Apa Itu Customer Centric dan Cara Membangunnya?
Di tengah persaingan bisnis yang ketat saat ini, mengedepankan kualitas produk saja tidaklah cukup. Hal tersebut mungkin tidak berjalan lama apabila sebuah bisnis mengabaikan apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh para pelanggan. Oleh karena itu, pada saat ini strategi marketing bisnis mulai bergeser dan lebih berfokus kepada pemenuhan kebutuhan atau disebut sebagai customer centric.
Customer centric atau disebut juga dengan customer centricity merupakan sebuah strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan. Tujuannya yaitu untuk membangun hubungan baik dengan para pelanggan, sehingga mereka mau untuk membeli produk bisnis tersebut secara terus-menerus.
Akan tetapi untuk mewujudkan hal tersebut tentu saja tidaklah mudah. Dimana sebuah bisnis perlu menyusun strategi membangun customer centric yang tepat supaya berjalan optimal. Pelajari selengkapnya mengenai pengertian customer centric, manfaat serta cara membangunnya pada artikel di bawah ini!
Apa Itu Customer Centric?
"Customer-centric" adalah pendekatan bisnis atau strategi di mana fokus utama perusahaan adalah pada kebutuhan, preferensi, dan customer experience. Dalam pendekatan ini, semua keputusan dan aktivitas perusahaan diarahkan untuk memahami konsumen dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif. Tujuannya adalah untuk menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan, memahami keinginan mereka, dan memberikan produk atau layanan yang relevan dan bernilai tinggi.
Manfaat Customer Centric
Manfaat dari customer centric approach di antaranya yaitu.
1. Loyalitas Pelanggan yang Lebih Tinggi
Dengan fokus pada memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Ini dapat mengarah pada loyalitas pelanggan yang lebih tinggi dan peluang untuk berulang kali memperoleh bisnis dari mereka.
2. Peningkatan Retensi Pelanggan
Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang baik dan terus-menerus mempertimbangkan umpan balik pelanggan, perusahaan dapat mengurangi customer churn rate.
3. Peningkatan Word-of-Mouth
Pelanggan yang puas cenderung berbicara positif tentang pengalaman mereka kepada orang lain. Ini bisa menghasilkan promosi alami untuk bisnis Anda dan membantu dalam membangun reputasi yang baik.
4. Peningkatan Pengulangan Pembelian
Melalui pemahaman yang lebih baik tentang preferensi dan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat mengembangkan strategi penawaran yang relevan dan menarik, mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang.
5. Inovasi yang Lebih Baik
Dengan mendengarkan pelanggan secara aktif, perusahaan dapat memahami area di mana perbaikan atau inovasi diperlukan. Ini dapat membantu dalam mengembangkan produk atau layanan yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
6. Diferensiasi dari Pesaing
Pendekatan yang sangat fokus pada pelanggan dapat membedakan perusahaan Anda dari pesaing di pasar. Ini karena pelanggan cenderung lebih suka berbisnis dengan perusahaan yang memahami dan peduli terhadap kebutuhan mereka.
7. Meningkatkan Penghasilan dan Profitabilitas
Pelanggan yang puas cenderung lebih cenderung melakukan pembelian lebih besar dan lebih sering. Ini dapat berkontribusi pada peningkatan pendapatan dan profitabilitas perusahaan.
8. Mengurangi Biaya Layanan Pelanggan
Dengan memahami konsumen atau understand customer better, Anda bisa mengatasi masalah yang sering dihadapi pelanggan sebelum menjadi lebih besar. Misalnya, Anda bisa membuat perusahaan mengurangi biaya dukungan pelanggan.
9. Data yang Berharga
Pendekatan customer centric dapat menghasilkan data yang berharga tentang perilaku pelanggan, preferensi, dan tren pasar. Data ini dapat digunakan untuk menginformasikan keputusan bisnis di masa depan.
10. Peningkatan Citra Merek
Berfokus pada kepuasan pelanggan dan memberikan pengalaman yang positif dapat membantu membangun citra merek yang baik dan dihormati di pasar.
Secara keseluruhan, pendekatan customer centric memiliki potensi untuk meningkatkan customer satisfaction, menggerakkan pertumbuhan bisnis, dan memperkuat posisi perusahaan Anda di pasar.
Cara Membangun Customer Centric
Membangun pendekatan customer centric melibatkan beberapa langkah penting untuk memastikan perusahaan Anda fokus pada kebutuhan dan preferensi pelanggan. Berikut adalah beberapa cara untuk membangun pendekatan customer centric pada bisnis Anda.
1. Pemahaman yang Mendalam tentang Pelanggan
Lakukan riset pasar dan survei untuk memahami siapa pelanggan Anda, apa yang mereka inginkan, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan produk atau layanan Anda. Buat persona pelanggan yang mendetail untuk membantu tim Anda memahami karakteristik dan tujuan pelanggan secara lebih mendalam.
2. Komunikasi Terbuka dengan Pelanggan
Dengarkan dengan saksama umpan balik yang diberikan oleh pelanggan dan tanggapi dengan cepat untuk menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap masukan mereka. Tetap berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan Anda melalui berbagai saluran, seperti survei, umpan balik, dan interaksi langsung.
3. Pelatihan Tim yang Terfokus pada Pelanggan
Latih tim Anda, termasuk layanan pelanggan dan penjualan, untuk memiliki pemahaman mendalam tentang nilai yang dihadirkan oleh produk atau layanan Anda bagi pelanggan. Berikan keterampilan interpersonal untuk membantu tim berinteraksi secara efektif dengan pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
4. Menggunakan Data Pelanggan
Manfaatkan data pelanggan untuk memahami perilaku mereka, pola pembelian, dan preferensi. Ini dapat membantu dalam mengembangkan strategi pemasaran yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan mereka. Gunakan alat analitik untuk mengidentifikasi tren dan pola dalam perilaku pelanggan.
5. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Buat pengalaman yang disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan individu pelanggan. Ini bisa melibatkan penawaran khusus, rekomendasi produk, atau pesan yang diadaptasi.
6. Berfokus pada Solusi, Bukan Produk
Alihkan perhatian dari sekadar menjual produk atau layanan kepada menawarkan solusi yang benar-benar memecahkan masalah atau memenuhi keinginan pelanggan.
7. Berinovasi Berdasarkan Umpan Balik Pelanggan
Gunakan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan atau inovasi. Ajak pelanggan berpartisipasi dalam pengembangan produk baru.
8. Melibatkan Pelanggan dalam Pengambilan Keputusan
Libatkan pelanggan dalam pengambilan keputusan, seperti melalui kelompok diskusi atau survei tentang fitur baru atau perubahan yang diusulkan.
9. Evaluasi dan Penyesuaian Terus-Menerus
Terus pantau efektivitas pendekatan customer centric Anda dan lakukan penyesuaian jika diperlukan. Perubahan dalam preferensi atau tren pasar mungkin memerlukan penyesuaian strategi.
10. Pemimpin sebagai Teladan
Pemimpin perusahaan harus memimpin dengan contoh dalam menerapkan pendekatan customer-centric. Ini akan memberi sinyal kepada seluruh organisasi tentang pentingnya fokus pada pelanggan.
Dengan mengikuti langkah-langkah ini dan mengintegrasikan filosofi customer centric ke dalam budaya perusahaan, Anda dapat membangun customer relationships yang lebih kuat dengan pelanggan dan mendapatkan manfaat yang signifikan dalam jangka panjang.
Tips Menerapkan Customer Centric
Jika Anda berminat untuk menerapkan customer centric, maka ada beberapa tips yang bisa Anda ikuti, di antaranya yaitu.
1. Pemahaman Terhadap Konsumen
Dalam memahami konsumen, Anda bisa menentukan segmen pasar yang sesuai dengan produk Anda, sehingga bisa dijadikan sebagai langkah awal agar kegiatan pemasaran produk Anda bisa menjadi lebih terarah dan terukur sesuai dengan target penjualan.
Selain menentukan segmen pasar, Anda juga bisa melakukan analisis portofolio pelanggan secara lebih aktual, sehingga bisa mendapatkan calon pelanggan yang lebih potensial.
2. Fokus Pada Hubungan Jangka Panjang dengan Konsumen
Dengan menggunakan metode customer centric yang kuat, Anda bisa membangun hubungan emosional dan meningkatkan loyalitas produk. Hubungan jangka panjang adalah suatu bagian pengembangan dari teknik dalam menentukan segmentasi, yakni targeting yang dimulai dengan menargetkan calon pelanggan potensial menjadi target pemasaran produk.
3. One-on-One Marketing
Di dalam konsep customer centric ini, Anda bisa melakukan konsep pemasaran one on one marketing, sehingga pelanggan bisa diperlakukan secara lebih individual. Dalam melakukan teknik ini, Anda harus bisa mempersiapkan beberapa tindakan tertentu, seperti berkreasi sendiri untuk memulai sendiri agar bisa memulai hubungan dengan para konsumen, atau menjalin komunikasi dua arah dengan konsumen.
4. Brand Advocacy Marketing
Konsep customer centric juga akan lebih menerapkan strategi brand advocacy marketing, yang mana di dalam strategi bisnis ini akan menggunakan pembelaan atau testimoni pendapat dari pelanggan eksis karena mereka sudah menggunakan produk tertentu.
5. Ciptakan Tim Kerja Solid dalam Perusahaan
Tips terakhir dalam menjalankan customer centric company adalah dengan membangun tim kerja yang solid agar bisa meningkatkan komunikasi kerja yang lebih menyelaraskan rasa kepercayaan, kenyamanan, dan juga keterampilan kerja. Dengan adanya tim yang solid, Anda jadi tidak perlu mengawasi kerja karyawan dan mereka akan bekerja sesuai dengan targetnya masing-masing.
Dampak lingkungan yang kondusif pun akan bisa meningkatkan etos kerja dari setiap karyawan, sehingga mereka bisa mencapai target perusahaan.
Demikian artikel mengenai customer centric. Mulai dari definisi, manfaat hingga cara membangunnya. Jalankan email marketing dengan tools kami yang sudah dilengkapi dengan AI, register sekarang! Baca artikel lainnya seputar digital marketing di blog kami. Atau subscribe newsletter kami agar tak ketinggalan informasi menarik terkini!
(A.A)
