Maksimalkan Konversi Bisnis Anda dengan Customer Journey

Terdapat sebuah istilah dalam strategi marketing yang bertujuan untuk memaksimalkan konversi bisnis Anda, yakni customer journey. Sebenarnya apa itu customer journey serta mengapa penting untuk dijalani? Sebelum itu, pada artikel ini juga kita akan memahami customer journey.

Customer journey adalah tindakan yang dilakukan pelanggan Anda sebelum dan sesudah mereka melakukan proses pembelian. Penting halnya customer journey untuk menjadi bagian dari keseluruhan marketing strategy bisnis Anda untuk meningkatkan perolehan potential customers dan memungkinkan pemasaran yang lebih efektif.

Dengan memahami berbagai tindakan yang dilakukan pelanggan sebelum dan sesudah menjadi konversi (pelanggan yang melakukan tindakan yang Anda ingin mereka lakukan), Anda dapat mulai melakukan brainstorming taktik marketing baru untuk meningkatkan customized experience dan pelanggan datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak manfaat dari produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Tahapan Customer Journey

Untuk menjalani customer journey, terhadap beberapa tahapan perjalanan pelanggan yang perlu Anda lalui agar konversi bisnis Anda dapat meningkat, yakni sebagai berikut.

1. Awareness Stage

Pada tahap awareness, pelanggan telah menyadari bahwa mereka memiliki masalah dan kesulitan yang harus ditemukan solusinya. Pada tahap ini, pelanggan mungkin belum mengetahui bahwa mereka membutuhkan produk atau layanan untuk membantu mereka, namun mereka akan mulai mencari tahu mengenai masalah mereka.

Pada tahap customer journey ini, brand menyampaikan konten mendidik untuk membantu pelanggan mendiagnosis masalah dan menawarkan solusi potensial. Tujuannya adalah untuk membantu pelanggan menavigasi titik kesulitan baru mereka, bukan mendorong pembelian.

Adapun beberapa jenis konten edukasi seperti how-to articles and guides, general whitepapers, general ebooks, dan free courses. Sedangkan konten edukasi yang dapat dikirimkan via customer touchpoints seperti blog bisnis Anda, social media, dan mesin pencarian.

2. Consideration Stage

Pada tahap consideration, pelanggan telah melakukan penelitian yang cukup untuk menyadari bahwa mereka membutuhkan suatu produk atau layanan dari sebuah perusahaan. Pada tahap ini, mereka mulai membandingkan merek dan penawaran dari beberapa perusahaan yang menawarkan produk serupa.

Selama tahap customer journey ini, brand menyampaikan konten product marketing untuk membantu pelanggan membandingkan penawaran yang berbeda dan, pada akhirnya, memilih produk atau layanan mereka. Tujuannya adalah untuk membantu pelanggan menavigasi market solution yang variatif dan menggerakkan mereka melakukan keputusan pembelian.

Product marketing content dapat berupa product listicles, product comparison guides charts, product-focused white papers, dan customer success stories atau case studies. Di sisi lain, product marketing content dapat dikirimkan via customer touchpoints seperti blog bisnis Anda, website bisnis Anda, mesin pencarian, social media, dan konferensi.

3. Decision Stage

Dalam tahap pengambilan keputusan, pelanggan telah memilih solusi dan siap untuk melakukan pembelian. Selama tahap ini, brand akan memberikan proses pembelian yang lancar untuk menjadikan pembelian produk mereka semudah dan sesederhana mungkin.

Pada tahap decision, tidak akan ada lagi konten pendidikan atau konten tentang produk, decision stage yakni tentang membuat pelanggan melakukan pembelian. Itu berarti Anda bisa lebih langsung dalam menginginkan pelanggan membeli produk atau layanan dari perusahaan Anda.

Konten yang dapat disajikan kepada pelanggan dalam tahap ini dapat berupa free demo, free consultations, product sign-up pages, pricing pages, dan product promotions seperti “Daftar sekarang dan dapatkan diskon 30%). Pada tahap ini, konten yang dikirimkan kepada pelanggan bisa melalui customer touchpoints seperti website bisnis Anda, search engines, dan email.

4. Retention Stage

Retention stage dalam customer journey adalah saat Anda melakukan apapun yang Anda bisa untuk membantu meninggalkan kesan positif dalam waktu yang lama dalam benak pelanggan serta menarik mereka untuk membeli lebih banyak pada kemudian hari.

Retention stage berarti menawarkan best-in-class customer support. Apabila konsumen mengalami masalah, customer support juga berarti bersikap proaktif dengan komunikasi tindak lanjut yang menawarkan penawaran yang dipersonalisasi, informasi tentang produk baru, dan penghargaan atas loyalitas pelanggan.

5. Loyalty Stage

Pada tahap ini, pelanggan tidak hanya memilih untuk tetap bertahan pada suatu perusahaan, namun mereka juga secara aktif mempromosikannya kepada keluarga, teman, dan kolega mereka. Tahap loyalitas juga bisa disebut tahap advokasi.

Selama fase ini, brand fokus pada penyediaan layanan yang fantastis untuk menciptakan customer journey yang baik secara menyeluruh, mulai dari konten situs web hingga sales, tim media sosial, hingga UX produk Anda.

Hal terpenting adalah, pelanggan menjadi setia ketika mereka mencapai kesuksesan dengan produk Anda. Jika berhasil, kemungkinan besar mereka akan setia merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.

Untuk mengetahui apakah pelanggan Anda telah mencapai tahap loyalitas, disarankan untuk melakukan survei Net Promoter Score, yang menanyakan satu pertanyaan sederhana untuk mendapatkan customer feedback, contohnya mengajukan pertanyaan sederhana seperti “Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman?"

Untuk menyampaikan survei ini, Anda dapat menggunakan perangkat lunak customer feedback seperti Service Hub. Selain itu, terdapat satu hal lagi yang perlu Anda lakukan untuk memahami tahapan spesifik perjalanan pelanggan Anda secara visual, yakni dengan membuat customer journey map.

Customer journey map adalah representasi visual dari perjalanan pelanggan, yang juga dapat disebut sebagai buyer journey atau user journey. Customer journey map membantu Anda menceritakan kisah pengalaman pelanggan dengan merek Anda di semua touchpoints.

Customer journey map menjabarkan semua touchpoints yang mungkin dimiliki pelanggan dengan merek Anda, mulai dari bagaimana mereka pertama kali mendengar tentang brand Anda melalui media sosial atau iklan, hingga interaksi mereka dengan produk secara langsung, situs web, atau customer support Anda. Itu semua mencakup semua tindakan yang dibutuhkan pelanggan Anda untuk menyelesaikan suatu tujuan dalam jangka waktu tertentu.

Representasi visual dari keseluruhan perjalanan pelanggan dapat digunakan untuk memberikan wawasan berharga tentang pemikiran pelanggan Anda. Hal ini kemudian dapat menjadi landasan bagi perubahan penting pada produk atau layanan Anda, atau customer experience, marketing, dan strategi bisnis secara keseluruhan.

Contoh Customer Journey Map

Terdapat beberapa contoh customer journey map yang dapat Anda ikuti untuk meningkatkan konversi bisnis Anda, yakni sebagai berikut.

1. Columbia Road

Agen e-commerce Columbia Road membuat map template ini untuk toko kelontong online fiktif. Di sini agensi menunjukkan aktivitas inti, sasaran, touchpoints, dan pengalaman yang akan dialami pelanggan selama proses pengambilan keputusan untuk melakukan pemesanan.

Dalam latihan customer journey mapping, tim Columbia Road melangkah lebih jauh dari kompetitor mereka dengan menyertakan Key Performance Indicators (KPI) dan departemen mana yang bertanggung jawab untuk memastikan pelanggan mendapatkan best experience yang sesuai dengan kebutuhan mereka di setiap tahap dalam perjalanan pengguna.

Menyertakan KPI penting karena memungkinkan Anda mengetahui apakah templat peta perjalanan pelanggan Anda efektif atau perlu disesuaikan untuk melayani pembeli Anda dengan lebih baik.

2. Amazon

Amazon adalah salah satu toko e-commerce terbesar di dunia dengan teknologi dan sistem khusus yang diterapkan untuk menggerakkan pelanggan melalui sales journey. Customer journey map milik Amazon merupakan salah satu journey map yang paling kompleks dan membutuhkan waktu berhari-hari bagi kebanyakan orang untuk membaca dan memahami setiap tahap perjalanan pelanggan.

Di sini kita dapat melihat saluran konversi pelanggan Amazon dan bagaimana customer journey diaktifkan oleh produknya sendiri yang mendorong pengguna melalui saluran penjualan untuk memaksimalkan keterlibatan pelanggan.

Yang paling menarik di sini adalah bagaimana Amazon memasukkan metrik keberhasilannya untuk setiap tahap perjalanan pelanggan. Metrik keberhasilan yang harus dipantau oleh hampir setiap toko e-commerce yakni views, RKT, reach, CTR, add to list, add to cart, conversion rate, purchase assist, ROAS, ulasan, subscription, dan repeat purchase rate.

Saat melakukan latihan customer journey mapping, pastikan untuk menyertakan metrik utama berikut untuk memantau keberhasilan Anda dan mendapatkan wawasan lebih dalam tentang pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Itulah seputar customer journey dan customer journey map. Ingin mengetahui tips lainnya seputar sales dan marketing? Kunjungi blog kami atau subscribe newsletter kami! Atau jika Anda ingin memulai email marketing campaign kami, silakan daftarkan diri Anda di sini!

(V. A)