksa customer journey melalui social media, email, dan online explore sehingga Anda bisa mendapatkan gagasan yang lebih baik tentang bagaimana Anda dapat menciptakan customer experience yang lebih bervalue.

7. Ambil tindakan bisnis

Memiliki visualisasi tentang journey tersebut membantu Anda untuk memastikan bahwa Anda terus memenuhi kebutuhan pelanggan di setiap titik sekaligus memberikan arah yang jelas bagi bisnis Anda untuk perubahan yang akan mereka tanggapi dengan baik.

Variasi apa pun yang Anda buat sejak saat itu akan mendorong perjalanan yang lebih lancar karena akan mengatasi masalah pelanggan.

A/B testing adalah alat pengujian terbaik yang membantu Anda mengonversi lebih banyak pelanggan dengan memanfaatkan eksperimen untuk menciptakan digital experience yang lebih cepat dan bervariasi. Platform pengoptimalan pengalaman yang dilengkapi dengan AI dan otomatisasi dapat membantu Anda mencapai digital experience sempurna dengan mudah.

Ingin mengetahu lebih banyak tips seputar marketing? Daftar dan kunjungi blog kami sekarang! Atau Ingin mendapatkan update reguler terkait artikel baru atau pembaruan produk dan pengumuman event? Subscribe newsletter kami!

(V.A)