Apa Itu Customer Behavior dalam Bisnis?

Customer buying behavior mengacu pada studi mengenai customer dan bagaimana perilaku mereka dalam pengambilan keputusan saat membeli produk yang akan memenuhi kebutuhan mereka. Customer behavior adalah studi tentang tindakan pelanggan yang mendorong mereka untuk membeli dan menggunakan produk atau layanan tertentu.

Memahami customer behavior atau mencari keragaman customer adalah hal yang paling penting bagi marketer karena membantu mereka memahami consumer behavior dengan lebih baik.

Penting halnya untuk mengetahui jenis produk yang disukai oleh para konsumen agar konsumen membeli produk Anda saat produk atau layanan Anda diluncurkan ke market. Marketer dapat mengetahui produk atau layanan yang disukai maupun yang tidak disukai serta merancang upaya marketing mereka berdasarkan data yang mereka temukan. Adapun upaya ini dilakukan untuk mencapai target audience untuk mengambil keputusan pembelian.

Consumer buying behavior mempelajari berbagai situasi, salah satunya yaitu apa yang dibeli konsumen, mengapa membeli produk atau layanan, kapan membeli produk atau layanan, seberapa sering konsumen membeli produk atau layanan, alasan keputusan pembelian, dan masih banyak lagi. Tak hanya itu, dengan consumer buying behavior Anda juga dapat mengetahui habitual buying behavior maupun complex buying behavior para pelanggan.

Mengapa penting untuk memahami customer behavior dalam bisnis?

Adanya perubahan fashion, teknologi, social media, tren, gaya hidup, income yang dapat dibelanjakan, dan faktor serupa lainnya membuat perilaku konsumen turut berubah. Seorang marketer harus memahami faktor-faktor yang membuat hal-hal tersebut berubah sehingga adanya keselarasan dalam upaya marketing.

Customer behavior membantu perusahaan memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan mereka, sehingga mereka dapat menawarkan produk dan layanan yang menarik bagi target audience mereka. Hal ini berguna bagi bisnis yang ingin memperluas jangkauannya ke market atau demografi baru.

Apa saja jenis-jenis customer behavior?

Terdapat empat jenis customer behavior yang perlu Anda ketahui, yakni sebagai berikut.

1. Complex buying behavior

Jenis perilaku ini dapat ditemui ketika konsumen membeli produk yang mahal, namun jarang dibeli. Mereka sangat terlibat dalam proses pembelian dan riset konsumen sebelum melakukan investasi bernilai tinggi. Membeli rumah atau mobil merupakan contoh dari perilaku complex buying behavior.

2. Dissonance-reducing buying behavior

Konsumen memiliki keterlibatan yang tinggi dalam proses pembelian, namun mereka mengalami kesulitan dalam melakukan keputusan pembelian sebab sulitnya menentukan produk yang akan mereka beli karena perbedaan antar merek. 'Dissonance’ dapat terjadi ketika konsumen khawatir akan menyesali pilihannya.

Bayangkan Anda membeli produk baru yang diluncurkan oleh sebuah merek. Anda akan memilih produk  tersebut berdasarkan kecocokkan harga dan kegunaan, namun setelah pembelian, Anda akan meminta konfirmasi bahwa Anda telah membuat pilihan yang tepat.

3. Habitual buying behavior

Habitual buying behavior dapat dilihat melalui customer engagement yang sangat sedikit dalam kategori produk atau merek. Contohnya yaitu bayangkan Anda membeli bahan makanan, Anda pergi ke toko dan membeli jenis roti pilihan Anda. Anda menunjukkan pola kebiasaan, bukan loyalitas yang kuat terhadap sebuah merek. Hal ini juga menunjukkan pentingnya customer experience terhadap produk Anda.

4. Variety-seeking behavior

Dalam situasi ini, konsumen membeli produk yang berbeda bukan karena mereka tidak puas dengan produk sebelumnya, namun karena mereka ingin menemukan variasi. Contohnya yaitu saat Anda mencium aroma shower gel baru dan penasaran akan produk baru tersebut.

Mengetahui jenis pelanggan e-store Anda akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang cara mensegmentasi jenis pelanggan.

Apa saja yang memengaruhi customer behavior?

Terdapat beberapa faktor yang memengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen, yakni sebagai berikut.

1.  Marketing campaigns

Marketing campaign sangat memengaruhi keputusan pembelian. Jika dilakukan dengan benar, teratur, serta dilengkapi dengan marketing message yang tepat, terdapat kemungkikan bagi para marketer untuk dapat mengambil hati konsumen untuk berpindah merek atau memilih brand alternatif yang lebih mahal.

Bentuk-bentuk marketing campaign yakni seperti iklan Facebook untuk e-commerce juga dapat digunakan sebagai reminder bagi pelanggan untuk membeli produk/jasa yang mereka perlukan secara rutin, namun hal tersebut belum tentu menjadi top of mind (merek yang diingat pelanggan apabila mereka memikirkan suatu produk) pelanggan, contohnya seperti asuransi. Marketing message yang baik dapat mempengaruhi pembelian impulsif oleh pelanggan.

2. Kondisi finansial

Bagi produk mahal seperti rumah atau mobil, sumber daya atau kondisi finansial pelanggan memainkan peran besar terhadap tingkat konsumsi mereka. Lingkungan ekonomi yang positif diketahui membuat konsumen lebih percaya diri dan bersedia melakukan pembelian terlepas dari kewajiban keuangan mereka.

Proses pengambilan keputusan konsumen akan menjadi lebih lama saat mereka membuat keputusan pembelian suatu produk/jasa yang mahal dan pada saat yang bersamaan, pembelian tersebut juga dapat dipengaruhi oleh faktor pribadi.

3. Preferensi pribadi

Perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi oleh faktor pribadi, seperti kesukaan, ketidaksukaan, prioritas, nilai moral produk/jasa, dan valuenya. Dalam industri seperti fesyen atau makanan, preferensi pribadi memiliki pengaruh yang besar terhadap keputusan pembelian.

Selain itu, iklan juga dapat mempengaruhi perilaku, namun pada akhirnya, pilihan konsumen sangat dipengaruhi oleh preferensi pribadi mereka. Contohnya yaitu bagi seorang vegan, meskipun mereka melihat banyak iklan steak ditayangkan pada banyak media, merek tidak akan mulai makan daging karena hal itu.

4. Pengaruh kelompok

Pengaruh teman juga turut menjadi faktor penyumbang hal yang mempengaruhi perilaku konsumen untuk membeli produk. Apa yang dipikirkan atau dilakukan oleh anggota keluarga, teman sekelas, kerabat dekat, tetangga, dan kenalan kita dapat memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan bagi kita saat hendak melakukan keputusan pembelian.

Psikologi sosial juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen, contohnya saat seseorang memilih makanan cepat saji dibandingkan masakan rumahan dikarenakan lingkungan sosial mereka. Tingkat pendidikan dan faktor sosial juga dapat berdampak dalam hal tersebut.

5. Daya beli

Faktor terakhir yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yakni daya beli seorang konsumen.Contohnya seperti produk yang bagus serta marketing strategies yang tepat sasaran, Anda tidak akan membeli produk tersebut dikarenakan Anda tidak memiliki daya beli (uang).

Melakukan segmentasi terhadap konsumen berdasarkan kapasitas pembeliannya akan membantu marketer untuk menentukan konsumen yang memenuhi syarat dan mencapai hasil yang lebih baik.

Pola customer behavior

Pola perilaku konsumen saat melakukan keputusan pembelian tidak identik dengan buying habits. Habit atau kebiasaan dikembangkan sebagai kecenderungan terhadap suatu tindakan dan menjadi spontan seiring berjalannya waktu, sementara pattern menunjukkan rancangan pola perilaku pelanggan dapat diprediksi.

Setiap pelanggan mempunyai kebiasaan membeli yang unik, sedangkan pola perilaku pembelian bersifat kolektif dan menawarkan karakterisasi yang unik kepada marketer. Pola perilaku pelanggan dapat dikelompokkan sebagai berikut.

1. Tempat pembelian

Pelanggan seringkali akan melakukan pembelian ke beberapa toko secara terbagi-bagi meskipun semua barang tersedia di toko yang sama. Sebagai contoh, Anda dapat membayangkan supermarket favorit Anda, meskipun Anda juga bisa menemukan pakaian dan sepatu di sana, Anda mungkin membelinya dari toko pakaian yang lain.

Ketika pelanggan memiliki kemampuan dan akses untuk membeli produk yang sama di toko yang berbeda, mereka tidak selamanya setia pada toko mana pun kecuali toko tersebut adalah satu-satunya toko yang dapat mereka akses. Mempelajari perilaku pelanggan (customer behavior) dalam hal pemilihan tempat atau lokasi akan membantu marketer mengidentifikasi pembukaan lokasi untuk toko mereka.

2. Barang yang dibeli

Menganalisis keranjang belanja dapat memberikan banyak data konsumen bagi marketer mengenai barang apa saja yang diminati oleh konsumen serta berapa banyak setiap barang yang dibeli. Barang-barang kebutuhan sehari-hari dapat dibeli dalam jumlah besar, sedangkan barang-barang mewah cenderung lebih jarang dibeli serta dibeli dalam jumlah kecil.

Banyaknya setiap barang yang dibeli dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti mudah rusaknya barang tersebut, daya beli pembeli, satuan penjualan, harga, jumlah target consumer, dan lain-lain.

3. Waktu dan frekuensi pembelian

Pelanggan akan berbelanja sesuai dengan kemampuannya dan akan mengharapkan layanan bahkan pada jam-jam yang paling sulit sekalipun, apalagi saat berada di era e-commerce di mana semuanya dapat dilakukan dengan hanya menekan tombol ‘klik’ saja.

Memenuhi permintaan bagi para konsumen dengan mengidentifikasi pola pembelian serta mencocokkan layanannya berdasarkan waktu dan frekuensi pembelian merupakan tanggung jawab toko. Satu hal yang perlu diingat: variasi musiman dan perbedaan regional juga harus diperhitungkan.

4. Metode pembelian

Metode pembelian juga dapat mempengaruhi pelanggan untuk membeli barang lebih banyak produk, misalnya tambahan biaya ongkos kirim saat melakukan belanja online.

Cara pelanggan memilih untuk membeli suatu barang juga menunjukkan banyak hal tentang jenis pelanggannya. Mengumpulkan informasi tentang pola perilaku mereka membantu Anda mengidentifikasi cara baru untuk membuat pelanggan membeli lagi, lebih sering, dan dengan nilai yang lebih tinggi.

Ingin mendapatkan tips dalam memahami customer behavior serta strategi marketing yang tepat sasaran? Kunjungi blog kami atau subscribe newsletter kami! Anda juga bisa memulai email marketing campaign kami dengan mendaftarkan diri Anda di sini!

(V.A)