Leader’s Beacon: How to be a Good Customer Solution

Dalam sebuah perusahaan, baik yang bergerak di dalam bidang produk ataupun jasa, kita pasti memiliki divisi yang akan selalu berurusan dengan customer. Dan sering kali divisi tersebut menjadi ujung tombak dari sebuah perusahaan, tidak hanya dalam hal untuk menjelaskan mengenai company itu sendiri beserta dengan apa yang ditawarkan baik produk atau jasa, namun juga menjadi penjaga image dari perusahaan itu sendiri.

Mungkin saja setiap company memiliki terms yang berbeda dari segi nama baik itu Sales, Revenue, Customer Solutions, Business Manager, dan berbagai macam lainnya. Tetapi, tujuannya adalah satu yakni MENJUAL apa yang dimiliki oleh perusahaan, baik produk maupun jasa.

Namun, saat ini menjual saja tidak cukup, karena itu kita sangat perlu membangun hubungan dengan setiap customer kita. Tidak hanya menjadi hubungan transaksional, tetapi menjadi partner dalam sebuah bisnis. Partner berarti bertumbuh bersama antara sebuah perusahaan dengan customernya, dengan menjaga hubungan yang baik dan dalam jangka waktu yang panjang.

Di MTARGET sendiri, kami menyebut tim kami sebagai tim Customer Solutions. Dan sebagai representative MTARGET untuk public, role utama dari tim Customer Solutions adalah membantu customer dengan menjadi pemberi solusi atas masalah yang mereka hadapi, dan memberikan pengalaman terbaik kepada customer dengan perusahaan, karena kami adalah jembatan antara perusahaan dengan customer.

Untuk menjadi seorang Customer Solutions yang baik, kita sangat MEMERLUKAN kemampuan untuk MENGERTI dari “pain point”, worry, fear, need dan ekspektasi dari calon customer kita dan sangat perlu melakukan komunikasi dengan efektif.

Berkaitan dengan seorang customer solution yang baik, berikut ini beberapa tips yang dapat saya bagikan berdasarkan pengalaman sendiri:

1. Be Attentive (Penuh Perhatian) - Artinya kita perlu dan harus bisa untuk menjadi pendengar yang baik terhadap cerita setiap customer kita. Untuk menjadi MENGERTI apa pain point, fear, worry dan ekspektasi mereka dan memiliki kemampuan untuk bertanya secara jelas. Dengan kita memberikan perhatian yang tulus dan active listening, di sanalah kita mulai membangun kepercayaan dan hubungan dengan customer kita.
2. Be Empathetic - Jangan sok tahu! Put ourself in the customer’s shoes dan mengerti rasa frustrasi mereka. Show empathy dan pengertian walau kita belum tentu bisa resolved issue mereka saat itu juga. Be Present with them.
3. Be Patient (Penuh Kesabaran) - Terkadang, tidak semua customer sama dan pasti ada customer yang membutuhkan extra grace dalam mengahadapinya, dan tentunya ini sangat menyulitkan. Tapi, sangat penting untuk kita tetap sabar dan tenang. Hindari usaha untuk men-defense diri sendiri atau memberikan argumen untuk menyanggah mereka, karena hal ini hanya akan memperburuk keadaan. REMEMBER! yang perlu kita selamatkan adalah HUBUNGAN kita, bukan memenangkan ARGUMEN kita.
4. Be Knowledgeable - Sebagai customer solution kita dituntut untuk memiliki pemahaman penuh mengenai produk atau service yang kita miliki dan kita harus selalu terupdate dengan setiap perubahan yang ada. Hal ini akan membantu kita sebagai pemberi informasi yang akurat kepada customer.
5. Be Solution-Oriented - Dengan fokus utama untuk selalu bekerja bersama dengan customer, kita perlu membangun hubungan secara terus menerus untuk menemukan solusi yang sangat cocok dan match dengan kebutuhan dan ekspektasi customer kita. Terkadang, hal ini membutuhkan extra mile dalam usaha kita membantu orang lain. Tetapi, hal ini akan membuahkan hasilnya yang sangat baik, yaitu Loyal Customer yang tentunya akan sangat mempengaruhi masa depan company kita. Karena Loyal Customer akan membawa kita kemanapun mereka berada dan dapat memberikan kita referral yang baik.
6. Be Proactive - Selalu melakukan antisipasi terhadap hal hal yang menjadi potential problem kedepannya, karena dengan tetap memberikan update dan memberikan informasi mengenai future problem, kita dapat mencegah hal buruk terjadi dan hal ini sangat mempengaruhi experience customer kita terhadap perusahaan kita.
7. Follow Up - Customer solutions harus selalu melakukan follow up terhadap apapun yang dilakukannya, baik customer maupun calon customer, agar kita dapat memastikan bahwa setiap customer kita memiliki pengalaman yang baik dan puas terhadap company kita. Hal ini akan meningkatnya Trust dan Loyalty mereka kepada kita.

Sebagai penutup, menjadi seorang Customer Solutions yang baik, membutuhkan kombinasi dari pengetahuan, empathy, dan excellent communications skills. Dengan kita mengerti perspective dari sisi customer kita dengan cara bertanya dan active listening, kita menempatkan diri kita bukan hanya sebagai “penjual” tetapi “partner” untuk mereka. Sehingga mereka bisa yakin, tenang dan tentunya percaya terhadap perusahaan kita. Hal ini tidak hanya membawa nama baik bagi perusahaan kita, namun menjadi nama baik dari pribadi kita yang akan terus diingat oleh customer kita, dan tentunya akan membawa added value yang baik untuk masa depan seorang Customer Solutions.

Di MTARGET sendiri, kami memiliki 3 values yang sangat penting yang dibutuhkan Team Customer Solutions yaitu Excellent, Integrity, dan Impact. Kita perlu being honest, going extramile, dan memberikan dampak bagi orang lain terutama customer kami agar setiap customer mendapatkan pengalaman yang baik dan dengan hal ini membawa dampak baik bagi company.