Customer Touchpoint: Definisi, Manfaat, Contoh, dan Tips Memaksimalkannya

Dalam bisnis dan marketing, sangat penting untuk membangun customer experience yang memuaskan. Maka, berhubungan dengan itu, Anda harus memperhatikan semua titik kontak antara bisnis dan pelanggan Anda. Inilah yang biasa disebut dengan customer touchpoints.

Tahukah Anda apa itu customer touchpoints? Apa manfaatnya untuk Anda, contoh-contohnya, dan bagaimana penerapannya? Simak terus artikel ini sampai habis.

Apa Itu Customer Touchpoints?

Saat mengelola situs digital untuk kegiatan marketing, Anda mengenal yang namanya customer experience. Ini adalah pengalaman yang pelanggan Anda lalui berkaitan dengan bisnis Anda. Dimulai dari pengenalan awal ketika baru masuk ke dalam situs, sampai lanjut ke proses transaksi, pemakaian produk, pemberian feedback, dan lain sebagainya.

Sebagai bagian dari customer experience, dikenal juga istilah customer journey. Ini umumnya dibagi menjadi 3 bagian utama, yaitu tahapan sebelum pembelian, saat pembelian, dan setelah pembelian.

Nah, baru di dalam customer journey itu Anda akan bertemu dengan titik kontak yang memungkinkan pelanggan berhubungan dengan bisnis Anda. Sebut saja situs website, landing page, social media, dan sebagainya. Inilah topik utama artikel kita kali ini: Customer Touchpoints.

Mengapa Penting untuk Memahami Customer Touchpoints?

Berikut adalah manfaat customer touchpoint untuk Anda, sebagai seorang digital marketer.

1. Menciptakan Customer Experience yang Memuaskan

Seperti yang sudah disinggung di awal, customer touchpoints erat kaitannya dengan pengalaman yang Anda ciptakan untuk pelanggan. Semua titik kontak bisnis Anda menjadi satu-satunya batasan antara Anda dan pelanggan. Memastikannya bekerja dengan baik akan membuat pelanggan Anda bahagia.

2. Meningkatkan Pembelian dan Retensi

Dan apa yang terjadi jika pelanggan Anda mendapat pengalaman yang membahagiakan? Mereka akan bertahan dengan bisnis Anda, melakukan lebih banyak pembelian, dan bahkan turut mempromosikan brand Anda ke orang lain. Ini selaras dengan statistik yang menunjukkan pentingnya customer experience terhadap sales dan retention rate.

Bagaimana Cara Menentukan Customer Touchpoints Anda?

Customer touchpoints memiliki bentuk yang bervariasi. Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk menentukan customer touchpints. Berikut adalah empat di antaranya.

1. Lakukan Segmentasi Pelanggan

Seperti semua kegiatan marketing lainnya, segmentasi pelanggan selalu menjadi langkah awal yang pantang dilewatkan. Melakukannya akan membantu Anda mengetahui apa yang dibutuhkan oleh customer Anda. Dan dengan begitu, Anda pun jadi tahu bagaimana cara yang tepat untuk menjangkau mereka.

Anda dapat memanfaatkan tools bantuan untuk melakukan pekerjaan ini. Anda bisa memulai dengan membuat daftar hipotesis terkait preferensi pelanggan Anda, atau mempelajarinya dari kompetitor.

2. Pelajari Cara Terbaik yang Menghubungkan Pelanggan dengan Bisnis Anda

Jika bisnis yang Anda kelola saat ini sudah berjalan cukup lama, Anda bisa melakukan analisis terkait kinerjanya saat ini. Coba Anda lihat cara mana yang paling efektif dalam menjangkau pelanggan dan menjalin hubungan dengan mereka.

Hasil analisisnya bisa Anda terapkan pada penentuan customer touchpoints. Misalnya, jika selama ini bisnis Anda meraih banyak views di social media, maka Anda bisa memilih platform tersebut sebagai titik kontak. Atau jika Anda memiliki banyak subscriber email, Anda bisa memaksimalkan pengiriman newsletter.

3. Bangun Customer Journey Map

Anda bisa mengidentifikasi customer touchpoint dengan melacak customer journey. Tujuannya untuk mengetahui di mana letak titik kontak terbaik dan juga titik-titik gesekan yang harus diperbaiki. Ini bisa Anda lakukan melalui CRM atau tools sejenisnya, misalnya seperti MTARGET CRM Tool.

4. Pisahkan Customer Touchpoint dalam Beberapa Kategori

Anda bisa mengelompokkan customer touchpoint dalam 3 kategori utama: sebelum customer melakukan pembelian, saat proses pembelian, dan setelah pembelian selesai. Untuk lebih spesifik, Anda bisa memanfaatkan tahapan customer journey yang telah kami jelaskan pada poin di atas.

Tahapan Customer Journey

Berbicara mengenai perjalanan customer, berikut adalah tahapan umum dari customer journey.

24 Customer Touchpoints Berdasarkan Customer Journey dan Funnel

Kami akan memberikan contoh-contoh customer touchpoints yang dikelompokkan berdasarkan tahapan customer journey di atas.

Before Purchase

Merupakan kontak yang terjadi sebelum pelanggan melakukan pembelian produk. Ini berada pada funnel Awareness dan Consideration di customer journey.

Awarenes

Berikut adalah beberapa contoh customer touchpoints di funnel awareness dan masuk pada journey sebelum melakukan pembelian.

1. Website Bisnis

Ini adalah situs utama di mana Anda menjelaskan produk dan layanan Anda kepada customer. Di sini pula customer Anda bisa melihat penilaian terdahulu, request demo, dan melakukan pembelian. Untuk itu, Anda harus memastikan agar waktu yang customer habiskan di sini berbuah menjadi pengalaman yang menyenangkan.

Tips: buat tampilan website yang informatif dan responsif, terutama di bagian home page karena itu adalah apa yang pertama kali customer Anda lihat.

2. Artikel Blog

Mengelola blog dapat menjadi media pengenalan bisnis Anda kepada customer. Anda harus membuat artikel yang informatif, tidak terlalu memaksakan produk atau layanan ke dalamnya, namun juga tetap melingkupi semua itu. Dari segi penulisan dan tampilan pun harus betul-betul Anda perhatikan, agar audiens nyaman membacanya.

3. Landing Page

Tak jarang audiens mengalami bingung saat memasuki halaman website Anda yang sudah terlalu kompleks. Sebagai gantinya, Anda bisa menyediakan landing page yang berisi rangkuman perihal bisnis Anda. Sampaikan informasi yang dibutuhkan customer mengenai bisnis Anda dan sertakan CTA yang memudahkan mereka dalam melanjutkan proses transaksi.

4. Opt-In Form

Anda bisa menambahkan opt-in form pada landing page, website home page, atau halaman blog Anda. Minta customer mengisikan informasi kontak mereka untuk bergabung dengan email subscriber Anda. Ini penting agar Anda dapat terus menjalin kontak dengan mereka.

5. Konten Social Media

Terutama jika perusahaan Anda adalah B2C yang menyasar anak-anak muda, menyajikan konten yang interaktif di social media adalah keharusan. Sesuaikan jenis dan bentuknya dengan channel yang Anda pilih, dan tentunya harus tetap merepresentasikan identitas bisnis Anda.

6. Marketing Campaign

Anda bisa menjalankan marketing campaign melalui berbagai channel seperti email dan WhatsApp. Kuncinya adalah menerapkan metode yang dapat menyasar pelanggan dengan tepat. Anda bisa menggunakan automation atau drip campaign.

7. Iklan

Anda bisa memanfaatkan TV, social media, atau search engine untuk memasang iklan produk Anda. Namun, Anda harus berhati-hati dengan customer touchpoint yang satu ini. Pasalnya, iklan Anda bisa meningkatkan awareness dalam dua sisi. Satu sisi positif yang membuat mereka tertarik, atau justru sisi negatif yang membuat mereka lelah.

8. Event

Menggelar event dapat menjadi ajang bagi bisnis Anda untuk meraih awareness dari audiens. Ada banak sekali event yang bisa Anda jalankan. Misalnya, seminar, workshop, product launch, dan lain sebagainya. Anda juga bisa mengikuti gelaran event umum yang membawa tujuan serupa.

Consideration

Setelah meraih awareness dari audiens, kini saatnya Anda masuk lebih dalam. Tunjukkan sisi-sisi beneficial dari bisnis Anda. Berikut adalah beberapa contoh customer touchpoints di funnel consideration.

1. Testimoni dan Review

Ini adalah penilaian dari customer terdahulu Anda. Anda bisa menampilkannya dalam marketing channel Anda, misalnya social media atau landing page. Tujuannya untuk menunjukkan bahwa telah banyak pelanggan yang terbantu dengan produk atau layanan Anda.

2. Product Ratings

Anda bisa membuat skala penilaian yang memudahkan audiens untuk melihat seberapa baik produk dan layanan bisnis Anda. Akan lebih baik, jika ini dikombinasikan dengan tabel interaktif yang memungkinkan pelanggan memberi penilaian secara real-time.

3. Case Studies

Case study merupakan pengalaman pelanggan selama memakai produk dan layanan Anda. Perbedaannya dengan testimoni terletak pada sudut pandang penulisan kontennya. Jika testimoni ditulis langsung oleh customer, case studies dituliskan sendiri oleh Anda berdasarkan interview yang Anda lakukan dengan mereka.

4. Free Trial

Audiens Anda mungkin masih kurang yakin jika hanya melihat penilaian dari customer lain. Untuk itu Anda bisa mengizinkan mereka mencoba produk Anda secara gratis selama beberapa waktu yang ditentukan.

5. Product Demo

Serupa dengan free trial, product demo memungkinkan calon pelanggan untuk mencoba terlebih dahulu produk Anda. Bedanya, untuk mendapat keuntungan itu, mereka harus mengirimkan request terlebih dahulu.

6. Third-Party Accreditation

Untuk lebih menguatkan penilaian calon pelanggan, Anda dapat memanfaatkan akreditasi dari pihak ketiga. Ini bisa Anda hadirkan dalam bentuk sertifikasi, pendaftaran ke badan resmi, dan lain sebagainya.

During Purchase

Merupakan kontak yang terjadi pada saat pelanggan melakukan pembelian produk. Ini berada pada funnel Desicion di customer journey.

1. Onboarding

User onboarding adalah proses saat Anda membimbing pengguna baru untuk merasakan value yang sesungguhnya dari produk dan layanan Anda. Onboarding merupakan salah satu customer touchpoints yang memainkan peranan besar dalam kesuksesan customer.

2. Customer Support Channels

Ini adalah setiap platform yang Anda sediakan untuk pelanggan agar dapat berhubungan dengan Anda. Fungsinya sebagai tempat mengadukan keluhan, mengajukan pertanyaan, dan meminta bantuan pelayanan. Titik kontak ini penting dalam menunjukkan kualitas layanan bisnis Anda.

After Purchase

Merupakan kontak yang terjadi setelah proses pembelian selesai. Ini berada pada funnel Retention dan Loyalty di customer journey.

Retention

Setelah pelanggan membuat keputusan untuk membeli produk atau layanan Anda, selanjutnya memastikan agar mereka puas. Berikut adalah beberapa contoh customer touchpoints di funnel retention.

1. Billing Actions

Saat melakukan transaksi jual beli, di satu sisi Anda harus memastikan customer melakukan pembayaran. Namun, di sisi lain, cara penagihan yang buruk justru dapat menyebabkan kegagalan transaksi atau churn rate. Untuk itu, Anda harus memastikan agar billing action Anda tetap ramah dan tidak menakuti pelanggan.

2. Email Newsletter

Email newsletter dikirimkan secara reguler kepada subscriber terkait bisnis Anda. Isinya bisa berupa artikel-artikel edukasi, produk launch, pengadaan event, dan lain sebagainya. Ini menjadi customer touchpoint yang penting dalam menjaga hubungan dengan customer.

3. Survei Penilaian Produk

Dari semua hal yang sudah coba Anda lakukan terkait pengalaman pelanggan, pada akhirnya, yang Anda harus capai adalah konversi, utamanya penjualan. Apa yang Anda jual? Produk.

Maka, sangat penting bagi Anda untuk mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap produk atau layanan Anda. Gunakan survei sebagai touchpoint yang interaktif.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Melakukan survei akan memberi Anda banyak informasi terkait apa yang berhasil dan tidak dalam praktik marketing Anda. Anda dapat mengirimkan form berisi daftar pertanyaan terkait pengalaman mereka selama menggunakan produk dan layanan Anda. Hasilnya akan menunjukkan di mana titik kontak paling kuat dan mana yang menimbulkan gesekan.

Loyalty

Terakhir, setelah berhasil melakukan penjualan, Anda perlu mempertahankan para customer. Buat mereka menjadi loyal customer Anda dengan beberapa contoh customer touchpoints berikut.

1. Customer Loyalty Programs

Ini adalah program yang mendorong existing cutsomers untuk terus melakukan pembelian atau aktivitas bisnis dengan brand Anda. Anda bisa mengadakan program ini berdasarkan poin, nilai, jenjang, dan jangka waktu sebagai acuan pengelompokan.

Perlakukan spesial akan menjadi customer touchpoints yang sangat berdampak. Ini dapat membuat mereka semakin ingin bertahan dengan bisnis Anda.

2. Cross Selling dan Up-Selling

Untuk mendapat pelanggan setia, jangan tunggu mereka datang sendiri. Anda bisa menghampiri mereka terlebih dahulu dengan memberikan penawaran produk-produk lain. Anda bisa memanfaatkan metode cross selling dan up selling.

3. Pembaruan Subscription

Di sisi konten, buat pelanggan tetap terhubung dengan menawarkan pembaruan subscription. Sampaikan bahwa mereka akan mendapat konten-konten yang lebih menarik, informatif, dan pastinya berguna bagi mereka setiap harinya. Menjaga subscriber adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan loyal customer.

4. Help Centers

Contoh customer touchpoints yang terakhir kami sampaikan adalah pusat bantuan. Meski terkesan kurang penting, nyatanya ini sangat dibutuhkan, terutama bagi customer lama. Help center ibarat rumah aduan bagi mereka yang tiba-tiba memerlukan sesuatu.

Tips Menggunakan Customer Touchpoints

Sampai di sini Anda sudah mengetahui apa itu customer touchpoints, apa manfaatnya, serta contoh-contohnya yang bisa Anda terapkan. Namun, sebelum itu kami ingin membekali Anda dengan beberapa tips di bawah ini.

Tentukan Titik Kontak yang Unik

Sebelumnya Anda telah mempelajari berbagai contoh titik kontak dari berbagai funnel. Tentunya, Anda tidak perlu memakai semuanya. Anda bisa menyesuaikannya dengan kebutuhan bisnis Anda.

Satu tips dari kami adalah, pilih titik kontak yang unik. Tujuannya untuk membedakan bisnis Anda dari para kompetitor. Keunikan ini akan membuat brand Anda lebih menonjol dalam penilaian customer.

Pastikan Semua Titik Kontak Seragam di Semua Platform

Jika Anda menerapkan titik kontak di banyak platform yang berbeda, pastikan agar semaunya seragam. Seragam di sini maksudnya adalah dari segi tampilan, copy, dan gambar/file yang dilampirkan. Tentu, Anda perlu menyesuaikan dengan ciri khas platform yang Anda pakai. Namun, hal itu bukan berarti mengubah garis besarnya, bukan?

Tips yang satu ini bertujuan untuk mempertahankan identitas bisnis Anda. Pasalnya, customer touchpoints bukan hanya tentang kualitas pengalaman yang diberikan, namun juga bagaimana itu dapat melekat dalam ingatan mereka. Ini juga berkaitan dengan kredibilitas brand Anda.

Pantau dan Lakukan Perbaikan atau Pembaruan

Setelah Anda merancang dan menjalankan semua titik kontak dalam kegiatan marketing, Anda perlu memantau kinerjanya. Ada metrik-metrik yang bisa Anda pantau, yang capaiannya bisa Anda jadikan sebagai tolok ukur keberhasilan.

Jika ternyata Anda menemukan kekurangan, Anda selalu bisa menambahkan pembaruan atau perbaikan. Ini perlu Anda lakukan secara reguler agar gesekan yang ada tidak semakin menumpuk dan berujung pada kegagalan marketing Anda.

Itu dia beberapa contoh customer touchpoints yang harus Anda ketahui. Dapatkan lebih banyak informasi menarik terkait digital marketing di blog kami. Jangan lupa daftarkan diri Anda untuk memulai email marketing campaign dengan kami.

(V.V)