Tingkatkan Loyalitas dengan 10 Strategi Retensi Ini!
Strategi retensi pelanggan merupakan upaya untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada. Setiap pelaku bisnis tentu ingin mempertahankan dan memperluas pelanggannya. Beberapa bahkan beranggapan bahwa upaya membuat pelanggan melakukan pembelian berulang dinilai lebih menguntungkan, ketimbang mencari pelanggan baru.
Namun, pelaku bisnis perlu membangun strategi yang kohesif guna mewujudkan hal tersebut, salah satunya dapat dimulai dengan mengenal lebih jauh soal retensi pelanggan. Berikut penjelasan terkait retensi pelanggan, mulai dari pengertian, manfaat, hingga strategi retensi yang bisa diterapkan pada bisnis Anda.
Apa Itu Retensi Pelanggan?
Retensi pelanggan atau customer retention merupakan proses mempertahankan dan menarik pelanggan yang telah dimiliki, agar terus membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan oleh suatu bisnis.
Upaya retensi pelanggan ini fokus untuk meningkatkan jumlah pelanggan tetap dan meningkatkan profitabilitas setiap pelanggan yang ada. Tujuannya yakni menjaga pelanggan agar terus bertahan dan tidak beralih ke brand kompetitor.
Tugas pelaku bisnis dalam upaya ini adalah memastikan pelanggan yang telah bekerja keras untuk tetap bersama, memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan, dan terus meningkatkan value produk dan jasa yang diberikan bagi pelanggan.
Retensi pelanggan adalah upaya yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tujuan meningkatkan loyalitas mereka. Loyalitas pelanggan sangat penting karena pelanggan setia cenderung berbelanja lebih sering, menghabiskan lebih banyak uang, dan lebih mungkin merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.
Manfaat Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan memiliki beberapa manfaat penting bagi perusahaan, diantaranya yaitu.
1. Meningkatkan penjualan
Suatu kesalahan jika sebuah bisnis tidak menindaklanjuti pembelian pertama pelanggan. Anda harus tetap melakukan pendekatan supaya mereka tetap bertahan pada brand Anda dan berlangganan.
Kalau sudah menjadi pelanggan tetap tawari mereka produk lain yang masih berkaitan dengan produk tersebut. Tentu pendekatan ini bukan hanya untuk meningkatkan retensi pelanggan, namun juga meningkatkan penjualan.
2. Mengurangi biaya operasional
Mencari customer baru cenderung sulit karena akan membutuhkan energi dan banyak waktu. Membutuhkan biaya cukup besar karena diperlukan gebrakan yang signifikan untuk mengalahkan pesaing yang sudah memiliki pasar yang luas.
Oleh karena itu, ketimbang mengeluarkan biaya untuk mencari pelanggan baru, lebih baik fokus untuk menjaga loyalitas pelanggan yang sudah ada. Kalau pelanggan sudah loyal, perusahaan tidak perlu banyak berinvestasi untuk mengakuisisi pelanggan kompetitor.
3. Semakin mengenal customer
Bisnis yang baik adalah yang mengenal pelanggannya. Bukan cuma dari data demografi, mengetahui psikologis dan emosi konsumen juga mesti dilakukan sebab hal ini akan saling mempengaruhi retensi pelanggan.
Dengan mengenal siapa pelanggan Anda, maka bisnis akan lebih gampang merencanakan strategi dan mengembangkan produk selanjutnya.
4. Mengembangkan jaringan
Mempertahankan retensi pelanggan juga bisa memperluas jaringan melalui pelanggan loyal. Pelanggan yang loyal tentu sering memberikan saran dan kritik positif terhadap produk yang ia suka dan mungkin mengunggahnya di media sosial.
Nah, hal ini tentu bermanfaat meningkatkan citra produk bisnis. Sebab, tanpa sadar, pelanggan tersebut sudah menjadi pegawai pemasaran di bisnis Anda.
5. Mencegah pergantian pelanggan
Manfaat berikutnya adalah mencegah pelanggan yang berganti-ganti. Ini penting, sebab pelanggan yang tidak menentu mungkin disebabkan karena kualitas produk yang kurang bagus.
Jadi pelanggan membeli produk hanya sekadar coba-coba. Sekali beli lalu beralih ke merk lain. Oleh karena itu, sebuah bisnis harus menerapkan retensi pelanggan agar bisnis dapat terus berkembang.
Retensi Pelanggan untuk Tingkatkan Loyalitas
Berikut beberapa strategi yang dapat Anda pertimbangkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
1. Tingkatkan layanan customer service
Layanan customer service yang baik dapat meningkatkan komunikasi antara pemilik bisnis dan pelanggan mereka.
Misalnya, memberikan pengalaman yang kohesif dan konsisten, dalam artian pelanggan harus selalu merasa mendapatkan perhatian dan perhatian yang sama baik ketika Anda berbicara dengan mereka di telepon, email, atau live chat.
Anda bisa menyediakan channel untuk mengakomodasi berbagai preferensi komunikasi. Arahkan agent untuk melayani pelanggan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Buat program loyalitas pelanggan
Program loyalitas terbukti menjadi metode yang efektif untuk meningkatkan frekuensi pembelian. Cara kerja program ini dapat dilakukan dengan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang melakukan pembelian kedua atau telah mencapai jumlah pembelian tertentu.
Tujuan dari program ini adalah untuk mendorong peserta untuk sering membeli untuk mendapatkan imbalan yang lebih tinggi.
3. Kirim email menarik ke customer
Email telah menjadi salah satu metode paling efektif untuk mengubah ide menjadi produk. Setelah menyelesaikan transaksi pertama, pemilik bisnis dapat mengirimkan email untuk berterima kasih kepada pelanggan.
Dengan cara ini tentu membuat pelanggan senang dengan pengalaman pembelian mereka, dan mereka menjadi lebih akrab dengan merek Anda.
Pemberian diskon untuk pembelian adalah cara yang cukup efektif untuk mendorong pelanggan melakukan pembelian kembali setelah pesanan pertama. Selain itu, diskon bisa menjadi cara yang efektif untuk melibatkan kembali pelanggan yang telah ragu untuk membeli.
4. Tawarkan layanan dan solusi
Saat berinteraksi dengan pelanggan, jangan sampai customer merasa berinteraksi dengan robot. Jadi, dengarkan apapun yang dikatakan pelanggan dan beri respons dengan baik. Apalagi ketika mereka mengeluhkan produk Anda, maka beri tanggapan dan solusi secepatnya. Respons yang tanggap akan membuat bisnis semakin diminati.
Berkomunikasi dengan pelanggan wajib dilakukan. Anda bisa meminta tanggapan mengenai produk, melakukan pendataan, survey, dengan terus memberikan informasi tentang produk-produk terbaru dari bisnis.
5. Memenuhi ekspektasi pelanggan
Pelanggan tentu memiliki ekspektasi terhadap suatu produk. Jadi, sudah seharusnya pemilik bisnis dapat memenuhi ekspektasi pelanggan. Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak akan bisa bisnis Anda lakukan. Misal, berilah janji 1 jam pengiriman produk, namun produk terkirim bisa dalam hitungan menit.
Jangan terburu-buru menilai buruk sebuah tanggapan negatif dari pelanggan. Sebaliknya, Anda bisa mengubah tanggapan negatif menjadi peluang untuk mempromosikan kembali produk Anda.
6. Manfaatkan media sosial
Penggunaan media sosial untuk bisnis di era digital sebuah kewajiban. Lewat media sosial, bisnis Anda bisa berinteraksi dengan pelanggan semakin cepat dan mudah.
7. Membentuk komunitas pelanggan
Membentuk komunitas juga dapat menjaga retensi pelanggan. Melalui komunitas pelanggan, libatkan mereka dalam perencanaan dan pengembangan produk.
Jadikan mereka orang yang pertama kali mengetahui informasi produk Anda. Dengan begitu, mereka akan merasa dihargai karena diberi kesempatan untuk berkontribusi.
8. Bikin Program Pembelian Berlangganan
Pemasaran 'sekali beli' sudah kuno, tidak lagi relevan di zaman sekarang. Agar pelanggan tak kabur, Anda bisa membuat paket langganan untuk pembelian dalam jangka waktu tertentu. Contoh, dengan berlangganan produk selama enam bulan, pelanggan akan mendapatkan potongan harga.
9. Beri Kejutan ke Pelanggan
Hampir semua orang tentu senang mendapatkan kejutan, termasuk pelanggan Anda. Jadi, beri pelanggan bonus tanpa ada pemberitahuan promosi sebelumnya. Kalau Anda pemilik restoran atau bisnis di bidang F&B, bisa memberikan bonus makanan atau minuman saat penyajian. Atau, berikan bonus kepada pelanggan di hari ulang tahunnya.
10. Monitor Jumlah Pelanggan
Strategi terakhir yaitu memonitor jumlah pelanggan. Jangan sampai lupa untuk terus memantau jumlah pelanggan loyal, apakah bertambah atau berkurang. Kalau ada perubahan, cari tahu penyebabnya untuk mengetahui langkah apa yang harus dilakukan.
Demikian artikel tentang strategi retensi pelanggan. Jalankan email marketing yang telah dilengkapi dengan teknologi AI, register sekarang juga! Subscribe newsletter kami sekarang juga untuk dapatkan informasi menarik lainnya. Baca artikel lainnya mengenai digital marketing lainnya di blog kami.
(A.A)
