7 Alasan Customer Feedback adalah Hal Penting dalam Bisnis
Dalam sebuah bisnis, customer feedback atau umpan balik pelanggan berfungsi sebagai bahan untuk melakukan improvement dalam bisnis dan menjadi hal yang sangat penting dimiliki oleh perusahaan atau pelaku bisnis. Dengan adanya masukan dari pelanggan, perusahaan atau pelaku bisnis dapat mengevaluasi terkait segi produk atau pelayanan bisnis mereka sehingga para pelanggan tetap bertahan menggunakan produk atau layanan mereka.
Customer feedback merupakan informasi yang diberikan pelanggan tentang apakah mereka puas atau tidak puas dengan produk atau pelayanan serta pengalaman umum yang mereka dapatkan ketika berhubungan dengan perusahaan. Pendapat pelanggan adalah sumber daya untuk meningkatkan customer experience sekaligus menyesuaikan tindakan bisnis Anda dengan kebutuhan mereka.
Mengumpulkan customer feedback dapat dilakukan dengan survei. Namun, Anda juga dapat menemukan pendapat sekaligus ulasan yang diunggah pelanggan bisnis Anda secara online dan mengumpulkannya menggunakan internet monitoring tools. Kedua sumber itu penting untuk mendapatkan gambaran lengkap bagaimana pelanggan Anda memandang brand bisnis Anda.
Pada artikel berikut ini kami akan menjelaskan mengapa customer feedback adalah hal yang tidak bisa Anda kesampingkan dalam bisnis. Ketujuh alasan customer feedback ini bisa menjadi bahan pertimbangan agar bisnis Anda menggunakan cara ini sehingga pelanggan bisnis Anda tetap bertahan menggunakan produk atau layanan bisnis Anda.
Customer Feedback itu Penting! Ini Alasannya
1. Membantu Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan dalam Bisnis
Alasan pertama mempunyai customer feedback adalah dapat membantu meningkatkan produk bisnis dan layanan dalam bisnis Anda. Saat memperkenalkan produk, merek, atau layanan terbaru bisnis Anda ke pasar, Anda mungkin mempunyai gagasan tentang kebutuhan pelanggan.
Riset pasar yang sudah Anda lakukan sebelum mengenalkan brand sekaligus produk bisnis memberikan gambaran apakah calon pelanggan bersedia membeli produk tersebut atau tidak dan mereka juga dapat memberikan bisnis Anda sebuah tip tentang cara memperbaikinya.
Untuk itu, ketika pelanggan sudah menggunakan produk atau layanan bisnis Anda, Anda dapat mempelajari semua kelebihan, kekurangan, dan pengalaman mereka yang sebenarnya. Selain itu, kebutuhan dan harapan pelanggan Anda terus bertumbuh seiring berjalannya waktu.
Customer feedback merupakan wawasan tentang apa yang bekerja dengan baik tentang produk atau layanan bisnis Anda dan apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan bisnis Anda.
Bisnis Anda mungkin mempunyai sumber daya yang terbaik di bidang industrinya, tetapi pengetahuan profesional Anda tidak akan pernah lebih berharga untuk kinerja bisnis daripada wawasan pelanggan.
Untuk itu, pendapat pelanggan dapat membantu bisnis Anda memastikan bahwa produk atau layanan bisnis Anda akan benar-benar memenuhi standar harapan, menyelesaikan permasalahan, dan memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis Anda.
Namun, jangan sampai keliru. Bukan berarti Anda harus mendengarkan semuanya. Anda harus menyaring customer feedback yang benar-benar berguna untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan bisnis Anda. Ambil data atau feedback yang sesuai dengan kebutuhan Anda.
Hal yang harus Anda perhatikan adalah komentar pelanggan di media sosial. Seperti behaviour yang ada di media sosial. Terlalu beragam untuk diukur apakah ini sesuatu yang baik atau tidak. Anda bisa menyaring dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan memberikan form yang bisa mereka isi. Sehingga, hal ini akan menambah tingkat kualitas dari feedback yang diberikan.
2. Membantu Bisnis Anda dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan
Alasan sebuah perusahaan atau pelaku bisnis mempunyai customer feedback selanjutnya adalah dapat membantu bisnis dalam mengukur kepuasaan pelanggan. Kepuasan sekaligus loyalitas pelanggan merupakan faktor penting yang menentukan kinerja keuangan perusahaan. Hal ini berkaitan langsung dengan banyak manfaat, seperti meningkatkan market share, biaya yang lebih rendah, dan pendapatan yang lebih tinggi.
Banyak penelitian menegaskan hubungan erat antara kepuasan pelanggan dengan kinerja bisnis. Oleh karena itu, tidak diragukan lagi apabila perusahaan atau pelaku bisnis ingin memastikan pelanggannya senang dengan produk dan pelayanan bisnis mereka.
Maka dari itu, cara terbaik untuk menentukan apakah perusahaan atau pelaku bisnis dapat memenuhi harapan pelanggan adalah dengan mempunyai pendapat dari pelanggan. Perusahaan atau pelaku bisnis bisa menggunakan pertanyaan berbasis peringkat, mereka juga dapat dengan mudah memperkirakan tingkat kepuasan dan memprediksi kondisi keuangan bisnis di masa yang akan datang.
Salah satu metodologi paling akurat yang dapat membantu banyak perusahaan atau pelaku bisnis dalam mengukur, mengelola, dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah Net Promoter Score (NPS).
Metrik ini didasarkan pada pernyataan langsung yang menyelidiki seberapa besar kemungkinan pelanggan bisnis Anda akan merekomendasikan suatu brand bisnis Anda kepada temannya. Opsi respons untuk pertanyaan loyalitas didasarkan pada skala penilaian poin 0 hingga 10, dengan 0 yang memiliki keterangan “Sangat Negatif” dan 10 yang mempunyai keterangan “Sangat Positif”
Metodologi ini sederhana dan umum, sehingga setiap perusahaan atau pelaku bisnis dapat menerapkannya dalam manajemen kepuasan pelanggan.
3. Menunjukkan Bahwa Bisnis Anda Menghargai Pendapat Pelanggan
Dengan meminta feedback dari pelanggan bisnis Anda, Anda mengkomunikasikan bahwa pendapat mereka penting untuk bisnis Anda. Anda melibatkan mereka dalam membentuk bisnis Anda kedepannya sehingga mereka merasa lebih terikat dengan bisnis Anda. Mendengarkan pendapat mereka membantu bisnis Anda menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan mereka.
Ini merupakan cara terbaik untuk mendapatkan citra positif brand Anda di pasar, yang mana pelanggan bisnis Anda menyebarkan berita-berita positif melalui mulut ke mulut mengenai produk bisnis Anda.
Hal tersebut secara tidak langsung berdampak untuk bisnis Anda, yaitu mendapatkan pelanggan baru dengan mudah dan pelanggan lama menjadi lebih percaya dengan bisnis Anda.
Selain itu, Anda bisa bertanya kepada pelanggan-pelanggan Anda apakah mereka senang atau tidak senang dengan pelayanan bisnis Anda. Hal ini menunjukkan bahwa bisnis Anda menghargai pendapat pelanggannya dan bisnis Anda selalu ada untuk mereka, bukan sebaliknya.
Sehingga pelanggan bisnis Anda merasa tujuan utama bisnis Anda yaitu menyelesaikan permasalahan mereka dan memenuhi kebutuhan mereka, bukan untuk mendapatkan keuntungan dari mereka saja. Hal ini menempatkan pelanggan di posisi sentral bisnis Anda dan ini merupakan cara yang tepat untuk menjalankan sebuah bisnis.
4. Menciptakan Customer Experience yang Memuaskan
Kegiatan marketing saat ini sangat didasarkan pada pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan, bahkan brand bisnis. Pelanggan tidak membeli produk Apple hanya karena bagus, melainkan mereka ingin menunjukkan status dan afiliasi mereka dengan kelompok tertentu.
Pelanggan tidak membeli pakaian Nike karena tahan lama, melainkan mereka membeli keberanian untuk memperluas batasan mereka. Oleh karena itu, jika bisnis Anda berfokus untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik di setiap titik kontak, peningkatan jumlah loyal customers akan naik..
Cara paling efektif untuk mendorong customer experience bisnis Anda yaitu menggunakan strategi email marketing atau transactional email pada bisnis Anda. Menurut survei yang dilakukan oleh Reevoo, melakukan feedback atau ulasan dapat menghasilkan peningkatan penjualan rata-rata sebesar 18%.
Anda bisa menggunakan survey forms untuk meminta ulasan dari pelanggan mengenai produk atau pelayanan bisnis Anda. Tautkan survey forms tersebut pada strategi email marketing atau transactional email bisnis Anda.
5. Membantu Meningkatkan Retensi Pelanggan
Pelanggan yang puas dengan produk dan pelayanan suatu bisnis akan tetap selalu terikat dengan brand bisnis. Apabila pelanggan tidak senang dengan brand bisnis Anda, maka mereka akan beralih mencari alternatif yang serupa. Maka dari itu, umpan balik dari pelanggan sangat penting untuk meningkatkan retensi.
Hal ini membantu Anda mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan kelemahan yang ada di bisnis untuk kemudian Anda tingkatkan. Anda bisa meminta pendapat pelanggan bisnis secara teratur sehingga Anda selalu mengetahui perkembangan respons dari pelanggan terhadap bisnis Anda.
Setiap ada pelanggan yang mengungkapkan rasa kekecewaannya, Anda dapat langsung bereaksi dan mencari solusi untuk memperbaiki masalah tersebut. Ini adalah momen yang tepat untuk memenangkan kembali pelanggan sehingga meningkatkan loyalitasnya.
Dalam banyak kasus, pelanggan yang tidak puas dan mengalami masalah dengan pelayanan bisnis Anda, akan tetap bertahan jika Anda langsung sigap mengatasi masalahnya.
6. Menjadi Sumber Informasi yang Dapat Diandalkan untuk Pelanggan Lainnya
Di zaman media sosial seperti saat ini, pelanggan tidak terlalu mempercayai iklan atau saran ahli. Pendapat yang diberikan oleh pelanggan lain yang sudah menggunakan produk atau layanan bisnis Anda menjadi sumber informasi yang lebih kredibel.
Contohnya ketika seseorang mencari akomodasi di kota yang ingin dia kunjungi, atau seseorang ingin mencari restoran baru yang bagus untuk makan malam bersama teman, seseorang tersebut membaca ulasan sebelumnya.
Adapun contoh lainnya seperti saat Anda ingin membeli sepatu baru, Anda meminta pendapat pelanggan lain di Facebook, Instagram, atau mengunjungi blog terpercaya untuk membaca review produk sepatu tersebut.
Saat ini, banyak perusahaan yang menggabungkan sistem ulasan dalam produk maupun layanan yang mereka tawarkan ke pelanggan. Untuk itu, customer feedback sama pentingnya bagi bisnis dan pelanggan Anda. Jadi, Anda harus memastikan bahwa bisnis Anda dan pelanggan Anda mempunyai akses mudah melihat opini dan ulasan dari produk atau pelayanan bisnis Anda.
7. Memberi Data yang Membantu Anda Mengambil Keputusan Bisnis
Alasan customer feedback terakhir adalah dapat memberikan Anda data yang membantu mengambil keputusan bisnis. Tidak ada tempat untuk keputusan bisnis berdasarkan perkiraan di pasar yang terbilang sangat kompetitif. Perusahaan atau pelaku bisnis yang sukses mengumpulkan sekaligus mengelola berbagai jenis data yang membantu mereka mengembangkan strategi bisnisnya di masa depan.
Hanya dengan cara ini, perusahaan atau pelaku bisnis dapat menyesuaikan produk dan layanan yang mereka punya dengan kebutuhan pelanggannya. Customer feedback merupakan salah satu sumber data nyata yang paling meyakinkan untuk digunakan dalam mengambil keputusan bisnis.
Adanya wawasan pelanggan akan membantu Anda memahami kebutuhan mereka dengan lebih mendalam. Pertimbangkan saran dan masukan mereka, serta cari tahu di mana Anda harus mengalokasikan uang untuk mendapatkan keuntungan atas investasi tertinggi bisnis Anda.
Contoh kasusnya ketika Anda mungkin menemukan solusi di mana bisnis Anda melakukan pengembangan produk lebih lanjut agar produk bisnis Anda unggul dibandingkan kompetitor. Namun, Anda juga harus fokus mempromosikan brand bisnis Anda untuk mendapatkan eksposur yang lebih besar dan luas.
Untuk itu, customer feedback merupakan sumber data yang berharga, tetapi Anda harus belajar cara mengelolanya menjadi kesimpulan yang dapat ditindaklanjuti untuk perkembangan bisnis Anda ke depannya.
Demikian penjelasan kami mengenai pentingnya customer feedback yang bisa menjadi bahan pertimbangan Anda dalam bisnis. Untuk mendapatkan informasi lain seputar marketing, Anda bisa kunjungi blog kami. Ingin memulai email marketing campaign dengan kami? Silakan daftarkan diri Anda di sini.
(A.B)
